Ocho de cada diez personas planean aumentar su gasto mediante el comercio conversacional

Celular con publicidad chatbots

Facebook da tres pasos para que las marcas lo aprovechen

  • Cuando una venta se cierra a través de chats se denomina «c-commerce» o comercio conversacional.
  • En Latinoamérica, 32% de los consumidores comenzó a hacer compras online a través de chats con la llegada de la pandemia.
  • Facebook compartió con los asistentes al evento virtual de IAB tres recomendaciones para tener éxito en el c-commerce.

¿Has hecho alguna compra a través de WhatsApp? Soluciones como Auronix y Yalo implementan chatbox para atender a los clientes a través de aplicaciones como WhatsApp. Cuando la venta se cierra a través de este tipo de herramientas digitales de mensajería instantánea se denomina c-commerce o comercio conversacional.

De acuerdo con estimaciones de Facebook, ocho de cada 10 personas usuarias de internet en Latinoamérica planean aumentar su gasto a través del comercio conversacional. Durante el primer día de actividades de IAB Beyond Digital, Juan Pablo Consuegra, director global de mercadotecnia al cliente de Facebook, dijo que la región es muy propensa a este tipo de compras.

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“En los países más afectados por el Covid-19, el uso de nuestras plataformas de mensajería creció en un mes más de 50%”, señaló Consuegra sobre el impacto de la pandemia. Para las marcas, es la oportunidad de hacer negocios por esta vía.

Según datos de la plataforma de redes sociales, en Latinoamérica 32% de los consumidores comenzó a hacer compras online a través de chats.

Cuatro aspectos sobre el crecimiento del comercio conversacional

Consuegra destacó cuatro aspectos que refuerzan las ventas por medios digitales como los chats. En primer lugar, señaló que las personas buscan una forma diferente de relacionarse con las marcas.

Pero alertó que también la gente está menos dispuesta a tolerar una pobre experiencia de interacción. Por ejemplo, que las páginas de las marcas no carguen rápido o no se puedan ver en dispositivos móviles. “Esa fricción hace que de inmediato nos salgamos del proceso de compra”, alertó.

Sin embargo, el segundo aspecto que destacó Facebook es que los consumidores tienen un interés creciente por el c-commerce. De acuerdo con los estudios que realiza esta empresa, 64% de las personas en el mundo prefieren hablar con una empresa por mensaje que por llamada.

Además, Consuegra destacó que en Latinoamérica se usa 40% más WhatsApp que en el resto del mundo. Por ello, dijo que las empresas deben capacitar a su personal para atender las ventas por este medio. Y enfatizó el caso de Perú, donde 77% de las personas usan esa aplicación para cualquier proceso de compra.

Como tercer aspecto, el directivo señaló que el c-commerce brinda la oportunidad a las empresas de tener mayor detalle acerca de sus consumidores. Finalmente, Consuegra dijo que las conversaciones pueden impulsar el proceso de compra completo.

Tres consejos de Facebook para que el comercio conversacional tenga éxito

A modo de ayudar a las marcas a tener un canal más que les sirva para atender a los clientes y concretar ventas, Consuegra resumió tres pasos para el éxito del c-commerce:

1. Identificar el papel estratégico del envío de mensajes

Es decir, que la empresa considere qué quiere lograr con su sistema conversacional:

  • Inspiración para compras
  • Realizar pedidos y su rastreo
  • Servicio al cliente
  • Mantener su marketing

2. Aprender del consumidor

No todo es la venta, las marcas también deben adquirir experiencia y mejorar la interacción de compra. Para ello, debe ajustarse al consumidor, su contexto y el contenido de sus mensajes.

3. Construir una experiencia propia

Las marcas tienen la oportunidad de elegir qué problema pueden resolver mejor a través de los sistemas de mensajería. Para ello pueden apoyarse de empresas que brinden soluciones de comercio conversacional. El propio Facebook puede atender esas inquietudes y otros como Auronix, Yalo y sistemas automatizados que los clientes pueden programar de manera inicial.


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