El e-commerce mundial es actualmente un duelo constante entre empresas tradicionales y digitales. México no es la excepción: el campo de juego lo comparten compañías desde MercadoLibre hasta Walmart.
La mexicana Elektra también se encuentra en esta partida por el e-commerce nacional, aunque con un panorama distinto, pues está en el lugar 11 de las minoristas más visitadas en el país, según datos de Netrica -empresa de monitoreo de comercio electrónico- de mayo de 2019.
La estrategia más reciente de Elektra para remontar el marcador en e-commerce es utilizar WhatsApp para atender las solicitudes, quejas o sugerencias de clientes.
¿Cómo llegó WhatsApp a Elektra?
Zendesk, empresa de tecnología enfocada en mejorar la experiencia del cliente, presentó esta semana en Sao Paulo ‘WhatsApp for Zendesk’, que tiene por objetivo utilizar el canal más popular de comunicación en el mundo para que las empresas resuelvan las peticiones de sus clientes de forma inmediata.
WhatsApp for Zendesk integra la interfaz de ‘WhatsApp for Business’ -lanzada en enero de 2018- para facilitar la comunicación entre cliente y empresa desde un software más intuitivo para agentes de atención a cliente.
“La gente que está en WhatsApp utiliza la aplicación todos los días y como quieren comunicarse con las empresas. Tal como me comunico con mis amigos es como me quiere comunicar con los negocios”, comentó en entrevista Warren Levitan, vicepresidente de Conversational Business de Zendesk.
Aunque Elektra ya utiliza WhatsApp for Business desde 2018, en julio de 2019 comenzó a administrar estos servicios con el software de Zendesk.
“El cliente puede iniciar una conversación con el bot vía WhatsApp para cualquier inquietud y puede pedir asistencia de un ejecutivo. También al realizar una compra el cliente recibe notificaciones sobre el estatus de su pedido”, dijo en entrevista con El Financiero Pedro Labarta, director de servicio a cliente de Elektra.
Además de pedir asistencia a un ejecutivo y conocer el estatus de tu pedido, el cliente puede preguntar la ubicación de las tiendas más cercanas de Elektra o información de promociones.
La compañía nunca va a comenzar una conversación sin tu permiso. Por motivos de regulación, no puede enviar información comercial sin que tú lo pidas.
“La única cosa que puedes enviar por WhatsApp es una notificación de negocio: la confirmación de una compra, un boleto de avión, un pase de abordaje, el ticket para un partido de futbol. Es algo que absolutamente quieres, necesitas y que pediste. No es marketing”, añadió Levitan.
