Construir una estrategia y una cultura de CX centrada en las personas requiere empatía adquirida a partir de una comprensión más profunda de las metas, necesidades y puntos de dolor de los clientes.
Esta entrada salió primero en Customer Think (adaptación por ChatGPT)
Muchas empresas buscan construir productos y ofrecer soporte que deleite a los clientes, pero a menudo hay una desconexión entre lo que los líderes empresariales creen que los clientes quieren y lo que realmente necesitan.
Una estrategia de CX centrada en las personas
La retención de clientes es crucial para el éxito a largo plazo de las empresas, y para lograrlo, deben adoptar una estrategia centrada en la experiencia del cliente que esté construida alrededor del cliente. Para lograr esto, es necesario un cambio de mentalidad y cultura en toda la organización, lo que requiere desarrollar empatía por los clientes.
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La empatía se puede lograr a través de programas que aseguren que los empleados comprendan profundamente y se identifiquen con las necesidades de los clientes y sepan cómo satisfacerlos.
Es importante compartir los conocimientos que se obtienen y democratizar la investigación y los datos relevantes del cliente en todos los departamentos. La visión sola no es suficiente, debe estar vinculada a la cultura de la empresa y debe llevar a acciones específicas. Para crear una cultura centrada en el cliente, también es esencial crear bucles de retroalimentación que impulsen la retención del cliente y mejorar la experiencia en cada punto de contacto.
Mejorar la experiencia del cliente con un enfoque centrado en las personas no es solo responsabilidad de un solo departamento. Todos los departamentos, incluidos los equipos de productos, ingeniería, soporte al cliente, marketing y ventas, deben estar involucrados. Las empresas que invierten en la experiencia del usuario ven un retorno de inversión significativo y deben desarrollar una cultura centrada en el cliente para ofrecer consistentemente productos y experiencias de alta calidad.
