La inteligencia artificial está cambiando la cara de los call centers

Insight Tech Journal EMEA de 2022

Si bien hace décadas se trabaja con tecnología y llamadas automatizadas, los proyectos con IA conversacional y que logran comprender las emociones de los usuarios son cada vez más comunes en los centros telefónicos. Respuestas más rápidas a los usuarios, una mejor vida para los tcolaboradores, son algunos de los motivos detrás de su implementación y que no reemplazaría a los actuales telefonistas.

Comenzaron como una anécdota. Algo curioso y que fue ganando terreno de forma silenciosa, y así los asistentes de voz llegaron a los hogares y Alexa o Google home, e incluso Siri, fueron ayudando a los consumidores. Eso sí, de una forma medianamente evidente, a través de dispositivos y que los mismos seguidores de una marca debían de comprar. Pero su andar sigiloso llegó hasta lugares donde no pueden ser identificados propiamente tal. Al menos no en primera instancia, y significan una nueva situación para los usuarios.


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Es cada vez más común que en los contact center

Sean de grandes compañías o no, se aplique inteligencia artificial (IA) para tratar directamente con los clientes. Estos asistentes virtuales de voz, que a veces los mismos usuarios no reconocen, son capaces de identificar sus estados de ánimo o disposición al diálogo, entre otros elementos, y van generando información para que así las respectivas firmas puedan desarrollar alguna respuesta personalizada. E incluso soluciones orientadas hacia esas determinadas situaciones. De todas maneras, estas responden a un algoritmo que va aprendiendo de acuerdo al caso, va por sí mismo creando contestaciones para entregar las resoluciones correspondientes.

Hay casos novedosos a nivel internacional, así como el Grace de Gridspace que, atendiendo a los distintos usuarios vía telefónica, al momento de comenzar el diálogo, se vuelve casi imposible su identificación. Para hacerlo más fluido no solamente se emula una voz humana, sino que también se toman en cuenta muletillas que pueden ir entre oraciones. “Mh”, “Oh”, “Ok”, u otros sonidos que pudiese realizar una operadora de carne y hueso. Y es que este tipo de tecnología es muy diferente a aquella que, realizando grabaciones reales, pretende notificar a los clientes, deudores, entre otros, con ciertos avisos o propagandas y que no tienen la alternativa de interactuar con ellos. El objetivo principal es, buscando entregar una solución, comprender al receptor y poder así dar una atención eficiente y acorde a esa persona.

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