El Hot Sale es visto por los negocios como una oportunidad para obtener mayor visibilidad en el panorama digital. Las Pymes lo ven como una puerta para ampliar sus negocios, sin embargo, hacer uso de otros recursos en este periodo, como el comercio conversacional, pueden contribuir a mejorar su experiencia y relación con los clientes.
Del 23 al 31 de mayo se llevará a cabo este evento digital, donde las empresas ofrecen descuentos para potenciar sus ventas e impulsar el crecimiento del comercio electrónico en el país, mismo que se vio fuertemente acelerado durante el 2020, debido a la emergencia sanitaria.
El año pasado, el Hot Sale generó ingresos por 20,155 millones de pesos, monto que representó un incremento del 81% en comparación a la edición anterior, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Por lo tanto, hacer uso de más herramientas que están empujando el desarrollo del e-commerce es un movimiento congruente.
De acuerdo con Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix, una empresa tecnológica que presta servicios de comercio conversacional, hacer uso de las apps de mensajería instantánea para vender sus productos durante estos periodos de alta concentración de clientes puede ser un diferenciador, pues cabe la posibilidad de generar relaciones más íntimas y, por lo tanto, una mayor lealtad hacia la marca.
En esto concuerda Diana González, responsable de partnerships en WhatsApp Business para América del Norte, quien resalta que uno de los fines de este tipo de medios de comunicación es establecer relaciones de largo plazo y, además, crear experiencias de venta sin sacar a los usuarios de sus entornos digitales más comunes.
Otro de los elementos por los cuales el comercio conversacional cobra sentido es que según datos recabados por una investigación de Facebook, el 61% de las personas prefiere comunicarse por medio de apps de mensajería que a través de llamadas o correos electrónicos.
Por otra parte, durante un periodo donde el tráfico de clientes es mucho más constante, comenta Urrutia, utilizar estas herramientas digitales “hace mucho más manejable los volúmenes de usuarios y así las empresas pueden manejar mejor la experiencia que ofrecen”.
Y es que una de las principales herramientas del comercio conversacional es el uso de chatbots basados en Inteligencia Artificial y compenetrados con los sistemas de cada negocio, a fin de responder las necesidades inmediatas de los usuarios y optimizar los procesos de venta, pues el factor humano entra sólo cuando los clientes requieren atención personalizada.
Datos de Auronix revelan que la combinación de recursos implica un crecimiento en la satisfacción del cliente, pues cuando existe atención automatizada y humana, el nivel se sitúa en un 90%, mientras que si únicamente atiende un elemento, ya sea el chatbot o el humano, la aceptación es menor a 65%.
Sobre este asunto, Adrián Villaseñor, quien es Co-CEO de la misma empresa, destaca que los negocios deben tener claro los asuntos que desean automatizar y aquellos donde darán una atención personalizada, con el fin de mantener el balance y proporcionar dinamismo a la comunicación entre clientes y proveedores.
Entre otros consejos para incursionar en el comercio conversacional durante el Hot Sale que los especialistas dieron se encuentran aliarse con un proveedor de tecnología que garantice acceso a todos los canales de mensajería y no sólo a WhatsApp. “Las marcas deben estar presentes donde está el cliente y no al revés”, resalta Villaseñor.
Asimismo, recomienda Urrutia, utilizar estas herramientas puede ser un diferenciador para personalizar campañas con base en el historial de compra en las apps y de la cercanía con el cliente.
Sin embargo, alerta González, se debe evitar establecer una relación invasiva y transparente, pues es necesario pedir el consentimiento a los clientes para aprovechar las oportunidades y herramientas de las apps.
