Marketing: Los errores más comunes en la «experiencia de cliente»

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El éxito o fracaso de la experiencia de cliente está definiendo cada vez más el devenir de las organizaciones. En la mayoría de los casos, las malas experiencias se deben a un problema de armonía en los procesos. Algo que es 100% invisible al cliente se convierte en el mayor obstáculo para cumplir con sus expectativas y éste se convierte en un factor de debilidad frente a los competidores.

El cliente está dispuesto a pagar más por un mejor servicio, pero no todas las empresas están sabiendo aprovecharlo. Para lograr dicha armonización de los procesos y mejorar de esta forma la experiencia de cliente es necesario detenerse en los tres errores más comunes que cometen las organizaciones.


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Omnicanalidad fake

Habilitar al cliente multitud de canales y ponerlos a su disposición no es omnicanalidad. Hacerlo en base a una estrategia solvente, que los coordine para que beban de un mismo repositorio de información asegurando la coherencia y consistencia entre ellos, sí es lo es. Lo importante no es el canal, sino adaptarlo a las expectativas del cliente, porque el proceso no es quién fija las expectativas, sino a la inversa, el proceso se crea en base a las expectativas. Y esto, hoy por hoy, no está funcionando en muchos servicios de relación con clientes. En muchas ocasiones se empieza una gestión en un canal digital, y al no avanzar se termina hablando con un operador, empezando de nuevo el proceso, en este contexto, la frustración y el malestar crece exponencialmente.

Visión integral

Los centros de experiencia de cliente no pueden operar como silos. Es una cuestión de tener una visión completa del Customer Journey, para que la travesía entre los diferentes momentos de interacción del cliente con la marca sea suave, líquida, y se pueda realmente aportar valor. Los parches ya no son una opción, precisamente porque el contexto actual ha traído un avance en la digitalización sin precedentes, que permite empoderar a los clientes más que nunca.

Personas, Organización, Procesos y Tecnología son partes de un todo, y si no se analiza la operación en su globalidad, se están perdiendo oportunidades de optimización muy importantes. Esto repercute en el ahorro de costes, pero también en la mejora de la Experiencia, y el mejor caldo de cultivo para impulsar las ventas. Para ello es necesario tener una visión más amplia, y no ver exclusivamente los resultados a corto plazo, de esta manera lo barato saldrá caro.

Inversión en tecnología con sentido

Otro aspecto vital es aplicar la tecnología más oportuna para cada tipología de negocio y cada momento del Customer Journey. Existe una gran paradoja en este aspecto. Por una parte, se están haciendo esfuerzos importantes por llevar al cliente a otros canales en búsqueda de la eficiencia, sin embargo, estos canales no terminan de funcionar como se esperaba. El problema radica en pensar antes en la tecnología que en el proceso que hay detrás y que le va a dar sentido.

Es posible innovar realizando una inversión razonable en tecnología, porque la Inteligencia Artificial está muy bien, pero no es la solución para todo. Innovar en los procesos es mucho más barato, y sienta mejores bases para las inversiones futuras.

Ahora es buen momento de evitar estos errores, ya que el nivel de digitalización alcanzado hoy ofrece el mejor escenario para examinar los procesos de los centros de Relación con Clientes. El objetivo es doble; por un lado, optimizarlos; y por otro, convertirlos en centros de generación de ingresos.

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