En Centroamérica, Guatemala es uno de los países que está por arriba del promedio latinoamericano (26%) en usar E-commerce, al igual que México. «Llama la atención el crecimiento de estas personas porque éramos una región muy tradicional para comprar», destaca Kathryn Viera, Senior Research Executive de Kantar Mercaplan, mientras presentaba para Estrategia & Negocios los resultados del barómetro COVID-19, realizado por la firma.
Costa Rica es otro de los países que avanza en esta adaptación, así lo refleja el informe de Digital Market Outlook 2020 de Statista, que destaca “con la pandemia, este país alcanzó un crecimiento del 48% de las ventas por Internet”.
“Esto representa una oportunidad para la recuperación y sostenibilidad de muchas empresas, pues a pesar de que se espera que haya cierta regresión a los patrones previos al confinamiento, estos patrones no van a regresar a los números anteriores, siendo una ventaja para quienes incursionen en el comercio electrónico”, remarca en sus conclusiones.
De acuerdo con Byron Cabrera de Cisneros Interactive, los principales esfuerzos de esta tendencia en la región se hicieron entre los años 1999-2000. Sin embargo, pese a que ya pasaron más de dos décadas de esto, seguimos estando estancados. ¿Cómo cambiarlo? El ‘boom’ ha empezado.
Los clientes están cada vez más digitalizados, familiarizados con la tecnología, ahora solo falta concretar la venta.
El E-commerce, que en 2019 superó los US$26,7 mil millones, fue el salvavidas de muchas empresas en 2020, un año marcado por la pandemia del COVID-19.
Previo a la pandemia, las ventas mundiales de comercio electrónico alcanzaron los 26,7 mil millones de dólares a nivel global en 2019, un aumento del 4% con respecto a 2018, según las últimas estimaciones disponibles de la conferencia 2021 de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo.
La cifra incluye las ventas de empresa a empresa (B2B) y de empresa a consumidor (B2C) y equivale al 30% del producto interior bruto (PIB) mundial de 2019.
«Estas estadísticas muestran la creciente importancia de las actividades en línea. También señalan la necesidad de que los países, especialmente los que están en vías de desarrollo, dispongan de esa información mientras reconstruyen sus economías tras la pandemia del COVID-19», dijo Shamika Sirimanne, directora de tecnología y logística de la UNCTAD.
Ahora, las empresas deben invertir en crear entornos de pago en línea seguros, utilizar las herramientas que brindan terceros confiables, como las instituciones financieras, y apostar por la transformación en el E-commerce, de acuerdo con los citados en el artículo.
“Contamos con conectividad, nuestra región está por encima de la media en penetración de telefonía móvil a nivel mundial. Es decir, hay una audiencia cautiva esperando nuevos canales de contacto, atención y venta”, de acuerdo con Cabrera.
Una experiencia sencilla
Pero, antes de tomar una decisión. Se debe poner al cliente en el centro: Brinda una experiencia sencilla, destaca Alexis Canahui, Strategic Coach.
“El negocio que supo transformarse en el momento correcto es el que tendrá éxito”, agrega.
Para el guatemalteco, las empresas que lograron adaptar sus páginas web y sobre todo su proceso de pago a uno sencillo e intuitivo son aquellas que tendrán frutos positivos en la materia en el futuro y fidelizarán a sus clientes.
Coloca como ejemplo, «el uso de la tarjeta de crédito aumentó, el 80% de personas que compraron en línea nunca lo habían hecho, no porque no les gustara, sino por miedo de robo de datos. Entonces, son nuevos usuarios a los que la experiencia que les brindarás debe ser ágil, especializada y entendible, para que regresen», indica.
Si bien, la experiencia con el producto y con la empresa es importante, Para Canahui, las marcas deben «cuidar el proceso de compra porque si el proceso no se completa, si el proceso es complicado o no me da seguridad, eso me lleva a irme. El comprador piensa ‘Esta tecnología no es buena, no es segura’ y se va».
Utilizar las redes sociales para proyectarme y llegar a los clientes potenciales y fieles son necesarias y están accesibles para todos. Lo deben hacer los comercios es invertir en seguridad al momento del pago digital, de acuerdo con Canahui.
Un reporte de la marca VISA de principios de año, señala que el canal de E-commerce representó el 74% del total de los fraudes cometidos en 2020 en América Latina y el Caribe.
Sin embargo, pese a ver las tendencias y las prioridades que los mismos consumidores van trazando, algunas empresas siguen sin poner este aspecto como prioridad, de acuerdo con el estudio por WORTEV, realizado a 406 empresas, principalmente mexicanas, concluye que más del 57% de los encuestados decidió acelerar, en diversas escalas, su proceso de transformación digital. El resto las frenó por completo o pausó.
Centroamérica, como el resto del mundo, está llamado a seguir innovando la experiencia en línea, ahora solo queda exigir innovación como consumidores y entregando valores agregados, teniendo a la tecnología como aliado, por parte de las marcas.
“Es momento de dar propuestas de valor efectivas a los clientes. Siempre pensar que más le doy” y escuchar qué es lo quiere o en los que me señala para mejorar, enfatiza Miriam Mestre.
