¿En dónde están las oportunidades para México? Signifyd y Adobe encuestaron a 268 tomadores de decisión de empresas de comercio masivo en México que venden en línea, y encontraron un sector de e-commerce que está madurando con rapidez y retailers que están apostando por la experiencia del cliente.
La industria de retail en México ha atravesado por retos monumentales en los últimos dos años. Después de que la pandemia por COVID-19 marcara un punto de inflexión para consumidores y empresas en el país, el crecimiento del e-commerce se aceleró y ha provocado una transformación para el sector de Retail, que de la noche a la mañana se vio obligado a innovar y acelerar sus procesos de digitalización.
De hecho, de acuerdo con el reporte “Las tendencias de e-commerce en retail para 2022, ¿En dónde están las oportunidades para México?”, de Signifyd y Adobe, el 59,2% de los retailers en México dijo que sus ventas aumentaron más del 30% con respecto a enero de 2020. Ese es solo uno de los aprendizajes que obtuvieron los comerciantes en los últimos años. A continuación te presentamos más datos relevantes del reporte, así como algunas expectativas de los comercios en México hacia 2022.
Retos empresariales. Rentabilidad y atracción de clientes: las principales preocupaciones. Dentro de los principales retos de este año, destacan en primer lugar mantener la rentabilidad mientras se compite en precio (42,5%) y en segundo la atracción de clientes (38,8%). En este sentido, la experiencia del cliente se vuelve crucial, no solo para mantener los niveles de lealtad del cliente frente a un panorama tan competitivo y digital, sino para atraer nuevos clientes, aumentar la conversión de los nuevos compradores online y superar el ticket promedio de compra.
Retos operacionales: El caótico estado de las cadenas de suministro y reducir la fricción en la experiencia del cliente. El 20,1% de los encuestados expresó que mantener cadenas de suministro eficientes era su mayor preocupación. Las interrupciones en los envíos relacionadas con la COVID, los sistemas heredados sin comunicación en tiempo real, y los drásticos y rápidos cambios en los hábitos de los consumidores han impedido que los negocios reúnan el inventario que necesitan para satisfacer la demanda. Otra de las preocupaciones mencionadas significativamente (17.2%) es cómo hacer que sus procesos de revisión de pedidos sean más eficientes o eliminar por completo la revisión manual del fraude.
Cambios de la pandemia que seguirán vigentes
Casi la mitad de los encuestados (49,6%) dijo que continuará o ampliará sus servicios de compra en línea y recolección en tienda, 31,7% dijo que se quedará con su servicio de recolección en el automóvil o lo aumentarán y 42,9% de los comercios tienen la intención de seguir adoptando métodos de pago sin contacto.
Con el incremento del e-commerce, incrementa la necesidad de protección. Más de un tercio (34%) dijo que aumentaría su protección contra el fraude y el 23,9%, que planeaba aumentar la protección contra el abuso de los consumidores. 82,8% de los encuestados que ya invirtieron en estas soluciones afirmó que sus esfuerzos de prevención de fraude y abuso durante el año pasado llevaron a un aumento de ingresos, mientras que el 23,5% dijo que estos esfuerzos condujeron, en realidad, a un aumento significativo.
Smartphone, un canal relevante para el e-commerce
Una tendencia del comercio electrónico que crecía con rapidez incluso antes de la pandemia ha continuado a buen ritmo: el comercio móvil o la navegación y la compra en smartphones. El 55% de los encuestados afirmó que más del 40% de sus ventas se realizan a través del celular.
El valor que las marcas mexicanas ven en las ventas directas al consumidor
El 39,6% dijo que les permitió controlar completamente la experiencia del cliente, el 23,9% afirmó que los márgenes de utilidad son más altos cuando se eliminan los intermediarios, y el 23,2% señaló que la venta directa les permite recibir y conservar datos sobre las preferencias y hábitos de compra de sus clientes.
Hacia 2022: ¿En qué piensan invertir?
Más del 70% de los encuestados ha destinado un presupuesto mayor a e-commerce durante 2021 y continuarán haciéndolo: 76,5%, tiene la intención de invertir en plataformas de pago, 48,5% invertirá más en plataformas de publicidad digital, 29,9% en plataformas de comercio electrónico y 28,7% en plataformas de protección contra el fraude.
El comercio electrónico mexicano está viviendo una especie de época dorada y es en esta nueva era donde las empresas del país van a necesitar un nuevo pensamiento y estrategias para adquirir y mantener clientes. Los comerciantes están duplicando las compras de tecnología y la clave, a partir de sus respuestas, parece ser mantener un enfoque nítido en la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, proteger a la empresa de elementos delictivos que buscan sacar provecho del fraude y el abuso de políticas.
