Retailers pueden aprovechar la IA generativa para mejorar el soporte a clientes y empleados

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Como la industria minorista presencia un cambio hacia una base de consumidores más digital y bajo demanda, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en el arma secreta para que los minoristas comprendan y atiendan mejor este comportamiento del consumidor en constante evolución. Con el aumento de las compras en línea altamente personalizadas, los modelos de venta directa al consumidor y los servicios de entrega, la IA generativa puede ayudar a los minoristas a desbloquear una serie de beneficios que pueden mejorar la atención al cliente, la transformación del talento y el rendimiento de sus aplicaciones.

La IA generativa destaca en el manejo de diversas fuentes de datos como correos electrónicos, imágenes, videos, archivos de audio y contenido de redes sociales. Estos datos no estructurados son la base para crear modelos y el entrenamiento continuo de la IA generativa, para que pueda mantener su efectividad con el tiempo. Aprovechar estos datos no estructurados puede extenderse a varios aspectos de las operaciones minoristas, incluyendo mejorar el servicio al cliente a través de chatbots y facilitar una ruta de correo electrónico más efectiva. En la práctica, esto podría significar guiar a los usuarios hacia los recursos apropiados, ya sea conectándolos con el agente adecuado o dirigiéndolos a guías de usuario y preguntas frecuentes.


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Los minoristas reconocen la necesidad de construir sus estrategias en torno a la IA, integrándola en muchos aspectos de sus operaciones. Según el último estudio de CEO de IBM, los líderes de la industria están cada vez más enfocados en las tecnologías de IA para impulsar el crecimiento de los ingresos, con un 42% de los CEO minoristas encuestados apostando por tecnologías de IA como la IA generativa, el aprendizaje profundo y el aprendizaje automático para obtener resultados en los próximos tres años. Estos datos coinciden estrechamente con un estudio reciente de IDC Europe que encontró que el 40% de los minoristas y marcas de todo el mundo se encuentran en la fase de experimentación de la IA generativa, mientras que el 21% ya está invirtiendo en implementaciones de IA generativa.

El impacto de estas inversiones se hará evidente en los próximos años. Un reciente pronóstico de la firma de análisis de investigación IHL Group predice que la IA generativa tendrá un impacto financiero total de USD 9.2 billones en los negocios minoristas hasta 2029. Aunque la IA generativa actualmente representa solo el 9% del impacto en la línea de fondo de la industria minorista en 2023, IHL anticipa que la IA generativa crecerá para representar el 78% del impacto financiero total para 2029, alcanzando un total de USD 4.4 billones.

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La IA generativa puede revelar información clave

La IA equipa a los minoristas para aprovechar la gran cantidad de datos a los que tienen acceso, gran parte de los cuales ha sido subutilizada hasta ahora. Desde predicciones de comportamiento del cliente hasta eficiencia de la cadena de suministro y marketing personalizado, la IA tiene el potencial de revolucionar la eficiencia y productividad de la industria en varias áreas importantes, incluyendo la atención al cliente, la eficiencia operativa y la transformación del talento.

Atención al cliente: Según el reciente estudio de CEO de IBM, donde examinamos las perspectivas de los sectores minorista y de bienes de consumo envasados sobre la inteligencia artificial, la principal prioridad para estas industrias hoy es la atención al cliente. En el ámbito de la atención al cliente, la IA generativa capacita a los minoristas para adoptar un enfoque centrado en el cliente al aprovechar ideas valiosas de la retroalimentación y hábitos de compra de los clientes. Este enfoque basado en datos puede ayudar a mejorar el diseño del producto, el empaque y puede contribuir a lograr una alta satisfacción del cliente y un aumento en las ventas.

La IA generativa también puede servir como un asistente cognitivo para la atención al cliente, proporcionando orientación contextual basada en el historial de conversaciones, análisis de sentimientos y transcripciones de centros de llamadas. Además, la IA generativa puede habilitar experiencias de compra personalizadas, fomentando la lealtad del cliente y brindando una ventaja competitiva.

Eficiencia operativa: En lo que respecta a la eficiencia operativa, las tecnologías de IA pueden mejorar las estrategias de precios, la gestión de inventario y la logística, optimizando los ingresos y creando una experiencia de compra fluida para los clientes. Por ejemplo, la IA generativa podría utilizarse para optimizar estrategias de precios y cumplimiento mediante la predicción de fluctuaciones de la demanda para la fijación dinámica de precios y analizando factores como los tiempos de entrega y los costos de envío para mejorar la logística, lo que potencialmente resultaría en ahorros de costos y una mejora en el servicio al cliente.

Asimismo, la IA generativa puede utilizar datos históricos de ventas y factores externos para ayudar a predecir la demanda de manera más precisa para evitar la falta de stock y el exceso de inventario, al mismo tiempo que automatiza el reabastecimiento y la asignación de inventario. Al gestionar eficientemente estos aspectos, los minoristas pueden optimizar sus operaciones y mejorar su rendimiento general.

Transformación del talento: Una tercera área de impacto potencial es la transformación del talento, donde los minoristas pueden aprovechar los chatbots para la contratación y el proceso de integración, haciéndolo más eficiente. Una vez integrados, los empleados pueden recibir programas de capacitación personalizados y adaptativos creados por la IA generativa que ayudan a identificar estilos de aprendizaje individuales y brechas de conocimiento.