Un estudio de la plataforma de marketing de comercio electrónico Yotpo, realizado en 2019 en Estados Unidos, reveló que alrededor del 90% de los consumidores manifestaban lealtad hacia las marcas, e incluso casi un 25% de los encuestados reconocía que ese sentimiento se había reforzado con respecto al año anterior.
Por el momento, 2020 ha sido el año más extraño e incierto vivido por cualquier habitante del planeta. Las rutinas, la manera de socializar o las formas de entretenimiento cambiaron para adaptarse a las nuevas circunstancias; también los hábitos de consumo, con el auge del comercio electrónico, que aún perdura.
Sin embargo, la confianza en las marcas no solo se ha mantenido sino que ha aumentado. Así, un informe de la tienda online integrada Savings refleja que el 97% de los consumidores estadounidenses se muestran leales a al menos una marca.
El informe realiza una diferenciación por sectores, en la que el de alimentación y bebidas obtiene el primer puesto, con un 62% de clientes fieles. Le siguen la moda (57%), electrónica de consumo (44%), salud y bienestar (38%), automoción (36%), productos para mascotas (34%), artículos deportivos (32%), música y vídeo (31%), hogar y jardín (27%) y mejoras para el hogar (25%).
Desde Savings recomiendan a las marcas fomentar y cultivar esta lealtad de los consumidores mediante programas de fidelización o suscripción, con el fin de mantener a los clientes interesados y comprometidos con los productos y/o servicios de una empresa.
El 46% dejó de comprar en sus tiendas favoritas porque cerraron
Una de las consecuencias de la pandemia para el comercio está siendo la imposibilidad de acudir a las tiendas físicas debido a las restricciones o al miedo a los contagios. Así, el informe refleja que el 46% de los encuestados dejó de comprar en sus establecimientos favoritos porque estos cerraron.
El segundo motivo por el que los consumidores dejaron de consumir en sus tiendas preferidas fue el impacto que la Covid-19 ha traído para el bolsillo de la mayoría de los ciudadanos. En este sentido, el 40% disminuyó el ritmo de compra en estos lugares por no poder permitírselo económicamente.
La importancia de una buena experiencia de compra online
El informe también revela que las barreras tecnológicas han jugado un papel importante en los hábitos de compra de los consumidores desde el inicio de la pandemia. El tercer motivo alegado por los encuestados para dejar de comprar en los establecimientos en los que solía hacerlo es el hecho de que estos no ofrecieron una tienda virtual. Así lo considera el 31%, mientras que para el 27% la razón principal fue que tuvieron una experiencia online de usuario insatisfactoria.
En este sentido, Savings advierte claramente de que «aquellos que no invierten en plataformas online corren el riesgo de perder clientes leales que migren a otras empresas más accesibles».
Teniendo en cuenta que, según Savings, el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes, el esfuerzo de las marcas debe recaer en crear o actualizar sus plataformas de comercio electrónico. Por el momento, las compras se concentrarán en el mundo digital, donde es necesario seguir reforzando la lealtad de los consumidores a la espera de que la normalidad vuelva a los comercios físicos.
