Los marketeros tienen en la mente que su marca cumplen las expectativas de los clientes aunque solo el 10% de los consumidores está de acuerdo con esa afirmación. Los hábitos de consumo y la vida de los usuarios ha cambiado, sobre todo en los últimos 12 meses, por lo que hay que estar atentos a la nueva realidad que empuja sus compras. ¿Por qué los consumidores creen que las marcas no llegan a lo que ellos demandan? Una mentalidad correcta puede ayudar a los especialistas en marketing a cerrar esa brecha existente y adelantarse a los desafíos.
El Global Chief Innovation Officer de VMLY & R Commerce, Roy Armale, habló sobre esta desconexión marca-cliente durante el ‘The Experience Advantage’ festival, un evento organizado por su compañía y el medio The Drum. Este festival es una experiencia virtual atractiva que reúne a los principales especialistas en marketing, socios destacados de la industria y líderes de opinión de las agencias para discutir temas clave que impactarán e impulsarán el negocio en 2021 y más allá. En él se exploran, además, aprendizajes sobre el ecosistema de experiencias, la creatividad empática y otros temas.
Por ello, en MarketingDirecto.com, hemos querido recoger los 3 requisitos que Roy Armale cree necesarios e indispensables para que una marca encaje en un mundo digital sin contacto liderado por el ecommerce. Son los siguientes:
1. Gratificación comercial instantánea
Entrega el mismo día, servicio al cliente bajo demanda, centro de soluciones inteligentes y «Sé lo que quiero antes de saber lo que quiero». Este concepto hace que las necesidades de los compradores cumplan con expectativas sin precedentes. ¿Qué debemos hacer para salir adelante y adelantarnos al ciclo de oferta y demanda?
«Anteriormente, buscábamos múltiples momentos de consumo y factores desencadenantes, que conducían a varios viajes de decisión de compra«, ha expresado Armale, según recoge The Drum. «Solíamos optimizar para cada uno de estos y asegurarnos de que los momentos que importan, los que afectan la decisión de compra, sean aquellos en los que abordamos y gastamos nuestro dinero».
2. Inteligencia emocional
En el futuro, la empatía crecerá y los líderes revitalizados deberán ser conscientes, permitir, aceptar y crear un espacio para las emociones dentro y fuera de la organización. «Estamos empezando a darnos cuenta de cuán fuertemente conectada está nuestra vida laboral con nuestra vida hogareña, y solíamos considerarlos muy separados. Ahora nos ha demostrado que todos estos momentos (mascotas enloquecidas, niños que aparecen durante las videollamadas) son momentos de la vida. Ha comenzado a movernos hacia una verdadera empatía, que no es simplemente ponernos en el lugar de otra persona, sino literalmente imaginarnos si estábamos en esa situación con el sesgo de esa persona», ha señalado.
3. Innovación del modelo de negocio
La manera en una marca da forma, sirve y vende estará cada vez más arraigada en la moral y el propósito, arraigada en la voz de los clientes, Los clientes quieren comprar en marcas que creen que pueden ayudarles a dar forma al futuro que quieren, dejar un producto en manos de un cliente ya no es suficiente. El enfoque innovador debe incluir un modelo de negocio que pueda ayudar a segmentar a las personas en un enfoque impulsado por la demanda y por un propósito enfocado, sobre todo, en la responsabilidad social. El futuro ya es el presente.
«Siempre nos preguntamos cómo vamos a impulsar la innovación en función de los deseos del consumidor. Lo que sucedió este año nos hizo darnos cuenta de que hay muchas cosas que queremos. Pero ahora hemos podido diferenciarlo de todas las cosas que necesitamos. Este ha sido un año de necesidad para muchos de nuestros consumidores. Comenzaron a darse cuenta de que esto es genial, pero realmente lo necesito», ha añadido.
