La fórmula para enamorar al cliente en plena pandemia

La pandemia de Covid-19 ha puesto un reto para las empresas: ser más humanas y comprometidas con sus consumidores. Hoy, más que nunca, la experiencia del cliente promete jugar un papel decisivo para lograr mayores ganancias y la fidelidad del usuario final, así como de los propios colaboradores de una marca.

“Las audiencias, con renovada expectativa, esperan de las organizaciones más que sólo productos y servicios. Están ávidas de saber cómo se comprometerán socialmente ante una realidad que años atrás solo pudimos imaginar en películas de ficción, pero también esperan que los clientes dejen de ser un número más de factura y se conviertan realmente en el centro de los negocios”, asegura Uriel Naum Ávila, coordinador editorial del informa especial sobre el rol de los CXO (Chief Experience Officer) en las empresas mexicanas, que presenta Forbes México.


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Las compañías luchan por poner en práctica la empatía empresarial, es decir, la competencia necesaria para garantizar la supervivencia, competitividad y crecimiento, explica Verónica Lumbreras, vicepresidenta y directora general de Genesys México, firma que participó en la elaboración del especial.

“Pudimos observar de cerca algunas empresas empáticas que configuran en sus procesos un despertar humano hacia las emociones y necesidades de clientes y colaboradores para no sólo brindar un buen servicio o producir una buena experiencia de compra, sino también para anticipar sus intenciones y sus necesidades”, asegura la ejecutiva.

Lumbreras considera que la adopción de soluciones digitales en la nube imponene el reto a las marcas de cómo interpretar, implementar e institucionalizar las tecnologías para generar experiencias al cliente mexicano.

Y los esfuerzos para profundizar en el conocimiento del cliente no han sido menores. En enero pasado, dieron inicio, de manera formal, los trabajos de la recién constituida Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente (AMEC), conformada por 14 marcas.

El objetivo de la AMEC es compartir conocimientos y metodologías, crear un sistema de reconocimiento para las empresas con el apoyo de universidades, consultoras y escuelas de negocios con el objetivo de profundizar en la experiencia de los consumidores.

“Hay que generarles emociones diferenciales para que amen nuestra marca y nos elijan. Las metodologías son compartidas para cualquier industria, nos enfrentamos a los mismos retos al margen de que, obviamente, tenemos nuestras peculiaridades en cada uno de los sectores”, asegura David Arconada Muñoz, presidente de la AMEC.

Una experiencia positiva del cliente hace que un consumidor se encuentre dispuesto a gastar entre 10% y 40% más por productos y servicios donde su experiencia es realmente positiva, asegura Jaime Martínez Bowness, profesor de la EGADE Business School, del Tec de Monterrey.

Foto: Fernando Hernández/Unsplash

Para las empresas que operan en México, el rol de los CXO es muy importante, con 29.6%, mientras que es considerado poco importante, con 14.9% de las respuestas, de acuerdo con el estudio realizado por Forbes México, Genesys y la EGADE Business School.

Las compañías aseguran que el principal reto al que se enfrentado para implementar estrategias de experiencia al cliente ha sido la gestión del cambio, con 64.3% de las respuestas.

 

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