Contar con información de valor e implementar analíticas de datos cualitativas permite a las organizaciones anticiparse y convertir los retos empresariales en oportunidades de crecimiento, rentabilidad y escalabilidad.
La Inteligencia Artificial, la hiperpersonalización, la robotización, el Machine Learning o el Data Science son algunas de las tendencias por las que deben apostar las compañías para impulsar el negocio.
Las tecnologías emergentes están contribuyendo a acceder a una visión única del cliente para ofrecerle información de valor e hiperpersonalizada de manera sencilla y transparente. Asimismo, agilizan y facilitan el desarrollo de proyectos y permiten realizar una evaluación rápida de su efectividad y rentabilidad.
Esta ha sido una de las conclusiones más destacadas del encuentro digital “La tecnología, factor clave para redefinir modelos de negocio, acelerar procesos e impulsar la competitividad de las compañías” impulsado por MicroStrategy y organizado por Dir&Ge en el que se han reunido directivos de empresas punteras en diferentes sectores para examinar cómo contribuye la tecnología a desarrollar nuevos modelos de negocio.
Los directivos han coincidido en la importancia de seleccionar estratégicamente los datos que se extraen de cada una de las interacciones con el cliente, así como el análisis que se hace de ellos, ya que, de la calidad de la información dependerá la eficacia de la toma de decisiones de negocio. Además, han incidido en el valor de ofrecer al cliente contenido relevante, así como implementar microproyectos cuyos resultados puedan evaluarse con agilidad para poder adaptarlos y estimular el crecimiento empresarial.
Hiperpersonalización, datos, tecnología y rentabilidad
Para adaptarse a los nuevos procesos, las empresas necesitan avanzar en su transformación digital y repensar sus estrategias de una manera más eficiente, innovando de forma continua para impulsar su competitividad.
“La palanca fundamental de la transformación es la tecnología. Es necesario ofrecer nuevos productos y servicios poniendo al cliente en el centro, porque es lo que te permite diferenciarte y subsistir”, ha apuntado Fernando Cisneros, Director Corporativo Digitalización, Automatización y Robótica de Prosegur. Ha destacado por otra parte, el poder de fomentar la “formación basada en la ayuda para poder escalar en la implementación de soluciones innovadoras y para que los equipos puedan tangibilizar la tecnología como clave para optimizar resultados”.
Carlos Celis, Head of Customer Care & Digital Operations de Sodexo Iberia, ha señalado que “la tecnología permite a las compañías evolucionar de procesos estandarizados a interacciones hiperpersonalizadas. Puede parecer complejo ya que requiere disponer de procesos vertebrales que pueden tener múltiples aplicaciones, pero la tecnología permite situar al cliente en el centro para crear valor y adaptarnos a sus necesidades en cada momento”.
Severino Gala, Country Manager Spain & Portugal de MicroStrategy, ha resaltado la importancia de garantizar la transparencia del dato para responder a las necesidades del cliente. “La tecnología nos ofrece la capacidad de conectar mucha información y es clave que seamos capaces de captarla, analizarla y convertirla en insights que permitan actuar en la generación de ingresos o la satisfacción del cliente, entre otros aspectos. La digitalización es un ciclo de evolución y es fundamental poder ofrecerle a cada usuario los datos más relevantes para él y que más se adaptan a sus circunstancias”. Ha enfatizado por otra parte, en el valor de apostar por proyectos breves con visibilidad a corto plazo. “Los proyectos deben tener retornos rápidos y en este aspecto la tecnología ayuda. Se está evolucionando de plataformas monolíticas, a casos de usos concretos con soluciones escalables que garantizan la rentabilidad”.
Los directivos han señalado los desafíos que plantea la innovación en términos de rentabilidad y han destacado la importancia de trabajar para que el consejo de dirección tenga capacidad para tomar medidas tempranas que garanticen la viabilidad de la organización, sin perder el foco en las personas. Además, han subrayado la flexibilidad, como un intangible para garantizar el éxito en los procesos de innovación. “En ocasiones los resultados de la innovación no se aprecian en el corto plazo por ello es importante automatizar con eficiencia, pero con cierta flexibilidad”.
Por su parte, Alejandro Bautista, Head of Customer and Digital Experience, Customer Care & Trade Marketing de Cepsa, ha puesto el foco la efectividad de la tecnología para medir y generar insights accionables. “La tecnología es un elemento estratégico para la medición, permite implementar microproyectos a bajo coste y en poco tiempo para probar, medir, ajustar y mejorar las acciones”. Además, ha remarcado la importancia de “creer en las personas para que puedan tomar sus propias decisiones, fomentando el sentimiento de pertenencia a la compañía y alineando su labor con la misión y visión empresarial”.
Mario De Felipe, Responsable Business Intelligence de Grupo ASV, ha destacado dos grandes palancas que favorecen la tecnología. “En primer lugar, la implementación de la analítica de datos permite detectar nuevos clientes y canales, lo cual repercute en la cuenta de resultados. Por otro lado, la tecnología permite ahorrar costes gracias a la eficiencia que se genera con la automatización de procesos”.
Herramientas y tendencias para desarrollar estrategias omnicanales
Los datos cualitativos son un activo muy valioso e imprescindible para la toma de acciones y decisiones que permiten a las organizaciones anticiparse y convertir los retos en oportunidades de crecimiento, rentabilidad y escalabilidad. En este sentido, conocer las últimas tendencias en analítica de datos para extraer valor de toda la información generada en la empresa, así como contar con soluciones tecnológicas y plataformas de analítica modernas, completas y unificadas, favorece el incremento de las capacidades empresariales e impulsa la diferenciación.
Los directivos han destacado la computación en la nube y los data lakes para tener acceso a un repositorio centralizado de datos, como dos herramientas imprescindibles para desarrollar estrategias omnicanales que impulsen a las compañías. Además, han coincidido en que el principal reto es garantizar una integración entre las distintas soluciones digitales para acceder a una visión unificada del cliente.
Javier Cerrudo, Facilities Management, business technology and Innovation Manager de Acciona Facility Services, ha destacado el propósito. “En un proceso de transformación la tecnología debe entenderse como un medio y no como un fin en sí misma por ello es fundamental situar tanto al cliente como al empleado en el centro para definir qué procesos conviene automatizar, qué objetivos se persiguen con cada automatización y cómo puede sacarse el máximo partido a la tecnología para que los equipos puedan utilizarla de manera eficiente”.
Arantxa Gulias, Global Head of Digital, Content & Social Mediade Ferrovial, ha señalado la seguridad como un aspecto necesario que las empresas deben reforzar. “A la hora de elegir soluciones tecnológicas, la seguridad debe ser un aspecto prioritario para evitar que el usuario se sienta desprotegido”. Ha destacado la gestión de las cookies de terceros, como una tendencia a abordar para poder acercarse y conectar con el cliente. “En nuestro caso tratamos de impactar de forma positiva en la sociedad utilizando la tecnología sin perder la conexión emocional para construir la movilidad del futuro”.
Apostar por la innovación y la tecnología en las distintas áreas de la empresa resultará determinante para impulsar el crecimiento de las compañías. Los directivos han recopilado las principales tendencias por las que están apostando las organizaciones para incrementar su crecimiento y han destacado la Inteligencia Artificial en sus distintas versiones como motor de transformación, que ofrece un amplio abanico de posibilidades para crear nuevos productos y servicios y mejorar los existentes. La hiperpersonalización, la robotización, el Machine Learning, el Data Science, la analítica prescriptiva o monitorizar que los datos sean accionables y de calidad han sido otras de las tendencias mencionadas que marcarán los próximos meses.
