Marketing Digital: ¿Realmente valen la pena los chatbots?

persona escribiendo en un computador

Los chatbots o agentes conversacionales son programas informáticos que funcionan mediante inteligencia artificial. Ofrecen una solución eficiente para ayudar a los usuarios que visitan nuestra web y, en caso necesario, derivar al departamento adecuado para gestionar las dudas o peticiones que puedan tener. Por ello, Datasocial, una agencia de marketing digital, e INESE, una think tank, han lanzado una guía para que las empresas incorporen estos chatbots con éxito a su estrategia. En la guía se repasan cómo funcionan los chatbots, cuáles son sus ventajas técnicas y en qué áreas aportan más beneficio.

Los chatbots bien instalados son capaces de resolver una serie de dudas de manera más rápida y eficiente que un equipo humano. Permitirán automatizar tareas básicas y reducir tiempos, facilitando a los empleados centrarse en tareas más complejas, mejorando de esta manera las relaciones con los clientes y la experiencia del usuario. Por el contrario, si no están bien estructurados e implementados, todos estos aspectos se resentirán, afectando negativamente a la imagen de la compañía.


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10 consejos para implementar chatbots

A continuación, la guía destaca 10 consejos clave para que las compañías implementen los chatbots de manera correcta:

  1. Asegúrate de qué cumples con las necesidades y dudas reales de tus clientes: solo nos quejamos de hablar con máquinas cuando no cumplen nuestros objetivos, si tienes claro qué es lo que quiere saber, le preocupa o percibe como problema tu cliente, los chatbots serán una forma eficiente de comunicación de la empresa con los clientes.
  2. Analiza las preguntas frecuentes que pueden tener tus clientes: piensa en cómo los chatbots pueden ser un buen comercial. Investiga cuáles son los frenos que tienes y crea la información necesaria para que los chatbots puedan ayudar a cerrar una venta o fidelizar a un cliente.
  3. Plantea un plan de procesos y automatización integral: si la empresa busca que un sistema de chatbots o de automatización funcione y consiga resultados, no debe ir separado del plan operacional de nuestra empresa. Los chatbots deben ser utilizados como una herramienta más que ayude a cumplir nuestros objetivos.
  4. Comienza con los procesos que más valor aportan a tus clientes: realizar tests para saber qué es lo que más valor da el cliente respecto tu empresa. Crea chatbots que sean de valor y que no provoquen grandes cambios desde el principio.
  5. Al inicio, no pienses en soluciones muy complejas, haz pruebas y luego toma decisiones: al hablar de transformación digital y automatización es muy común pensar en procesos largos y complejos, sobre todo en compañías muy grandes. Nuestro consejo: actuar como una startup, hacer un piloto o producto mínimo viable y después tomar decisiones.
  6. Conecta los chatbots a tu software de gestión de cliente: haz que tus sistemas o plataformas hablen entre ellas, para evitar que se dupliquen procesos y la intervención manual que haría que se alargara el proceso, con el consiguiente coste y riesgo.
  7. Incluye en el proceso una parte de supervisión humana: aunque algunas soluciones o plataformas brindan opciones precargadas, es necesario supervisar, al principio, que estas cumplen los objetivos de la compañía.
  8. Plantea este proceso como una inversión y no como un coste: este modo de pensar será una mejora apreciada por el cliente y ayudará a reducir costes y fricciones con él.
  9. Elige software que te permita crecer en los procesos automáticos: en línea con los puntos anteriores, elegir un buen software o plataforma es fundamental dado que son estas las que pueden ayudar a encontrar la información sobre tus clientes reales y los prospectos gracias a su tecnología.
  10. Humaniza tus chatbots: a todos nos gusta sentir que hay alguien al otro lado. En la medida de los posible es recomendable hacer lo más humano posible el trato con tu marca.

Cada vez existe una mayor competencia y rivalidad dentro de los distintos sectores. Aparecen nuevos actores que atraen a una mayor cantidad de clientes al ofrecer productos y servicios de fácil usabilidad. En este sentido, los chatbots se presentan como una herramienta clave, mejorando la experiencia del cliente y la estrategia de negocio de la compañía.

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