La acelerada transformación digital está afectando tanto a la dinámica de las marcas y empresas como a los hábitos de consumo y las percepciones de los consumidores. Estos son cada vez más conscientes de las posibilidades que ofrece este nuevo escenario, y cada vez demandan servicios más diferenciados, con mejores experiencias de compra y con herramientas de compra-venta más creativas. Este panorama ha quedado retratado en un estudio reciente realizado por VMware, que revela que a las empresas aún les queda mucho por hacer para lograr la plena satisfacción de los clientes.
Según el estudio, “solo el 42% de los consumidores consultados en España cree que las empresas con las que interactúan ofrecen hoy en día una experiencia digital mejorada, en comparación con la oferta anterior a la pandemia”. Esta cifra contrasta con la descripción del perfil del nuevo consumidor, que se define como “curioso digital” o “aventurero digital” (73%). Además, el 61% de los encuestados afirma que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas.
En definitiva, la adaptación digital es todavía una asignatura pendiente para los sectores clave de la economía nacional; y estas carencias afectan a cuestiones como la flexibilización de los pagos con tarjeta, la gestión de los envíos o las ofertas personalizadas.
María José Talavera, directora general de VMware Iberia, afirma: “No hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas. Esto es extremadamente importante, puesto que pone de relevancia que las empresas que pasen por alto la mejora de la experiencia digital podrían perder a sus clientes, mientras que las que consigan mejorarla e innovar, tienen mucho que ganar”.
Altas expectativas
Un 69% de los consumidores espera un alto grado de protección de sus datos; un 45%, facilidad de uso en todos los dispositivos; y un 47%, aplicaciones simples y eficaces. Esto se traduce en unas altas expectativas sobre la labor de las empresas. De hecho, solo un 31% de los encuestados se muestra tolerante cuando las pruebas de nuevos servicios digitales no salen como esperaban.
Por otro lado, un importante volumen de la población reclama dar prioridad a las experiencias digitales. Un 54% de las personas estarían satisfechas si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar cómo lucirían en sus hogares los productos que venden, y el 51% piensa que su móvil es más importante que su cartera a la hora de hacer transacciones comerciales.
María José Talavera añade: “Por circunstancias de sobra conocidas, el año 2020 ha sido testigo de múltiples intentos de transformación digital a marchas forzadas. En 2021, los servicios digitales deberán estar ya a la altura de las expectativas de los consumidores. Para ello, las organizaciones necesitan una estrategia de aplicaciones robusta y, sobre todo, segura, que proporcionen calidad en la experiencia. Esto no es un reclamo de la industria de TI, es una demanda de los consumidores”.
