Para muchos, el prototipado es sinónimo de post-its, cartón, papel y mesas llenas de otros materiales, enfocados princialmente al desarrollo de nuevos productos. Por otro lado, los prototipos para softwares, webs o aplicaciones también son conocidas y muy ocupadas. Pero, ¿dónde queda el prototipado de servicios?
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Junto a Club de Innovación queremos invitarte a descubrir esta área para generar prototipos de intangibles.
Al comparar el proceso de prototipar un servicio frente a un producto físico saltan sobre la mesa requerimientos distintos, herramientas que serán propias de este “intangible” y que se enfocan en lograr transmitir la propuesta de valor de la idea que estás generando desde el negocio para el usuario y/o el cliente, siendo una acción mucho más sencilla de lo que muchos piensan.
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Este tipo de acciones nos permite conocer si el servicio será útil para alguien ante de generar una inversión de capital, o incluso generar los primeros ingresos gracias al diseño o los objetivos que se fijen al momento de implementar el testeo y acciones del prototipeo.
Y para que tengas esas herramientas te daremos 5 ejemplos de prototipado de servicio en base a técnicas provenientes de las más diversas disciplinas y que ahora las puedes utilizar como una forma de innovar dentro de tu negocio u organización.
CUSTOMER JOURNEY MAP: Desde la experiencia a la innovación
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El Mapa de Experiencia del Cliente tiene dos posibles líneas: idear un nuevo servicio o capturar datos de uno ya existente. De esta manera, es una herramienta enfocada en conocer, medir y mejorar la experiencia de los usuarios a lo largo de todo el proceso de servicio.
Pero, ¿cómo lograr un prototipo de un servicio inexistente? La respuesta es muy clara: ¡Lo inventamos! Por más novedoso que sea éste, algunos de los puntos pueden estar en otros servicios, o incluso en productos, ya existentes. Este hecho abre la posibilidad de prototipar cada uno de los pasos y generar acciones ágiles en el testeo de las acciones.
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En base a esta construcción podremos suponer el cómo será el servicio global, analizando de manera efectiva si cada paso corresponde a una realidad homologable o no, y sustituyendo los supuestos por hechos o experiencias cercanas.
STORYTELLING: Relatar para entender
¿Storytelling para prototipar? ¡Claro! A veces puede suceder que las ideas de nuevos servicios están bajo un contexto determinado y transmitir esas ideas fuera de ese marco puede hacer que pierdan la fuera e incluso el significado.
Por eso, esta forma de construir una historia no sólo es una forma de comunicar algo, sino que una forma de compartir conocimiento acerca de un servicio mediante un relato que permita dar un contexto y conectar de mejor manera con las personas que nos escuchan.
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Prototipar a partir del storytelling necesita de la creatividad y el saber construir un mensaje potente, que sepa ser parte de una gran historia y que pueda dar un contexto narrativo diferente al que se encuentra actualmente el negocio y sea al que se llegará gracias al servicio prototipado.
Si podemos lograr que ese relato trate de personas podremos conectar de manera efectiva con el público. Dentro de esta herramienta de prototipado también se puede incluir otros procesos como el Storyboard o parte del Roleplaying, que veremos a continuación.
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SERVICE ROLEPLAYING: Ponerse en el lugar de otro
A través de una dinámica lúdica, en equipo y entretenida se puede lograr prototipar servicios. El Service Roleplaying consiste en la participación de los miembros del equipo a cargo del desarrollo de la idea, tomando distintos roles frente al proceso y pasos que ofrece el servicio, siendo una opción de diálogo entre distintos públicos interpretados por los improvisados actores, permitiendo diseñar, elaborar y mejorar servicios.
La posibilidad de generar diálogos y ponerse en los zapatos del cliente y del usuario da la posibilidad de crear nuevas ideas frente al servicio, generando cambios, mejorar o idear otros. Crear prototipos a través del Roleplaying tiene una fortaleza en la interacción entre el servicio y los “clientes”, dando a conocer los puntos de fluidez en la relación entre ambos.
MAPAS DE CICLO DE VIDA DEL CLIENTE: Identificar las etapas para mejorar
Como una forma de conocer mejor y más profundamente a nuestros clientes, desde un primer contacto (conoce, tiene deseos de o algún punto de conexión) hasta que abandona el servicio (compra, decepción, cambio de segmento, etc.).
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Esta herramienta cuenta con distintas y variadas etapas, repitiéndose en la mayoría de las veces un incluye introducción, crecimiento, madurez y declive. Generar prototipos de un servicio a través de este modelo da una visión global del ciclo de vida del cliente, estudiando desde unos pocos días hasta períodos de años, siempre dependiendo del servicio.
Para este ciclo de vida del cliente, es importante identificar las fases que se pueden detectar, analizar el comportamiento del usuario y cómo es el paso o conexión entre cada una de esas etapas.
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Al igual que en el caso del Customer Journey es necesario el buscar ejemplos de otros mapas para tener fuentes que sirvan de ejemplo.
La información recogida podrá significar un índice de fidelidad de los clientes frente al servicio y la marca, como una herramienta de marketing muy potente.
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LANDING PAGES: Prototipar desde la web
Echar mano al ámbito digital es una excelente posibilidad para prototipar un servicio. ¿Qué permite hacerlo a través de una Landing Page? La posibilidad de testear y medir interés o acciones en tiempo real los intereses e interacciones de los potenciales clientes es una clara ventaja de esta herramienta.
Una landing page es una página web simple que da la posibilidad de mostrar el servicio, aunque no exista aún, teniendo como meta el recopilar datos de los posibles clientes, identificando si es que existe o no un interés en la plataforma y si la usabilidad ayuda a comercializar el servicio ofrecido.
Al ser una plataforma web, permite la utilización de todas las herramientas digitales de testeo así como de estudio frente al mercado.
A través de estas distintas herramientas y ejemplos de prototipado se abre la posibilidad de generar nuevos servicios y oportunidades de crecimiento o emprendimiento para distintas organizaciones, sin la necesidad de derrochar el dinero. El prototipado de servicios es una oportunidad para muchos y que hoy debes saber aprovechar.
Fuente: Club de Innovacion
