La fidelización del cliente, un elemento esencial en los negocios

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La fidelización de clientes es un objetivo clave para las empresas que buscan la rentabilidad a largo plazo. Dado que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que mantener a uno nuevo, merece la pena invertir en fidelización.

Y para rentabilizar esta inversión, necesitas contar con un programa de fidelización del cliente que esté alineado con tus objetivos de negocio y que te ayude a aumentar el valor medio de tiempo de vida del cliente, la satisfacción y las recomendaciones.

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Existen muchos tipos de programas de fidelización, desde el sencillo “compra X y llévate uno gratis” hasta comunidades con múltiples niveles de recompensas. Para ayudarte a elegir el mejor para tu marca, te contamos en detalle 7 tipos de programas de fidelización.

7 tipos de programas de fidelización

1) Programa de puntos

En este tipo de programas de fidelización, los clientes ganan puntos por transacciones, interacciones o visitas, que después pueden canjear por recompensas.

En su versión más sencilla, estos programas consisten en que el cliente acumula X puntos por cada euro gastado, que después puede canjear por productos de la marca más adelante. Pero muchas marcas también recompensan comportamientos no directamente relacionados con la compra, como seguir a la marca en redes sociales, suscribirse a la newsletter, responder a una encuesta o registrar una visita a un establecimiento físico.

Los programas de puntos tienen la ventaja de ser flexibles y personalizables, además de mantener la integridad de los precios. Si ofrecemos productos exclusivos a cambio de puntos, podremos conseguir compras adicionales para sumar puntos y optar a las recompensas. Además, puedes utilizar el programa de puntos para fomentar ciertos comportamientos deseados en los clientes, como suscribirse a la newsletter.

2) Programa de socios

Muchas marcas ofrecen programas de fidelización a sus clientes, y una manera de destacar ante este panorama es ofreciendo recompensas variadas a través de la colaboración con otras marcas. De hecho, el 68% de los millennials son fieles al programa que ofrezca más recompensas.

Los programas de fidelización de socios te ofrecen la posibilidad de colaborar con otras empresas para ofrecer beneficios compartidos a los clientes. Un buen ejemplo de ello es el programa de fidelización de Nike que, además de entrenamientos personalizados, también ofrece beneficios exclusivos en colaboración con Apple, Classpass y Headspace. Todas estas marcas refuerzan el compromiso de Nike de inspirar a deportistas de todo el mundo.

Este tipo de programas de fidelización aporta muchas ventajas a las marcas, como ampliar el alcance de la base de clientes, compartir costes fijos, acceder a más información sobre los usuarios y reforzar las relaciones con otras marcas afines.

3) Programa por niveles

Los programas de fidelización de niveles se adaptan a diferentes tipos de consumidor y ofrecen recompensas tanto a corto como a largo plazo, dando un aliciente extra a los clientes para que permanezcan fieles a la marca.

La idea es muy sencilla: el programa de fidelización se divide en varios niveles en función del gasto acumulado del cliente. Cuanto más compre, mayor será su nivel y más beneficios recibirá.

Este tipo de programas de fidelización aprovechan los beneficios de la fidelización para lograr enganchar a los clientes y generan un sentimiento de exclusividad. Llegar al nivel superior se convierte en un reto a batir.

La mayor ventaja de los programas de fidelización por niveles es que se centra en los clientes de mayor valor y fomenta su retención, lo que mejora los resultados económicos para la marca.

4) Programa de fidelización “cash back” (devolución de dinero)

Los programas de fidelización con devolución de dinero son muy sencillos: por cada euro invertido, se devuelve un porcentaje al cliente para gastarlo más adelante. Así, introducimos un incentivo para las compras repetidas.

Otra ventaja muy destacable de estos programas es que son fáciles de comunicar, por lo que pueden ser un primer paso muy adecuado para introducir un programa de fidelización en tu marca. Pero también podemos combinarlo con otras ideas para elaborar una estrategia más sofisticada, por ejemplo, ofrecer un mayor o menor porcentaje de devolución según un sistema de niveles.

5) Programa de fidelización de pago

En los programas de fidelización de pago, el cliente paga una cuota fija a cambio de disfrutar de una serie de beneficios exclusivos, por ejemplo, descuentos en ciertos productos.

Para que esta estrategia tenga sentido, debes ser capaz de mostrar a los clientes que el valor de lo que ofreces supera al coste de la membresía. Por ejemplo, la librería Barnes & Noble ofrece 60 dólares en cupones a los clientes que se unen al plan, que cuesta 25 dólares al año.

Con este tipo de programas de fidelización, puedes identificar a los clientes más comprometidos con tu marca y recopilar datos valiosos sobre ellos, lo que te ayudará a planificar mejor tus estrategias.

6) Programa de fidelización con comunidad

En este tipo de programas de fidelización, los miembros o socios tienen acceso a una comunidad exclusiva. Normalmente, esta estrategia es complementaria a otros programas de puntos o niveles.

La comunidad de miembros permite que los usuarios puedan estar en contacto entre sí, obtener beneficios premium y apuntarse a eventos exclusivos.

Para las marcas, este tipo de comunidades pueden ser una auténtica mina de información sobre las cosas que interesan más a sus mejores clientes, de manera que pueden adaptar su oferta a la demanda real. Por ejemplo, puede ser un gran sitio para probar ideas para productos nuevos.

7) Programa de fidelización solidario o basado en valores

Los beneficios de un programa de fidelización no tienen por qué limitarse a descuentos o beneficios exclusivos, sino que también son una manera de integrar y reforzar los valores de marca.

Si tu programa de fidelidad se centra en los valores que compartes con tus clientes, tendrás muchas más probabilidades de generar una lealtad real hacia la marca.

Un gran ejemplo de ello es el programa de fidelización de The Body Shop, cuyos miembros pueden elegir donar sus recompensas a la organización pro animales Born Free USA.