Las dinámicas presenciales de trabajo en equipo eran parte del liderazgo interno en la firma de reserva de viajes Despegar, pero la implementación del esquema de home office, a raíz de la contingencia por el COVID-19, impulsó a la compañía a generar canales de comunicación más fuertes que permitieran continuar con el negocio aun en la distancia, permitiendo cuidar la salud de los trabajadores, apoyar las necesidades de los clientes y asegurar la solidez financiera de la empresa a largo plazo.
Ezequiel Rubin, country manager de la firma en México, asegura que estaba acostumbrado a ver de frente a los líderes de equipo durante las juntas. Reconoce que con esta experiencia tuvo que reinventarse para las reuniones virtuales o foros que se hacen para informar a los colaboradores sobre los pasos a seguir en el negocio, estar al pendiente de sus necesidades y, sobre todo, generarles certidumbre. El desafío no era mantener la productividad en cada área, sino conservar el engagement hacia una empresa que pertenece a uno de los sectores más afectados por la pandemia: durante el segundo trimestre, la caída en transacciones en la firma fue del 94% a nivel América Latina.
“Brindamos técnicas para enfrentar la pandemia, acompañamiento, encuentros virtuales y palabras de apoyo en un contexto donde se acercó más a los colaboradores a sus necesidades personales en una etapa difícil a nivel personal y profesional… Replanteamos estrategias sobre qué íbamos a hacer en los próximos seis meses, flexibilizamos las reservas futuras y los trabajadores fueron comunicados de cada decisión en foros, reuniones de líderes. Eso fue lo que generó el compromiso de la gente con los nuevos objetivos”, comenta.
Gerardo Arturo Galván Rubio, profesor de Negocios en la UVM Mexicali, asegura que las empresas del sector turismo están volteando a ver la tecnología como algo consciente, reforzando las habilidades de los colaboradores para ofrecer servicios y actualizar su oferta de servicios.
El catedrático asegura que para una empresa que se encuentra en un sector en crisis el liderazgo debe ser aún más fuerte. «Los líderes deben ponerse en los zapatos de sus colaboradores para vaticinar cómo van a tomar la crisis y la estrategia de negocios a nivel personal y profesional. Esto con el fin de ayudarlos y capacitarlos al respecto».
Bajo el lema “pensar como dueños”, la firma informó cada paso que seguiría el negocio para cumplir con su estrategia. Tomaron la tecnología de su lado para acelerar sus procesos y dar una atención al cliente más ágil a través de un uso eficiente de herramientas web; hicieron convenios con los proveedores y socios comerciales para flexibilizar las reservas de viajes, cambios ilimitados o meses sin intereses. Estas acciones dieron certidumbre a los colaboradores sobre su trabajo, misma que se transmitió hacia los consumidores.
