Radiografía del ‘e-commerce’ y hábitos de compra

Según el ‘Estudio de E-commerce 2022’ de IAB Spain, desarrollado en colaboración con Elogia y patrocinado por Adevinta Spain, la penetración de la compra online sigue creciendo alcanzando el 78% de los internautas españoles de 16 a 70 años, lo que representa un total de 24,7 millones de españoles. Este año se incrementa el número de compradores online en 2 puntos con respecto a 2021 (76%) provocado principalmente por el auge de los más jóvenes, como ya sucedía en 2021, así como por los de mediana edad (35 a 44 años). En lo que se refiere a género, la penetración es ligeramente más alta entre las mujeres (79% mujeres vs. 77% hombres).

El canal híbrido (on+off) es la combinación ideal que reclaman los compradores en la actualidad y de cara al futuro. Disminuye el porcentaje de los compradores exclusivos físicos (22%) y de los exclusivos online (16%). En cuanto a perfiles de edad hay ciertas diferencias: cuanto más joven más on y cuanto más senior más off.

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El estudio pone de manifiesto una ligera caída del gasto y la frecuencia de la compra online, probablemente por el aumento en la combinación del canal on + off y la vuelta a la “normalidad” después de la pandemia. En 2022, los usuarios de e-commerce compran de media de 2,8 veces/al mes. En 2021 lo hacían 3,8 veces/mes, siendo 3,5 veces/mes en 2020 y 3 veces/mes en 2019. En lo que se refiere al gasto promedio por cada compra, en 2022 es de 69 euros (89 euros en 2021, 68 euros en 2020 y 64 euros en 2019). Destaca cómo el gasto promedio por acto de compra es más alto entre hombres y en la franja de edad de 25 a 44 años.

La conveniencia, la oferta y el precio siguen siendo los drivers de compra más importantes. Sin embargo, la confianza es un atributo que continúa teniendo peso a la hora de decidir comprar online (74%). Lo que dinamiza esta confianza es, especialmente, la experiencia previa y las formas  de pago seguras, mucho más que la confianza en el site, que ha perdido relevancia vs 2021(-22pp).

El ordenador sigue manteniéndose como el principal dispositivo de compra online (78%), seguido del smartphone (59%) y la Tablet (15%). Los menores de 45 años son más de móvil y los más seniors prefieren el ordenador. Por género, los hombres destacan por el uso del ordenador para comprar online.

El estudio también revela que, para los compradores online, las tiendas más demandadas son las exclusivas online (85%), y las tiendas que combinan on+off (66%), les siguen plataformas de venta de segunda mano (27%), webs de ofertas y cupones de descuento (24%) y agregadores o comparadores de ofertas y/o productos (19%).

Los productos más comprados son los físicos, seguidos de los servicios y los de contenido digital. Entretenimiento/Cultura (59%), Moda (56%) y Tecnología/Comunicación (56%) son las principales categorías de productos que se han comprado este año. Destaca el descenso a la 3ª posición de Tecnología/Comunicación, tras ocupar el primer lugar en 2021.

Búsqueda de información

Internet sigue siendo el canal de búsqueda de información principal (93%) y un 80% materializa la compra a través de este canal (+1pp vs 2021 y +6 vs 2020). Los marketplaces como Amazon o AliExpress siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios: 6 de cada
10 compradores (60%) van directamente a estos sites, significativamente más el target de 55 a 70 años (70%). La web de la tienda crece respecto a 2021 (+6pp), a diferencia del resto de opciones.

Influenciadores

Según los propios compradores, las opiniones de expertos/especialistas (76%) y amigos/conocidos/familiares (75%) son las que tienen mayor grado de influencia. A la hora de elegir una tienda online, la existencia de un servicio de asistencia es relevante para el 54%. La ayuda de un asistente virtual o chatbot y el servicio de compra por teléfono son especialmente valorados por los más jóvenes (52% en ambos casos).

‘Drivers’ de elección de un ‘e-commerce’

Los precios económicos y las ofertas siguen siendo los principales drivers para escoger un e-commerce, seguidos de las condiciones de envío, el servicio postventa y la confianza que transmite. La mayoría de los compradores online (83%) recuerda haber recibido alguna oferta o
promoción (+8pp respecto a 2021), principalmente mediante email (72%).

Comportamiento post venta

Casi siete de cada diez compradores online han dejado el carrito a medias alguna vez (68%), principalmente para pensárselo mejor (54%) y porque había costes ocultos como gastos de envío o IVA (48%). El 12% de los compradores online quiere recibir su pedido como máximo en 24 horas (en 2021 era el 19%) y el 48% en un máximo de 2 días (en 2021 era el 54%). Otro aspecto relevante para los compradores online en un e-commerce es que ofrezca facilidades en las devoluciones y reclamos.

La industra digital y el ‘e-commerce’

Desde la perspectiva de los profesionales de la industria digital, los precios competitivos (39%) y la calidad de los productos (36%) son los tres
aspectos más importantes para un e-commerce. Facebook (68%) e Instagram (52%) son las redes sociales protagonistas a nivel comercial, seguidas de Twitter (40%), WhatsApp (35%) y YouTube (30%).

Los expertos afirman que 4 de cada 10 compras se realizan a través de Web Laptop (35%), App (33%) y Web mobile/PWA (32%). Además,
concluyen que casi 3 de cada 10 compras se realizan en tienda online propia (28%), marketplaces (20%), tienda física (19%) y redes sociales (17%). Destaca que un 39% de estos profesionales, ya tiene o se plantea integrar alguna plataforma de Live Shopping.


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