Arcos Dorados, la franquicia que opera la marca McDonald’s en Argentina y en América Latina, apuesta a su fábrica digital “ADvance” para innovar y fortalecer el consumo en 20 países de la región. Con más inversión en los distintos canales de ventas y una oferta personalizada buscan llegar a más consumidores.
En ADvance, que tiene su sede en Olivos, trabajan 300 personas en un esquema híbrido entre presencial y remoto. El 70% de los empleados son argentinos.
El camino de Arcos Dorados para modernizar a McDonald’s empezó en 2016 y se profundizó en 2017 con el lanzamiento de la app para que los consumidores sumaran una vía más de compra de las tradicionales hamburguesas y combos. En 2020, con la creación de ADvance le dieron una vuelta más al tema.
Esta fábrica digital integra a los equipos que trabajan en la digitalización de la experiencia del cliente con el área de tecnología y la de análisis de datos.
Hoy el 36% de las ventas de McDonald’s en Argentina y en la región se generan de manera digital. Esto abarca varios canales, desde la app hasta los pedidos a los sitios de delivery y los «kioskos» digitales que ya se ven en muchos de los locales, esas pantallas en las que el consumidor carga su pedido para luego ir a retirarlo al mostrador.
En Argentina hoy el 50% de los pedidos en lo locales se hacen a través de estos kioskos. La idea es que ese porcentaje siga creciendo: en Europa ya representan el 90% de los pedidos.
La app de McDonald’s, que tiene 12 millones de usuarios activos en la región y 1,8 millones en Argentina, agrupa el 15% de las ventas.
A través de la data buscan avanzar hacia la hiperpersonalización de la experiencia del cliente, un modelo que se pondrá en marcha en abril. La idea es similar al modelo Netflix: desde la app le acercan al cliente un listado de sugerencias de consumo basadas en sus elecciones previas.
Esta hiperpersonalización permitirá a través de un código QR identificar al cliente en todos los canales en los que opere, ya sea cuando compra desde la app como cuando va directo al mostrador y ordena allí mismo.
El paso siguiente será poner en marcha el proyecto de fidelización o loyalty, un programa de acumulación de puntos en función de los consumos del cliente que integrara todos los canales.
«ADvance hace un uso inteligente de los datos para que la experiencia de compra sea 100% personalizada. Si un consumidor se acerca solo para el desayuno, las plataformas disponibles siempre priorizarán ese menú. Eso es uso responsable de datos y eso, es la fábrica digital», apunta Magdalena González Victorica, Chief Technology Officer de Arcos Dorados y encargada del proyecto ADvance.
En los próximos meses, ADvance planea sumar 20 puestos más a los 300 empleos que tiene hoy. “La compañía eligió Argentina para instalar esta fábrica como una apuesta al talento que tiene el país en habilidades digitales y que se exportan a toda Latinoamérica», señala Gonzáles Victorica.
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