Esto es lo que motiva a los clientes a cambiar de marca. Según publica el portal mercadonegro.pe La demanda de una experiencia de compra rápida y personalizada se ha convertido en un reclamo constante por parte de los consumidores en los últimos años. Un estudio realizado por Sprinklr reveló que los clientes exigen mayor inmediatez y una atención más personalizada, siendo estas las principales características que buscan en las marcas.
Aunque este estudio se publicó hace casi dos años, el contexto actual no ha cambiado. Los consumidores están dispuestos a cambiar de marca si no se cumplen sus expectativas en cuanto a velocidad y personalización.
El informe de Infobip, empresa especializada en mensajería y soluciones de comunicación omnicanal, pone de manifiesto la gran demanda de respuesta por parte de los clientes. En su informe titulado «Conversational Commerce en el Retail», se examinaron las interacciones entre las marcas y los clientes, revelando que el 44% de los compradores se sienten frustrados cuando no reciben respuesta a sus preguntas.
No atender a este reclamo puede llevar a la pérdida de clientes, ya que el estudio señala que el 89% de los clientes cambiaría a otra marca si no recibe una respuesta en un tiempo razonable.
¿Cuál es el tiempo estimado para evitar que los clientes cambien de marca? Según Julie Villareal, Integrated Marketing Manager de Infobip LATAM, «para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que las marcas implementen soluciones de conversational commerce. Los chatbots y la mensajería automatizada pueden ayudar a las marcas a responder de manera rápida y efectiva a las preguntas de los clientes, reduciendo la frustración y mejorando la retención de clientes».
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El estudio también revela que el 72% de los encuestados espera recibir una respuesta en menos de 30 minutos. Es por ello que la mensajería omnicanal se vuelve crucial, ya que permite a las marcas interactuar con los clientes a través de múltiples canales, brindándoles la flexibilidad para comunicarse en el canal de su preferencia y con mayor eficiencia. Según el informe de Infobip, el 78% de los clientes prefiere comunicarse con las marcas a través de mensajes de texto.
En un mercado cada vez más competitivo, donde la experiencia del cliente es clave para el éxito de una marca, la velocidad en el proceso de compra y la capacidad de respuesta se convierten en factores determinantes. Aquellas marcas que implementen soluciones de conversational commerce y se adapten a las demandas de sus clientes estarán mejor posicionadas para retener y atraer a los consumidores en un entorno donde la lealtad a la marca está en constante cambio.
