Estamos frente a una tendencia irreversible: los voicebots llegaron para quedarse. Potencian la experiencia del cliente en tiempos de pandemia, donde la comunicación virtual rápida y eficiente es altamente valorada. Al igual que sus parientes cercanos, los chatbots, utilizan la inteligencia artificial y “aprenden” con el uso.
La pandemia aceleró un crecimiento constante y sin freno en las operaciones virtuales, principalmente en las de e-commerce. Tanto pedir una hamburguesa al delivery como realizar un reclamo, son gestiones que obligatoriamente deben prescindir del punto físico. “El problema que trae esta aceleración es que no se puede duplicar la cantidad de personas que atienden las demandas por teléfono por cuestiones de costo y tiempo – señala Héctor Ferraro, Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting. Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) puede cobrar valor, sobre todo a través de los voicebots, que pueden suplir tareas más automatizadas” señala Héctor Ferraro, Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting.
Los voicebots son interfaces de usuario basadas en voz. Robots que nos hablan y nos atienden, al igual que los chatbots, llegaron para quedarse y hacen más eficiente la experiencia del usuario. Las personas naturalmente prefieren hablar a escribir o seleccionar interminables filtros en una web para realizar una consulta, por ser mucho más ágil, rápido y fácil.
Un antecedente de los VoiceBots son los IVR (Respuesta de Voz Interactiva, por sus siglas en inglés), los menús de opciones automatizados, pistas previamente grabadas que mencionan una serie -a veces, casi interminable- de opciones: el famoso: “si usted llama por tal cosa, marque ‘uno’… si es por tal otra, marque ‘dos’ ”. “Suelen ser complejos de operar, cambian las opciones y es un desconcierto para el cliente, tienden a degradar la experiencia del cliente” comenta Ferraro. Pueden demorar la operación y a veces las opciones no cubren las necesidades de la consulta.
Uno de los objetivos que se persigue con el bot es agilizar las consultas, que la persona que llame no tenga que estar en línea esperando y mucho menos que reciba el famoso y frustrante mensaje: “todos los operadores están ocupados”. El bot siempre va atender, entonces la experiencia del cliente mejora sustancialmente. “Lo ideal es dejar para el bot cuestiones más automatizadas y dejar para los agentes humanos aquellas que son de mayor complejidad o acciones de más alto nivel como validar una nueva dirección postal diferente a la registrada” menciona el Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting.
Al igual que los chatbots, los voicebots deben entrenarse. “Para hacerlo utilizamos tecnología de Google Cloud Platform con los que desarrollamos agentes cognitivos, la misma que utiliza Google en sus propios asistentes de voz, que permite lograr conversaciones naturales.” menciona Ferraro.
La operatoria de “entrenamiento” cuenta con varias fases. “Se trata de trasladar acciones como puede ser la intención de compra ‘quiero una hamburguesa de cordero con bacon’. Entonces, se entrena al bot para que reconozca elementos de la frase. Luego, existen otras categorías, como pueden ser: el tipo de hamburguesa, el método de pago y las bebidas. Se puede entrenar al bot en el aspecto de que cierta marca comercial es un tipo de bebida y por ende, corresponde asociarla a esa entidad específica, por ejemplo.” explica Ferraro.
Otra ventaja de los voice bots es la extracción de información valiosa para la toma de decisiones de negocio. Al trabajar con input de datos ingresado por el cliente, por ejemplo, si hay un producto muy pedido que no está en el menú original, puede considerarse una decisión incorporar ese producto en futuras acciones.
“Tanto el chatbot como el voicebot, esto es, las interfaces conversacionales, son una tendencia imparable. Con la mejora en la Ia ofrecen interacciones muy cálidas, que se asemejan al lenguaje natural. No reemplazarán el trabajo de las personas, simplemente se vuelven ideales en tareas altamente automáticas y rutinarias. De este modo, se reservan para las personas tareas de más alto nivel, donde realmente se requiere la inteligencia y la calidez humana.” finaliza el Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting.
