El viaje en montaña rusa de 2020 cambió drásticamente nuestra forma de pensar sobre la participación y la conexión. Las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a los nuevos modelos, los empleados se han adaptado a las nuevas formas de trabajar y colaborar, y los consumidores se han arraigado más profundamente en todo lo digital.
Como la mayoría de la gente, estamos listos para un nuevo año nuevo. ¡Es hora de nuestra detección de tendencias anual en el camino por delante! ¿Cómo será el 2021? Creemos que se trata de digital.
Aquí, nuestro equipo de Beyond the Arc comparte nuestra visión sobre las principales tendencias que influirán en la experiencia del cliente en el nuevo año.
7 tendencias a seguir en la experiencia del cliente en primer lugar digital
2020 tomó la evolución lenta y constante de la transformación digital y la puso patas arriba. Banca, comercio minorista, entretenimiento, restaurantes y más aprendieron que las capacidades digitales son mucho más que diferenciar: lo ayudan a adaptarse a los cambios de la noche a la mañana en las necesidades de los consumidores y las realidades del mercado.
En 2021, las experiencias digitales primero se volverán preeminentes, a medida que se descarten los modelos comerciales heredados. Nacidos por necesidad durante la pandemia, los restaurantes y el comercio minorista se lanzaron a los pedidos digitales y a los pagos sin contacto en la acera. Los estudios de Hollywood renovaron la distribución para centrarse en la transmisión de películas de estreno. Y las instituciones financieras vieron un aumento del 200% en los nuevos usuarios de banca móvil en los primeros meses del bloqueo y un aumento del 85% en el uso de aplicaciones móviles. 1
Estos cambios drásticos a lo digital no se desvanecerán, se intensificarán. Para mantenerse al día con las expectativas y condiciones cambiantes, la creación y optimización de experiencias digitales ocupará el primer lugar en las agendas corporativas en el próximo año. Aquí están nuestras predicciones sobre cómo la experiencia del cliente en primer lugar digital dominará el horizonte.
1 – La hiperpersonalización será el nuevo estándar
Los eventos de 2020 forzaron aumentos dramáticos en el comercio digital, y ese crecimiento viene con la creciente demanda de los consumidores de experiencias contextuales y personalizadas. Gavin James, consultor de CX y director creativo de Beyond the Arc, cree que más empresas seguirán el ejemplo de los gigantes tecnológicos:
“ Apple y Google se destacan en la hiperpersonalización. Las empresas bancarias y minoristas deberán mejorar sustancialmente su juego para seguir siendo competitivas. Los consumidores quieren una experiencia digital que conozca sus hábitos, preferencias, necesidades e incluso su ubicación, por lo que las interacciones son fluidas y las ofertas son directamente relevantes para ellos. La personalización será un factor clave para atraer y mantener a los consumidores millennials y Gen-Z, y un camino crítico para la rentabilidad: personalizar el recorrido del cliente (bancario) puede generar un aumento del 10-30% en los ingresos «. 2
David Jeong, un analista de datos, agrega:
La personalización también influirá en la retención de clientes. Michelle Espinoza, diseñadora, señala:
2 – El aprendizaje automático y la IA serán esenciales para las experiencias contextuales
Como nuestro experto residente en aprendizaje automático, el científico de datos Bruce Johnson espera que los ganadores sean aquellos que dominen el conocimiento contextual.
También podemos esperar más inteligencia artificial durante las compras en la tienda, dice Jacqueline Espinoza, consultora de CX.
La IA también surgirá más en la atención médica, impulsada por la necesidad de centrarse más en los resultados que en el tratamiento. Como ejemplo, David sugiere:
Las comunicaciones claras y efectivas seguirán siendo clave para que las soluciones de inteligencia artificial ganen tracción, señala Gavin.
3 – Los pagos serán un punto de partida en el diseño de nuevas experiencias
Empresas como Uber y Apple nos han enseñado a amar la simplicidad de los pagos integrados. Pero pueden ser las tiendas Amazon Go las que mejor vislumbren el futuro. Los clientes usan la aplicación móvil para ingresar a la tienda, luego simplemente eligen sus artículos y se van; no es necesario pagar. Esta no es solo una forma fluida de pagar, es una forma más conveniente de comprar.
El CEO de Beyond the Arc, Steven Ramirez, lo ve así:
4 – La tecnología fomentará un nuevo Hybrid CX
En 2021, las empresas encontrarán nuevas formas de agregar valor con un híbrido de interacciones digitales + humanas. Nina Katz, consultora de CX y experta en formación dice:
Steven lo lleva un poco más lejos:
5 – El compromiso digital se centrará en la salud financiera
La pandemia ha sido estresante y ha dejado a muchas personas luchando por gestionar sus deudas y simplemente salir adelante. El 56% de los consumidores estadounidenses no son financieramente saludables, según un informe de JD Power. 3 Señala una necesidad y una oportunidad importantes para que las empresas aumenten el compromiso, tanto con los clientes como con los empleados, apoyando directa o indirectamente el bienestar financiero.
Centrarse en la salud financiera puede convertirse en un diferenciador. Christine Matteo, consultora de CX predice:
6 – El trabajo remoto aprovechará un nuevo poder
El futuro del trabajo puede ser un híbrido entre el hogar y la oficina, pero también estamos viendo que surgen innovaciones tecnológicas que hacen posible el trabajo remoto como nunca antes. Como señala Steven:
Encontrar nuevas formas de capacitar a los empleados en el hogar también será fundamental para ayudar a aumentar la eficiencia y la productividad, señala Gavin.
7 – Las experiencias digitales aprovecharán la diversidad para un pensamiento innovador
Ninguna discusión sobre CX está completa sin considerar la estrategia, los conocimientos basados en datos y los mensajes empáticos que se utilizan para crear experiencias atractivas. Después de todo, lo digital no se trata realmente de tecnología, se trata de personas. Y ahí es donde la diversidad, que recibió un nuevo impulso en 2020, puede desempeñar un papel importante.
En el futuro, las empresas se centrarán menos en las características personales y harán que la diversidad se centre más en hacer negocios de formas que incluyan una amplia gama de perspectivas. Podría incluir más voces dentro de una organización, pero también aprovechar el pensamiento externo. Como ejemplo, Bruce mira a nuestro propio equipo diverso:
“ Puede ser difícil de reorganizar internamente, por lo que un enfoque ágil es integrar diversas empresas como Beyond the Arc en sus equipos funcionales . Primero nos enfocamos en las necesidades de nuestros clientes y luego agregamos nuestro giro para hacer su trabajo aún mejor. Nuestro giro proviene de años de diferentes experiencias en el mundo y el lugar de trabajo, y de ser una agencia propiedad de minorías. Venir de diferentes orígenes nos permite tener empatía y sensibilidad hacia una variedad de experiencias de la vida y mirar las cosas a través de los ojos del cliente «.
A pesar de un año de cambios y desafíos sin precedentes, somos optimistas sobre las oportunidades futuras para las empresas y los consumidores. 2021 todavía tendrá un largo ascenso, pero creemos que un enfoque en lo digital primero marcará una gran diferencia, y estamos listos para ayudar a que esto suceda.
