Las ventas digitales crecieron un 300% para Pollo Campero y entre sus innovaciones está el primer establecimiento para atender solo servicio a domicilio, pero también readecuación de servicio de mesas, explicó Ricardo Castillo, director general de la Unidad de Negocios Restaurantes Centroamérica de CMI.
Las estrategias son distintas para cada empresa en la industria de restaurantes, informó. Y, aunque refiere que han tenido resultados positivos con las innovaciones, aún es difícil estimar cuándo se lograran recuperar los números de la prepandemia.
¿Cuáles son las transformaciones más importantes en el modelo de negocio durante el 2020 y 2021, años afectados por la pandemia?
Lo prioritario el año pasado fueron tres cosas: cómo resguardar la salud y bienestar de los colaboradores y de los consumidores, y cómo mantener la continuidad operativa. Entre los cambios, mucho se volcó hacia afuera del restaurante, por regulaciones gubernamentales, porque cerraron las mesas durante un tiempo y poco a poco se han ido abriendo, pero no estamos todavía ni a la mitad de capacidad .En eso hemos ido modificando nuestro modelo de cómo poder servir.
Entre las iniciativas específicas, una es en el proceso en que se cierra mesas, el modelo tuvo que migrar a servir hacia afuera, es decir, todos los canales que son para llevar en diferentes plataformas. Se reforzó al autoservicio, fue uno de los bastiones principales, se dotó de herramientas al equipo para tomar los pedidos en la fila, tomadores digitales para poder adelantar el pedido.
Segundo, desarrollamos dos nuevas formas de poder dar servicios a los consumidores en los parqueos donde el modelo sin contacto se ha implementado, tanto en el autoservicio, como en el modelo comparte sin bajarte, y además está la modalidad “pide y pasa”, que es llamar para adelantar su pedido.
La otra parte, que fue impresionantemente incremental y que aceleró dos cosas, es cuando nos dejaron encerrados por toques de queda de viernes a lunes, toda la parte de demanda a domicilio, de toda la industria y no solo en la categoría de restaurantes, me refiero a farmacias, supermercados, abarroterías, tiendas de regalo y demás se volcó mucho al servicio a domicilio.
¿Qué estrategia implementaron en el servicio a domicilio?
El servicio a domicilio proveyó dos grandes plataformas. Una fue cómo poder servir a más consumidores en este momento, y la otra cómo usar otras plataformas de comercio digital, desarrollar plataformas como apps y web que permitieran a partir de ahí acelerar muchas de las implementaciones que veían en curso.
Se incrementó la capacidad con flotillas y más personal, desarrollamos nuevas alianzas con Uber Eats, antes Glovo y que ahora es Pedidos Ya, y Hugo, para poder incrementar la capacidad.
Ahora estamos en casi 300% de incremento de ventas de toda la plataforma digital porque todo eso lo movimos hacia esos canales.
También se ha desarrollado un formato nuevo de establecimiento para atender solo servicio a domicilio. En Guatemala ya abrimos a principio de año un modelo de este en Rivera del Río.
Al abrir restaurantes, como se privilegiaba el espacio abierto, implementamos toldos para poder atender afuera y también ahora ya tenemos 15 restaurantes en Guatemala y 6 en El Salvador donde en una parte del restaurante se abre espacios con pérgolas y terraza, y ya es parte del nuevo modelo para servir al aire libre y con mobiliario e iluminación diferente.
Las adecuaciones vienen sumamente apalancados en tecnología, en velocidad y en protocolos de seguridad.
En el sector de restaurantes en el país las empresas apostaron más al servicio a domicilio, pero se indica que esa modalidad solo representa el 15% de las ventas. ¿Cómo analizan ese comportamiento?
Si bien es cierto, el canal de domicilio es uno de los que menos participa, ha crecido enormemente, así seguirá y se va a quedar, todo ese crecimiento del hábito del consumidor nos ha permitido, incluso, acercarnos a otros consumidores.
Tenemos un crecimiento cerca del 300% en toda la parte digital. El servicio a domicilio ha crecido enormemente incluso hemos descentralizado el call center para poder atender a más consumidores.
Varios de los canales crecieron y sigue creciendo todo lo que es hacia afuera y hemos buscado apalancar esa labor y de cómo lograr más velocidad y adecuarnos esa forma y, por otro lado, sí se ha recuperado el canal de mesas.
Lo que viene hacia el futuro, sabiendo que todo esto viene y se queda, es que nuestros restantes se han adecuado y se están adecuando a como poder hacer ese rebalanceo y tener un foco también fuerte como en el servicio de mesa, pero también hacia afuera como fortalecer el autoservicio con de metodología, con otras adecuaciones para más adelante.
