Las personas entre 55 y 75 años han pasado por todos los estadios de desarrollo del ámbito digital, desde el nacimiento y la evolución de Internet hasta la llegada del metaverso. Bautizados como la Generación Zenner, se han sabido adaptar al universo digital actual, por eso es el momento de que las marcas tengan en cuenta su experiencia si quieren conquistarles y, sobre todo, crecer y expandirse.
En el estudio ‘Hábitos digitales de la Zen Gen II’, realizado por Good Rebels, se analizan algunos de los comportamientos y preferencias de aquellos nacidos entre 1966 y 1986 dentro del ecosistema digital para cubrir sus necesidades o adquirir productos que necesitan.
Fernando Polo, CEO de Good Rebels, asegura que “las marcas que se esfuercen en comprender los hábitos y necesidades de estos consumidores digitales y destierren las ideas preconcebidas que tienen sobre una generación mucho más digital de lo que prevemos, serán capaces de aprovechar la oportunidad que suponen los zenners, quienes tienen el mayor poder adquisitivo de todos los grupos de edad”.
En esta segunda oleada del estudio entre más de 1.500 participantes de siete mercados diferentes (Reino Unido, Francia, España, Dinamarca, Benelux, Alemania y México), hasta un 95% de los encuestados afirma realizar compras online de forma recurrente. Y lo que es más significativo, para un 80% resulta un proceso muy sencillo.
El 75 % de los españoles consultados compran en Amazon
La Zen Gen demanda una amplia gama de productos y servicios que se adapten a su estilo de vida. La mayoría tienen que ver con la salud y el bienestar, pero también con los gustos y hábitos propios del siglo XXI. En esta línea, no resulta ninguna sorpresa que el lugar de compra más recurrente para los españoles sea Amazon para el 75% de los consultados, seguido muy de cerca por las webs de las principales marcas por hasta un 55%.
Los zenners creen que algunas empresas no prestan suficiente atención a sus modelos de venta directa (D2C) por lo que recurren más de lo que quisieran a comodines como Amazon o eBay. Este porcentaje es incluso mayor entre los usuarios de Reino Unido que llega a alcanzar el 81% de las compras totales efectuadas en aquel país.
La influencia de compra de los zenner en su entorno
La principal conclusión que arroja la segunda oleada del estudio es que los zenners compran mayoritariamente productos de marcas que le ofrecen confianza. La satisfacción resultante de cada compra es fundamental a la hora de generar una relación digital recurrente en el tiempo. Si surge alguna complicación y no se pueda solventar con un servicio de ayuda inmediata, si el proceso de compra es demasiado farragoso o requiere muchos pasos, o si se solicitan demasiados datos personales injustificados, amén de los posibles fallos a causa de un mal diseño web, los zenners abandonan la compra y probablemente no vuelvan.
El 40% de los encuestados reniega de formularios o registros extensos, mientras que el 33% desiste al no encontrar un teléfono o dirección de email al que recurrir en caso de necesitar soporte, por no hablar del 30% que manifiesta haber encontrado dificultades sencillamente para encontrar un producto determinado o con descripciones poco claras. Algo menos, en torno al 28%, ha cancelado la compra al encontrarse con fallos en el proceso de pago, incurriendo incluso en posibles duplicidades, con el consiguiente trastorno de las devoluciones.
Por no hablar de los que se topan (18%) con productos mal categorizados o con complejas reseñas que no ayudan a decidir la adquisición. Tampoco es desdeñable la cifra de usuarios que se echan atrás ante la dificultad para leer las descripciones de los artículos, bien por el tamaño de la letra o por el propio diseño de la tienda online.
Otro aspecto muy interesante que desvela el estudio es que los zenners no solo se decantan por los servicios más sencillos y directos, sino que también ejercen una importante influencia de compra en su entorno. No hay obviar que este segmento poblacional actúa como una bisagra asesorando y dando soporte a sus mayores en sus gestiones online, al tiempo que supervisa y orienta a los pequeños de la casa en sus compras por impulso.
Las redes sociales y apps preferidas por la Generación Zenner
Los zenners son usuarios habituales de las redes sociales. El 72% de los encuestados utilizan de forma habitual Facebook, en la línea de las cifras que se derivaron de la primera oleada del estudio en los que hasta un 81% de los españoles afirmaba por entonces tener un perfil activo. Del mismo modo, hacen un uso extensivo de WhatsApp, alcanzando cifras de hasta el 92% en España mientras que en México llega incluso al 95%, frente a l 57% de Reino Unido. Esta tendencia abre importantes oportunidades de negocio relacionadas con la plataforma de mensajería. Curiosamente, cuando requieren una consulta con atención al cliente se decantan en su mayoría (60%) por el correo electrónico o una llamada de teléfono.
Por el contrario, la notoriedad de plataformas como TikTok o Instagram que son mayoritarias en otras franjas de edad, tienen una importancia relativa para los zenners. Si bien, en la primera ola del estudio, Instagram era consultado por el 45%, tenía más que ver con mantener el contacto con familiares y amigos que con una aportación activa de contenidos. En general, en las redes sociales se comportan más como observadores, para buscar información o estar al día de lo que otros publican.
