Vender mucho sin enfurecer a los clientes
- Las tiendas crean experiencias integradas para los compradores que prefieren elegir en tienda, comprar en línea y recoger en tienda.
Según publica expansion.mx ¿Ofertas erróneas, inventarios agotados, compras canceladas? Estos fueron algunos de los problemas que generaron fricciones entre las tiendas y sus clientes en el Hot Sale pasado, dejando al descubierto que aún hay áreas de oportunidad para mejorar la experiencia de compra digital.
Para lograrlo, las empresas participantes en la nueva edición de la temporada de descuentos, que tendrá lugar del 29 de mayo al 6 de junio, echaron mano de herramientas como el análisis de datos para crear escenarios relacionados con la demanda de productos, los métodos de pago y los canales de compra, y poder ser más asertivos.
“Una vez escuché a alguien decir que la data es el petróleo del mundo”, comenta Mariano Fiscella, vicepresidente de operaciones de Walmart Supercenter, quien explica que la compañía ha realizado inversiones en equipos para hacer análisis de datos y mejorar la experiencia de los clientes.
Ofrecer el producto correcto a cada cliente
Mediante el análisis de datos, la cadena de autoservicio desarrolla modelos sofisticados que permiten realizar pronósticos sobre el comportamiento de compra durante eventos de gran demanda, como el Hot Sale. Estos pronósticos son utilizados para ajustar la capacidad de infraestructura de la empresa, por ejemplo, al prever un aumento en la compra de teléfonos celulares, se destinará más personal en las islas de venta para atender a los clientes.
En esta estrategia omnicanal, Walmart también utiliza los datos para determinar la infraestructura logística necesaria. Se basan en pronósticos para construir su capacidad de transporte y determinar la cantidad de espacios adicionales requeridos para las entregas de recolección en tiendas específicas. Además, brindan soporte a través del servicio Mobile Check In, que permite a los usuarios de la aplicación móvil notificar a la tienda sobre su llegada, para que su mercancía esté lista al momento de recogerla.
La utilización de datos también desempeña un papel crucial en la planificación del diseño del espacio de venta en la tienda física, así como en la selección de productos que se muestran a los clientes en la tienda en línea o en la aplicación móvil. Estos aspectos, junto con los modelos estadísticos, son guiados por los datos recopilados para proporcionar una experiencia personalizada y efectiva a los clientes.
La utilización de datos también desempeña un papel crucial en la planificación del diseño del espacio de venta en la tienda física, así como en la selección de productos que se muestran a los clientes en la tienda en línea o en la aplicación móvil. Estos aspectos, junto con los modelos estadísticos, son guiados por los datos recopilados para proporcionar una experiencia personalizada y efectiva a los clientes.
“Esos modelos son flexibles y nos permiten generar escenarios. Por ejemplo, proyectar cuántas televisiones de 65 pulgadas vamos a vender en Hermosillo suena fácil, pero hay detrás mucha ciencia”, declara Fiscella.
Anticipar la demanda
El análisis de datos se ha convertido en la columna vertebral de las operaciones de Mercado Libre, según Alejandro Caballero, director de marketplace de la empresa. Además de desarrollar un algoritmo para garantizar las ofertas, utilizan la información recopilada para determinar su estrategia de infraestructura.
Caballero destaca que, mediante el uso de datos, realizan una planificación precisa de la demanda de productos por región, asegurando que estén disponibles en sus 17 centros de distribución de manera anticipada. Para asegurar un abastecimiento constante, una parte de la mercancía se almacena estratégicamente y, en función de la demanda, se realizan envíos a los centros de distribución para responder a las necesidades durante la semana de ofertas.
«Dependiendo de la demanda en cada zona geográfica, movemos los productos», explica Caballero. «Si anticipamos que habrá una mayor demanda de asadores en Monterrey, los enviamos con antelación para poder entregarlos el mismo día en que se venden».
Mercado Libre ha implementado un programa para fortalecer su servicio de entregas de última milla mediante la participación de personas externas. La compañía brinda capacitación a estos individuos y les asigna una zona específica para realizar las entregas. Estas personas están conscientes de que en esta época del año aumenta significativamente la demanda y, al incrementar la capacidad de entrega, se logran mejorar los niveles de servicio ofrecidos.
El impulso a otros negocios de las empresas
El Hot Sale no solo representa una oportunidad para las empresas de impulsar las ventas en línea, sino que también abre nuevas posibilidades para otros ámbitos de negocio. Tanto Walmart como Mercado Libre han sabido aprovechar esta oportunidad de manera efectiva.
En el caso de Walmart, su negocio de telefonía móvil llamado Bait, se ha posicionado como uno de los principales actores en el mercado nacional, experimentando un notable crecimiento con 6.2 millones de usuarios . Durante la temporada de descuentos, la empresa espera seguir aumentando su base de usuarios, acompañando la venta de celulares con un servicio de calidad.
«Nos esforzamos por ofrecer una solución completa», explica Fisciella. «En la isla de celulares, por ejemplo, los compradores encontrarán una amplia variedad de dispositivos móviles, con la ventaja de poder llevarse un chip de Bait que incluye conectividad gratuita por dos meses. Aquellos que no estén familiarizados con nuestro servicio podrán probarlo de forma gratuita».
Pero eso no es todo. La empresa también buscará aumentar la base de usuarios de Cashi, su billetera digital que permite realizar pagos con diferentes tarjetas de crédito y débito. Durante el evento, se ofrecerán descuentos especiales para aquellos que realicen sus compras a través de esta plataforma. «Estaremos en el centro de promociones bancarias, y la vertical de crédito brindará acceso a crédito al consumo para aquellos que no posean tarjeta», declara.
Por su parte, Mercado de Pago, la fintech de Mercado Libre, tiene como objetivo aumentar su base de usuarios y ofrecerá 10 millones de créditos preaprobados durante el transcurso del Hot Sale. Además de su tarjeta de crédito, la empresa ofrecerá servicios como garantía extendida para los productos adquiridos en su plataforma de marketplace.
Alejandro Caballero de Mercado Libre comparte que siete de cada diez personas tienen la intención de comprar algún producto durante el Hot Sale, y dos tercios de los consumidores planean utilizar una tarjeta de crédito. Por lo tanto, se enfocarán en brindar una experiencia de compra excepcional para aquellos que realizan su primera compra en línea, con el objetivo de fomentar su retorno. «Después de estos eventos, obtenemos más clientes nuevos y una mayor frecuencia de compra. Es un círculo virtuoso», afirma.