¿Cuáles son las perspectivas para el sector de restaurantes derivado del tema de la pandemia?
Hemos estado trabajando fuertemente en esta evolución y vemos perspectivas positivas, aunque seguimos trabajando en un entorno restrictivo por la pandemia, sabemos que va a ser cuestión de tiempo en lo que se logran las jornadas de vacunación.
Muchas cosas van a cambiar, pero otras no, los consumidores van a seguir saliendo y buscan espacios para seguir disfrutando. Somos optimistas, pero sabemos que el futuro optimista se crea, no es solo esperar las cosas.
¿Cómo ven el panorama para el sector de restaurantes en Guatemala y qué tipo de pérdidas y vulnerabilidades detectaron?
La parte más difícil y más dura, y que sigue siendo un gran reto, es el servicio de mesas, no van a regresar las cosas a la normalidad, hay una nueva realidad, y es la que estamos aprendiendo que está cambiando en nuestros consumidores. Hasta que no logremos tener de vuelta a nivel de industria, (la posibilidad) de que podamos servir en mesa a más consumidores en un entorno seguro (…) en el momento en que ya se pueda hacer, que tengamos un porcentaje de vacunación más avanzada, va a seguir siendo retador.
Lo que ha provocado es acelerar muchos planes, enfocarnos en los canales hacia afuera y compensar de esa forma esa ausencia parcial del servicio en mesas, pero también en mesas se han hecho muchas cosas, como las mamparas para no solo tener distanciamiento sino una barrera, habilitar espacio abierto para atender a más consumidores. La industria las ha ejecutado también, no todas igual, no a la misma velocidad.
Además, las plataformas han venido a hacer que el consumidor decida en qué forma quiere interactuar con el restaurante. Pasar del papel a la realidad a veces toma mucho tiempo, pero hemos aprendido que lo podemos hacer más velozmente. Aunque hay restricciones que no están bajo tu control, todo lo que está bajo tu control sí se puede ejecutar más rápidamente.
¿Qué oportunidad ven para los restaurantes?
Primero, entender cuáles son las necesidades de tu cliente y de tu consumidor y, en función de eso, ver cómo se pueden satisfacer de mejor forma a como se hacía antes y eso tiene que ver también con innovaciones de menú, generar propuestas que sean de valor para el consumidor.
Las innovaciones se pueden hacer también en la forma en cómo lo atiendes en las plataformas virtuales.
¿Cuánto tiempo podría llevar al sector de restaurantes recuperar los niveles de prepandemia y cuáles son estrategias por impulsar?
Esa es una de “las preguntas del millón”, no se sabemos exactamente cuánto tiempo va a tomar todo, la liberación de restricciones y cuándo se va a ir dando, los planes de vacunación, eso es incierto.
También va a depender muchísimo de cada marca, de cada tipo de restaurante, cuánto tiempo le puede tomar, donde están ubicados. Cada quien sabe cuáles son sus fortalezas, sus debilidades, qué está pasando en su industria y su entorno para poder acceder e implementar, ser ágiles en la innovación es crítico.
Tienes que estar centrado en tu consumidor y mantener una propuesta de valor atractiva para él, estas son las estrategias que son esenciales, pero distintas para cada uno.
50 años de Pollo Campero
La firma Pollo Campero se fundó en 1971 en Guatemala y meses después se instaló también en El Salvador.
El primer restaurante en la ciudad capital, luego en Escuintla, Mazatenango, Quetzaltenango, con crecimiento en las cabeceras principales. También se instalaron en Honduras, y luego, por medio de franquicias, en Panamá, Costa Rica, Nicaragua, Estados Unidos y Ecuador.
- Por año se crece entre 3 a 5 unidades. En la actualidad, se tienen 320 (establecimientos). Entre estos, en Guatemala son 132; El Salvador, 70; Honduras, 15; y en Estados Unidos más de 80.
- Este año se van a abrir 5 puntos de venta nuevos para Guatemala y 3 para El Salvador. En Guatemala se abrió el de Rivera del Río, con modelo de solo servicio a domicilio, y en marzo, el cuarto restaurante en Carretera a El Salvador cerca de Santa Rosalía
- Este jueves (13 de mayo) se va a inaugurar el nuevo restaurante de Tecpán, con arquitectura para adecuarlo a la zona del corredor gastronómico con estilo más de cabaña, área abierta, área de espera más grande, capacidad para maniobrar buses. En menú, la tortilla hecha en el lugar, incorporaciones locales de queso y longaniza.
- A finales de mayo o principios de junio se abrirá en Xela, cercano al monumento a La Marimba y también en Plaza del Parque, en Cobán.
