Marketing: Tendencias del marketing digital y su enfoque en el servicio al cliente

Personas sentadas frente a una table conversando

Termina el primer trimestre del 2021 y aún no salimos de la Covid 19 y adaptarnos a la nueva normalidad, algunos países han vuelto al confinamiento producto de esta pandemia que sin duda ha afectado la economía mundial, muchas empresas han cerrado sus operaciones y otras que siguen operando realizando ajustes y restructuraciones a lo interno y, redefiniendo nuevas estrategias que le permitan seguir a flote en este difícil tiempo donde el comportamiento del consumidor cambió y, donde las empresas empezaron a acelerar su presencia en los canales de comunicación digital.

Si su empresa ya lo implementó o está por implementarlo, lo importante es que reconozca que desde el punto de vista del cliente lo que él valora es sentirse realmente atendido, en este sentido su empresa debe generar una estrategia bien definida y reconocer que, en quienes delegue la parte  del servicio a través de estos canales estén bien informados y empoderados  para asistir y servir al cliente atendiendo sus necesidades, es decir que no es estar por estar en todas las redes sociales por ejemplo, generar un asistente virtual, un canal de contacto, si usted no cuenta con la tecnología y personal que brinde rapidez en responderle al cliente y de forma correcta, adecuada y precisa, recuerde que el consumo digital se aceleró y llegamos a la hiperdigitalización de forma más acelerada, lo que permite que cliente pueda optar por su competencia si no se siente atendido oportunamente.

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Ciertamente hay que reconocer el boom del marketing digital y las tendencias de este tiempo, y ante su implementación lo que le recomiendo es que el enfoque este siempre en servirle al cliente, para ello ponga en práctica la herramienta del 5W2H (por sus palabras en inglés) para elaborar y revisar su plan de acción de una forma estructurada, ésta herramienta responde a las interrogantes:

1) What/Qué: Lo que se quiere hacer; por ejemplo que la empresa tenga una cuenta en instagram, seguidamente usted debe responder

2) Why/Porqué: La razón por la cual quiere hacer lo detallado en la pregunta anterior,

3) When/Cuándo: En qué comento va a ejecutar lo planificado, detallar la fecha de inicio y fin del plan, aquí es recomendable liste los posibles riesgos que puede afrontar;

4) When/Dónde: Para detallar el lugar donde se va a llevar a cabo; 5) Who/Quién:  Especificar quien es el responsable directo del plan y los demás involucrados en el desarrollo de la ejecución; siguiendo con el ejemplo, si va a contratar los servicios externo o si va a contratar a una persona como parte de su staff para “atender y responder” la cuenta de instagram y,

1) How/Cómo: En este apartado se especifica de qué se forma se va hacer, esto incluye los procedimientos que va a aplicar y de qué forma se conseguirá el objetivo;

2) How Much/Cuánto: Aquí se precisa cuánto va a costar en tiempo y dinero la implementación del plan, puntualizando inclusive el cuánto por cada una de las actividades o etapas.

Respondiendo a estas interrogantes usted podrá tener un plan de acción no solo para su implementación sino para hacer los ajustes que en el tiempo sean necesarios, recordar que lo que hoy funciona, no necesariamente funciona para el mañana, y lo que es funcional para unas empresas o sector, no necesariamente funciona o aplica para otras, tras la generación de datos y análisis de los mismos, ponga en práctica el big data para la toma de decisiones en toda implementación o acciones que desee tomar para su empresa, con esto se minimiza el correr riesgos que se traduzcan pérdida de dinero, tiempo y esfuerzo hoy más que nunca no debemos dar lugar para improvisar.


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