¿Puede la IA cumplir con las expectativas prometidas para las compras?

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Una encuesta global del Instituto IBM para el Valor Empresarial encontró que solo el 9% de los consumidores están satisfechos con las compras en tiendas físicas, y solo el 14% están satisfechos con las compras en línea. Se descubrió que las tecnologías emergentes de compras no están cumpliendo con sus expectativas.

La encuesta, realizada a 20,000 consumidores en 26 países, encontró que más de la mitad de los encuestados están ansiosos por las mejoras de inteligencia artificial (IA), como asistentes virtuales (55%) y aplicaciones de IA (59%), mientras compran. La personalización y las ofertas dirigidas también resultaron atractivas, con un 52% interesado en recibir información, ofertas y publicidad de tiendas que sean relevantes para sus intereses específicos.

Sin embargo, la experiencia con los asistentes virtuales resultó insatisfactoria. Aproximadamente un tercio de aquellos que han utilizado asistentes virtuales están satisfechos con la experiencia, y casi el 20% está tan decepcionado que no quiere volver a usar asistentes virtuales.


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A nivel de tienda, los consumidores encuestados desean una mayor variedad de productos disponibles (37%), más información sobre los productos (26%) y un proceso de pago más rápido (26%). Demostrando el atractivo de una experiencia digitalmente integrada, el 65% complementa su experiencia en tiendas físicas utilizando aplicaciones móviles mientras compran.

En línea, los desafíos citados en la encuesta incluyeron encontrar los productos que desean (36%), no tener suficiente información sobre los productos (33%) y lidiar con un proceso de devolución engorroso (33%).

La encuesta de IBM también encontró que las preocupaciones económicas, especialmente la inflación, están influyendo en las expectativas de compra de los consumidores. Del total de encuestados, el 62% citó el precio como la principal razón por la que cambian de tiendas o marcas.

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Parte del desafío tecnológico es la reticencia de muchos consumidores a compartir datos personales para aprovechar las capacidades de minería de datos de la IA.

Una encuesta realizada el año pasado por CI&T, una empresa de consultoría de software y digital, encontró que el 58% de los consumidores «cree que compartir datos es necesario para que las marcas logren la personalización», pero el 42% piensa que los minoristas deberían poder crear una experiencia de compra personalizada sin recopilar ninguna información personal de los consumidores, ya sea intencionalmente o sin permiso.

La encuesta también encontró una amplia discrepancia sobre qué datos personales eran apropiados para compartir. Las cuatro piezas de información sobre las que los consumidores están más dispuestos a que los minoristas sepan son el género (14% de apertura), la ciudad en la que viven (14%), cuánto están dispuestos a gastar en un artículo (11%) y la edad (11%).

El informe Connected Shopper de Salesforce, basado en una encuesta global a 1.125 ejecutivos minoristas el año pasado, encontró que el 92% de los minoristas están invirtiendo más que nunca en IA para mejorar las experiencias de compra. De los encuestados, el 59% está utilizando IA para ayudar a los asociados de la tienda a hacer recomendaciones de productos a los compradores, el 55% está utilizando IA para crear un asistente digital conversacional que ayude a los compradores en línea a encontrar productos y el 51% utiliza IA para crear paquetes de productos personalizados.

Por otro lado, el estudio de Salesforce encontró que las principales barreras para los esfuerzos de retención y compromiso de los minoristas en general son «la falta de información del cliente para la segmentación y el enfoque, seguida de la incapacidad para responder rápidamente a las oportunidades del mercado».