7-Eleven México en el 11º Latam Retail CongresShop 2022: “APASIONADOS por atender las NECESIDADES de CONVENIENCIA de nuestros consumidores”

Alfredo Duplan, Director Comercial de 7-Eleven México

Pablo Toledo Director de America-Retail conversó con Alfredo Duplan, Director Comercial de 7-Eleven México, la gigante mundial de las tiendas de conveniencia, quien también se prepara para ser parte del próximo 11º Latam Retail CongresShop 2022 que trae America-Retail y Seminarium Internacional a Latinoamérica los días 30 y 31 de Marzo en formato 100% Livestreaming online.

– ¿Alfredo, qué espera 7-Eleven al ser parte del principal evento del Retail en la región el Latam Retail Congresshop 2022 un evento con cobertura a toda la industria del Retail y consumo masivo en Latinoamérica? 

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Antes que nada, quiero agradecer a todo el equipo de America-Retail por la invitación al foro.  Para nosotros es un orgullo y un honor poder participar en un evento tan relevante para el Retail en Latinoamérica.  Respondiendo a la pregunta, en 7-Eleven siempre buscamos estar atentos a las tendencias en la industria de Retail, entendiendo mejor los hábitos de los consumidores y las soluciones (tecnológicas o de procesos) para satisfacerlos.  Creemos que este foro es un excelente lugar para contribuir, aprender y seguir desarrollando el Retail en Latinoamérica para el beneficio de nuestros consumidores.

– ¿Qué nos puede decir 7-Eleven de la importancia que tiene su propuesta & formato hoy en México y para el futuro en Latinoamérica?  ¿Cuál es su aporte o su diferenciación?   ¿Cómo han construido su posicionamiento y preferencia?

En 7-Eleven México estamos APASIONADOS por atender las NECESIDADES de CONVENIENCIA de nuestros consumidores.  Nuestros clientes confían que con nosotros van a poder encontrar los productos de conveniencia que les faciliten su vida, con un servicio rápido y amable.  Ponerlo en palabras es muy fácil, pero para llevarlo a cabo se necesita a toda la organización enfocada en el cliente.  Primero, tenemos que estudiar y entender muy bien a nuestros consumidores, segmentarlos en base a sus necesidades y deseos, y ofrecerle soluciones.  Por otro lado, tenemos que brindarles propuestas de valor que realmente sean atractivas para los distintos perfiles de consumidores.  Tenemos tiendas con espacios limitados, por lo que tenemos que asegurar que cada producto y servicio que se ofrezca tenga un propósito para estar ahí.  Otro tema muy relevante es la ubicación y la comodidad para ser realmente “conveniente” para el cliente.  En este formato de negocio, el cliente es menos propenso a desviarse o hacer concesiones para escoger una tienda.  Una tienda que no está bien ubicada o no tenga un acceso adecuado, puede sufrir en ventas, ya que el cliente buscará otras opciones para comprar.  Por último, es fundamental ser impecables en la ejecución.  Tenemos que garantizar un manejo seguro de alimentos, disponibilidad en anaqueles, rapidez en la atención y exactitud en los procesos regulatorios como los que hacemos en pago de servicios o al recibir corresponsalías bancarias.

¿Qué otros productos y servicios han traído a México o debemos esperar ver pronto en vuestra propuesta de cercanía con sus clientes? 

En México, el cliente nos reconoce como una cadena que continuamente está innovando.  Fuimos la primera cadena de Retail en México en vender café caliente para llevar, fuimos la primera cadena de conveniencia en México en ofrecer un servicio a domicilio, también fuimos la primera cadena de conveniencia en México en estar certificada para hacer servicios financieros.  En temas Comerciales, el cliente nos busca por que continuamente encuentra productos diferentes o innovadores.  Nuestros alimentos calientes, frescos o de panadería siempre están hechos de la mejor calidad y buscamos la total satisfacción del cliente.  Nuestras Donas y Sándwiches llegan recién hechos todas las noches a cada una de nuestras tiendas.  Nuestro café tiene una garantía que está recién hecho (lo cambiamos cada hora en caso de no venderse).

Nuestra Marca Propia (7-Select) está desarrollada bajo una metodología que busca cubrir necesidades específicas del cliente.  No desarrollamos la típica Marca Propia que busca estar cerca del líder para competir en precio.  Nuestra Marca Propia busca estar en tendencia, como lo busca el cliente.  Puedes encontrar muchos productos únicos en la tienda y son de nuestra marca.  2 ejemplos que me gusta mencionar son unas papas con sabor a prime rib o unas almendras cubiertas con chocolate sin azúcar y chía.

