La personalización como herramienta para la industria de lujo en las compras online. El mercado de marcas de lujo en México ha tenido un crecimiento importante. Adyen, la plataforma líder de pagos utilizada por las marcas más importantes a nivel global, realizó un estudio para conocer la experiencia de usuario, qué puede hacer crecer a las marcas y fidelizar usuarios, y han encontrado que, para cerrar la brecha de una experiencia de lujo física y online, la personalización de datos es una herramienta clave.
Para las empresas de lujo, siempre hay altas expectativas de una experiencia única y especial, que haga sentir a sus clientes como parte de un grupo exclusivo en cada momento de contacto con la marca.
En México, el entorno de la tienda es la que normalmente cumple esta promesa y recibe inversiones en diseño de experiencias: según un estudio de Adyen, el 80% de los minoristas premium consideran que las tiendas físicas son importantes para su negocio, a medida que aumenta la competencia, y el 78% afirma que aumentará el número de tiendas físicas en el próximo año.
El mercado de marcas de lujo en el país ha tenido un crecimiento importante: en el estudio de Adyen, 17% de las marcas de lujo respondió que sus ganancias crecieron 60% en 2022, el 11% respondió que crecieron 90%, y el 39.4% espera seguir manteniendo un crecimiento en sus ingresos entre el 80 y 200%.
La personalización como herramienta para la industria de lujo en las compras online
Para poder lograr estos crecimientos, 58.7% de las marcas estarán apuntando a nuevos mercados, especialmente online, un 52% invertirá en tecnología que permita a los clientes comprar online y regresar artículos en tienda y viceversa, y el casi 44% planea hacerlo a través de crecer el número de tiendas físicas a nuevos mercados.
Asimismo, según un estudio de Altagamma en colaboración con BCG, las marcas de lujo llevan más de una década debatiendo sobre las actividades omnicanal y la creación de experiencias realmente perfectas. Aun así, menos de la mitad de los consumidores globales del sector están realmente satisfechos.
El estudio muestra que el nivel de satisfacción de los clientes de lujo en la tienda física duplica el de los minoristas de otros sectores, pero la satisfacción con las experiencias en línea es sólo 0.8 veces superior. En otras palabras, la personalización y la experiencia se pierden en el comercio electrónico.
Del mismo modo que los dependientes de las tiendas acumulan conocimientos sobre los clientes, creando una experiencia personalizada, lo mismo puede hacerse en el comercio electrónico, y de forma automatizada, a través de los pagos.
Las compañías están listas para invertir en tecnología unificada
La tecnología actual permite centralizar todos los recorridos de compra no lineales en una única base de datos, lo que permite a las empresas ofrecer una experiencia única y automatizada, diseñada para satisfacer los deseos de cada cliente.
En el país, las compañías están listas para invertir en tecnología unificada, como lo mencionó el 52% de las marcas participantes en el estudio de Adyen, y el 37% afirmó que ya han iniciado sus inversiones, aunque tan sólo el 28.26% de las marcas ya lo tiene implementado.
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Hoy en día, la tecnología de pago puede permitir una experiencia completa que abarque canales y puntos de contacto con la marca, generando negocio y fidelidad.
Caudalie, una de las principales marcas antiedad del mundo, y que en México se puede encontrar en tiendas como Sephora, forma parte de las marcas que están impulsando las ventas y mejorando la experiencia del cliente con la ayuda de la información de pago.
«Como nuestros clientes son cada vez más digitales, hemos tenido que replantearnos el recorrido del usuario en nuestro sitio web para ofrecer una experiencia en línea a la altura de nuestros productos de alta calidad», comenta Patrícia Moy, responsable de comercio electrónico de la marca. «La asociación con Adyen significa que podemos personalizar la experiencia del cliente en todo el mundo y ofrecer una experiencia de usuario ideal para todos», añade.
