El éxito de tu empresa consiste en conocer al consumidor. Para lograr esto hay un aliado clave: in-Store Media México, una agencia de marketing que estudia las necesidades, los comportamientos y hábitos de los compradores. In-Store Media organiza el Shopper Marketing Forum 2019, donde se presentó la tercera edición del Observatorio del Shopper Experience (OSE), una investigación realizada con la agencia de investigación IPSOS que detalla cómo es el comprador digital mexicano en los supermercados, cuáles son sus características sociodemográficas, las categorías que más consumen y canales de contacto, cómo han evolucionado sus gustos y hábitos, etc.
También hubo un panel sobre el futuro del retail donde participaron: Andrés Azpilicueta, chief digital officer de Publicis, Norma Márquez, gerente de investigación de IPSOS México, Gabrielle Zaretti, country manager en in-Store Media México y Eric Pérez Grovas, presidente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). La moderadora fue Guadalupe Michaca, periodista especializada en tecnología.
El tema principal es entender al consumidor; quien sea capaz de comprenderlo podrá crear estrategias para mejorar la experiencia de compra, y por lo tanto, aumentar las ventas. Aquí te presentamos 5 puntos clave del Observatorio del Shopper Experience (OSE):
- En México el 39% de los consumidores de autoservicio compran su despensa en línea. El smartphone es el dispositivo más utilizado al realizar las compras de despensa (35%), seguido de la laptop (32%). Las aplicaciones son las preferidas por el 66% para hacer pedidos y en segunda posición las páginas web (34%).
- Las categorías en el supermercado que más se compran online son productos que no requieren conservación especial como los perecederos. Los compradores “full online” piden principalmente artículos de despensa (75%), cerveza, vinos y licores (60%), carnes y embutidos (57%), higiene y belleza (54%), jugos y bebidas (52%) y dulces y botanas (51%).
- El comprador mexicano usa cada vez más los diferentes canales de contacto que tiene a su disposición de marcas y retailers. Es responsabilidad de las tiendas generar una comunicación integrada hacia ellos. Algunas prácticas que permiten ofrecer omnicanalidad son crear tiendas inteligentes, generar interacciones uno a uno a través de los dispositivos móviles y desarrollar una comunicación online y offline integrada.
- Las tres razones más importantes de los compradores digitales (offline y online) para usar las tiendas en línea son: comodidad, falta de tiempo para ir a la tienda y aprovechar ofertas exclusivas en línea. ¿Sus expectativas? Para el 92% el tiempo de entrega es fundamental. Mientras que los mixtos le dan prioridad a que el pedido llegue en buen estado (96%).
- Para mejorar la experiencia de compra en línea es importante que el sitio o aplicación cuente con un buen motor de búsqueda, la disponibilidad de productos deseados, las recomendaciones de productos afines y que se pueda hacer click en un anuncio sin abandonar la página donde se está navegando.
“Creemos que tercera edición del Observatorio del Shopper Experience (OSE) trae datos muy relevantes para los emprendedores que tienen una marca o para los que están del lado de un retail, siempre es fundamental conocer al consumidor, cuál es su proceso de compra, qué influye en él, cuáles son las herramientas que está tomando para realizar una compra, etc.”, comenta Felipe Gómez, director de marketing de in-Store Media México.
En resumen: “El acceso a la tecnología e Internet está creciendo el doble o el triple. La oportunidad está en saber utilizar toda esta tecnología y poder facilitar una buena experiencia de compra”, agrega el director de marketing de in-Store Media México. Los expertos del foro coinciden en el papel estratégico de las tiendas físicas que son centros de distribución, showrooms, lugares de entrega, mesas de asistencia y locaciones de devolución. El futuro del retail es un mix entre lo físico y online.
Eric Pérez Grovas, presidente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), señala un cambio sustancial en el consumidor mexicano: ser más sofisticado. “Antes, la principal razón para comprar eran los descuentos. Ahora lo que demandan es calidad de servicio. Por eso, las empresas deben invertir en una mejor experiencia del usuario tanto fuera como dentro del sitio”.
El mejor consejo de Andrés Azpilicueta, chief digital officer de Publicis es: “Todas las marcas y retailers tienen que empezar a conocer profundamente al consumidor onmicanal. La comunicación debe estar integrada con lo digital, soportada por un contenido memorable y basada en la data. Hay que usar la inteligencia artificial. El consumidor va a ser cada vez más exigente”. “Pero no debemos olvidar lo básico. Si yo te prometí que te voy a entregar en tres horas, lo cumplo. Porque al final puedes generar toda una estrategia o plataforma increíble, pero si no me brindas lo que yo estoy buscando es dinero tirando a la basura”, afirma Norma Márquez, gerente de investigación de IPSOS México.
En México las ventas online representan el 2% de las ventas totales. Hay un 98% en el canal tradicional. Esto de acuerdo a la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Los emprendedores tienen una gran oportunidad de atender a su comprador por ambos canales: online y offline. “Pero no olvides conocer y entender constantemente al consumidor; segundo, tener la capacidad de ejecutar velozmente los cambios que requiera tu negocio para satisfacer las necesidades del cliente. Tercero: estar muy atento a las nuevas opciones que está recibiendo tu cliente”, concluye el presidente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