– ¿Cómo se diferencia la propuesta de valor de México versus lo que ofrece 7-Eleven en Asia?

Como sabemos Japón es un mercado muy maduro donde su población crece poco y el 40% tiene más de 54 años. 7-Eleven Japón se ha tenido que evolucionar con el consumidor y adaptarse a sus necesidades cotidianas de una manera más acelerada para mantenerse relevantes.   En 7-Eleven México hemos aprendido mucho de sus experiencias y sus procesos para identificar y resolver las necesidades de nuestros consumidores. Gracias a esto, hemos avanzado en el desarrollo de capacidades para mantenernos relevantes en el mercado.  Ejemplo de esto es el desarrollo de nuestros programas de alimentos y bebidas propietarios y del crecimiento de nuestra Marca Propia.

– ¿Cuáles son los principales desafíos de 7-Eleven en los próximos años?

Todos los que hemos trabajado en Retail sabemos que es una industria muy dinámica que siempre desafía al máximo a las compañías.  Sin embargo, hoy estamos viviendo épocas aun mas complicadas por los efectos de la pandemia.  Yo clasificaría los retos de 7-Eleven en 4 grandes rubros:

1.- Cambiantes necesidades de los clientes – Hoy mas que nunca los hábitos y preferencias de los clientes están en constante cambio.  Tenemos que continuar reforzando nuestra capacidad de generación de “Insights” de los shoppers o conocimiento del cliente para poder tomar mejores decisiones.

2.- Entrelazamiento de los Canales (Channel Blurring) – La conveniencia pasó de ser un formato de negocio a ser un atributo que todos los negocios quieren ofrecer (nadie quiere ser inconveniente).  Las empresas de Retail buscan ofrecer soluciones convenientes que satisfagan necesidades de consumidores.  El e-Commerce cada vez se vuelve más eficiente (Conveniencia).  La entrega a domicilio empieza con ofertas de entregas en 10-15min.  Los retailers con cajas grandes buscan soluciones pequeñas para ser mas convenientes.  Para destacar en este ambiente competitivo, debemos asegurar ser los mejores en atender y satisfacer al cliente.

3.- Escasez – La falta de recursos e insumos son un reto enorme para nuestro negocio.  En el tema de productos, hay escasez de empaques, vidrio etc.  En temas logísticas hay complicaciones para mover la mercancía necesaria hacia nuestros cedis y nuestras tiendas.  La mano de obra también es otro factor que escasea en ciertos sectores del país.  Estos impactos pueden sentirse pasajeros como consecuencia de la pandemia, pero estoy seguro de que serán desafíos también en el mediano plazo.  También muy importante es la competencia por las mejores ubicaciones.  Todos queremos la esquina con mejor visibilidad y mayor trafico y acceso al cliente.

4.- Responsabilidad – El tema de Responsabilidad Social y Ambiental también son retos para un negocio como el nuestro.  Tenemos que seguir evolucionando de una manera sostenible y rentable.

– Son la cadena de Retail con más de 70 mil puntos de venta en el mundo, ¿qué capacidades se requieren para administrar eficientemente tantos locales?  algo que nos puedan adelantar? 

Tenía un jefe que siempre nos recordaba que el éxito de una compañía es pensar Globalmente y actuar Localmente.  Para poder operar tantos locales comerciales tienes que construir una cultura, procesos y estructuras que te permitan tomar decisiones centralizadas y descentralizadas.  En 7-Eleven México tenemos escrito en nuestra Visión de Negocio “ganar punto por punto”.  Es decir que tenemos que garantizar que cada tienda que abrimos tenga éxito.  Para lograrlo hemos invertido mucho en procesos, estructuras y en la capacitación de nuestros equipos de staff y operaciones para poder adecuar nuestras decisiones para el éxito de cada tienda.  Esta filosofía está muy arraigada en todos los países en donde 7-Eleven opera y es lo que nos ha llevado a operar con éxito más de 70 mil tiendas alrededor del mundo.

Muchas gracias Alfredo nos vemos este 30 y 31 de Marzo en el Latam Retail CongresShop de America-Retail. Los invitamos a conocer en el link del congreso nuestra agenda y a los 30 expositores internacionales 2022.  www.latamretailcongresshop.com


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