El Big Data es un concepto que cada día más lo escuchamos a la hora de analizar los comportamientos de los clientes y sus preferencias y gustos. Sin embargo, no es un aspecto fácil de digerir y procesar, pero una vez que se logra, se pueden lograr cosas tan innovadoras como la personalización, focalización de los clientes e incluso predecir las tendencias futuras. Adobe Experience Cloud entrega los mejores tips para usar esta herramienta para mejorar su negocio.
Cada líder empresarial en el mundo digital, debe dar prioridad a la experiencia del cliente (CX). Se sabe que para esto se necesitan datos para comprender y mejorar la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Pero quizá no se sepa cómo encaja el Big Data en la conversación, en qué se diferencia de los datos tradicionales y por qué está tan estrechamente ligado a la CX.
La cantidad de datos a los que las empresas tienen acceso crece cada año, pero pocas empresas aprovechan estos grandes conjuntos de datos como deberían. Adobe Commerce entrega los mejores tips sobre qué es el Big Data y de qué puede servir para mejorar cada e-commerce.
¿Qué es el Big Data y en qué se diferencia?
El Big Data son datos que vienen en conjuntos tan grandes que son difíciles de gestionar de una sola vez. Puede parecer subjetivo, pero es más técnico que eso. Para que se considere «Big Data», tiene que tener las tres Vs:
Volumen. Tiene que ser mucho, sobre todo si se piensa en los clics que se rastrean de cada usuario a través de múltiples plataformas y canales. Incluso, una sola fuente puede contener una enorme cantidad de información, pero probablemente sea de baja densidad. El significado de esta enorme cantidad de actividad no es fácil de interpretar de un vistazo y la mayoría de las empresas rastrean mucho más.
Velocidad. Tiene que llegar rápido, y tiene que manejarse rápido. Este tipo de datos resultará más útil cuando se pueda recibir, registrar y responder a ellos en tiempo real.
Variedad. Tiene que provenir de múltiples fuentes y en múltiples formatos. Los datos pueden ser estructurados o no estructurados, es decir, pueden aparecer de forma numérica y racionalizada o requerir más interpretación en formas como texto, vídeo y audio. Además, pueden no fluir a un ritmo constante. Puede llegar en grandes oleadas en diferentes momentos, y sus fuentes pueden cambiar.
Si se piensa en la diferencia entre los datos tradicionales y los big data como la diferencia entre el agua que sale de un lavamanos y el agua que sale de una manguera de incendios, o de varias mangueras de incendios a la vez. Los datos normales son más fáciles de controlar, supervisar y procesar, ya sea manualmente o con herramientas sencillas. Sin embargo, las técnicas y el software de datos tradicionales no pueden procesar los Big Data. Los análisis de datos normales simplemente no pueden seguir el ritmo.
¿Cómo puede el Big Data mejorar la experiencia del cliente?
Con esta avalancha de información digital, se podría pensar que el Big Data sólo sirve para hacer números y que no tiene nada que ver con las personas reales. Sin embargo, cuando se sabe cómo manejarlo, el Big Data abre la puerta a conectar con muchos más clientes a nivel individual. Y en esas interacciones con personas reales es donde se basa la experiencia del cliente.
Se puede utilizar el Big Data para mejorar la experiencia del cliente de estas seis maneras:
1. Personalización:
Tratar cada interacción del cliente con la empresa como un punto de datos.
Utilizar estos datos para crear anuncios personalizados o recomendar productos específicos.
Ayudar a los clientes a sentir que son importantes para la empresa con contenido personalizado y una experiencia de usuario a medida.
2. Reducir la fricción
Descubrir qué partes de su sitio web son demasiado lentas o causen confusión para poder solucionarlas y hacer que el sitio sea más útil.
Descubrir qué aspectos de su servicio de atención al cliente están provocando insatisfacción, dónde necesita trabajar el sistema o dónde necesita formación del equipo.
Hacer que el trabajo de los agentes de atención al cliente sea mucho más fácil y rápido porque tienen datos sólidos a mano.
3. Entender el comportamiento de los clientes
Conocer por qué los clientes actúan de determinada manera sin tener que preguntarles directamente, buscando patrones de comportamiento o realizando un análisis de sentimientos.
Mejorar la personalización dirigiéndose a los clientes en función de su comportamiento. Si se sabe por qué un cliente ha rebotado, puede abordar el problema y hacerle saber que lo ha resuelto.
Comprender y apelar más eficazmente a las emociones de los nuevos clientes.
4. Dirigirse a los clientes adecuados
Realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes para crear un perfil de cliente con una imagen precisa de lo que es común entre sus mejores clientes. Así podrá dirigirse a nuevos clientes que tengan rasgos similares. Cuantos más datos se tenga, más seguro se estará del cliente ideal.
Descubrir si la campaña de marketing está llegando a las personas adecuadas. Examinar los datos de participación es clave para ver si la gente está haciendo clic y convirtiendo, y luego haga los ajustes necesarios.
Atraer a las personas que probablemente estén interesadas en la marca en lugar de desperdiciar sus esfuerzos en un público general y esperar que no reboten.
5. Predecir las tendencias futuras
Seguir las tendencias de los clientes a través de los conjuntos de datos y prever lo que podría ser popular en el futuro. La mayor ventaja del big data es que, debido a su gran volumen, se dispone de un tamaño de muestra considerable para analizar.
Obtener información sobre lo que está ocurriendo ahora para predecir lo que podría ocurrir en el futuro y estar preparado para ello.
Reducir el riesgo de grandes oscilaciones de tendencia o de escasez de existencias preparándose con antelación y evitando que los clientes lleguen a saber que existe un problema potencial.
6. Fidelizar a los clientes
Adelantarse a los clientes y fidelizarlos de forma proactiva.
Realizar un seguimiento de las tendencias y del comportamiento de los clientes de forma constante para mejorar las partes de experiencia de cliente que son deficientes y mantener a los clientes contentos.
Cómo empezar usando el Big Data y la experiencia del cliente
Con el Big Data, se puede recopilar información y reconocer patrones que de otro modo serían imposibles de entender, y puede responder a ellos en tiempo real para crear experiencias consistentes e impresionantes que harán que los clientes vuelvan a por más. A los clientes les encanta que se les atienda y que sientan que son importantes para la empresa. Con el Big Data, se les puede ahorrar tiempo y realizar un servicio que los beneficie a ambos.
El primer paso para utilizar el big data para mejorar la experiencia del cliente es contar con una plataforma que haga posible las experiencias del cliente en tiempo real. Adobe Experience Platform hace eso y más.
