¿Resolver el problema del cliente es suficiente, o podemos hacerlo mejor?

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En el mundo empresarial, satisfacer las necesidades del cliente es fundamental. Sin embargo, ¿es suficiente resolver el problema del cliente o podemos ir más allá? Este artículo explora la importancia de brindar una experiencia excepcional al cliente y cómo podemos superar sus expectativas para construir relaciones sólidas y duraderas.

Como corredor matutino con perro, uno de los elementos más esenciales para asegurar el éxito es mi linterna frontal. Como humano torpe intentando controlar a un perro que ama perseguir cualquier cosa que se mueva, ha evitado numerosos raspones y golpes, o incluso algo peor.


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Esta nota apareció primero en Customer Think

A lo largo de este invierno, mi linterna frontal favorita empezó a parpadear aleatoriamente de tenue a brillante. Poco a poco, este problema se intensificó hasta que finalmente se comportaba de esa manera constantemente. Sin duda, se convirtió en una distracción molesta durante mis tranquilas carreras.

Con la esperanza de que la linterna estuviera cubierta por la garantía, completé una solicitud en el sitio web del fabricante. Recibí un correo electrónico automático que indicaba que podrían pasar varias semanas antes de recibir una respuesta.

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Cumplieron su palabra, finalmente recibí una respuesta varias semanas después, para ser exactos, el 16 de abril de 2023. Recibí tres correos electrónicos en rápida sucesión y aquí está la línea de tiempo.

7:55 a. m. – Recibí un correo electrónico informando que un representante estaba revisando mi solicitud. 7:57 a. m. – Recibí un correo electrónico disculpándose por el problema con mi linterna frontal y anunciando que me enviarían una nueva linterna. Además, no era necesario devolver la defectuosa. 7:57 a. m. – Recibí un correo electrónico indicando que mi problema había sido resuelto y me solicitaban evaluar si estaba satisfecho con mi experiencia en el departamento de garantía.

Eso fue todo. Una experiencia vertiginosa de dos minutos. Pasemos un poco más rápido y ahora tengo una nueva linterna frontal y puedo ver en la oscuridad de nuevo. Entonces, ¿de qué hay que quejarse? Bueno, a pesar de mi alegría por recibir una nueva linterna frontal, toda la experiencia dejó algo que desear.

Reflexionando sobre esta experiencia de resolver mi problema y cerrar el caso en dos minutos, hay tres cosas que habría hecho de manera diferente. Permítanme arrojar algo de luz sobre ellas.

  1. Validar mis preocupaciones Hay pocas cosas más reconfortantes como ser humano que plantear un problema o inquietud a otra persona y descubrir que no estoy solo. No soy el único que atraviesa esa experiencia.

Cuando expuse el problema de mi linterna frontal rota al fabricante, mostraron empatía y se disculparon por el inconveniente. Pero lo que anhelaba era saber que mi preocupación era válida. ¿Otros clientes han experimentado este problema? ¿Estoy haciendo algo mal? ¿Se conoce este problema y hay una solución? No necesariamente necesitaba un reemplazo si el problema se podía solucionar.

Lección: A veces los clientes necesitan validación. Necesitan saber que no están locos.

  1. Entender qué se está haciendo para corregir el problema Sé que debería estar agradecido por recibir una nueva linterna frontal, y lo estoy. Pero, ¿cómo sé que la nueva no tendrá exactamente el mismo problema? ¿Cómo sé si puedo seguir confiando en esta empresa para satisfacer mis necesidades de iluminación? ¡Quiero confiar en ellos tanto!

Recuerdo una conversación con un cliente después de una interrupción del servicio. Le ofrecí un crédito por la interrupción del servicio asumiendo que simplemente quería una compensación. Él respondió diciendo: «Quédate con tu dinero y dime qué estás haciendo para asegurar que tu servicio sea confiable. Mi negocio depende de ti».

Claro, hay clientes que se quejan y montan un espectáculo solo para obtener cosas gratis, pero la mayoría recurren a tu empresa para resolver un problema o satisfacer una necesidad. Y están más que dispuestos a pagar un precio justo por un buen producto o servicio.

Lección: Para la mayoría de los clientes, comprender la causa raíz y las medidas tomadas para corregirla a largo plazo es más deseable que una compensación.

  1. Esperar hasta que el cliente diga que está resuelto La última cosa que habría hecho de manera diferente en esta experiencia es verificar con el cliente que la linterna frontal de reemplazo fue recibida y funcionaba correctamente. En lugar de cerrar mi solicitud inmediatamente después de enviar el reemplazo, el agente podría haber mantenido el caso abierto para monitorear el estado del envío.

Una vez confirmada la entrega, podrían haber verificado si todo estaba bien, pidiéndome que probara la nueva linterna frontal para asegurarse de que funcionaba correctamente. Sí, me dieron la oportunidad de responder y también solicitaron comentarios a través de una encuesta de satisfacción del cliente. Esto es lo que escribí en mi comentario de la encuesta:

Gracias por reemplazar mi linterna frontal. Lo aprecio mucho. Me encantaría saber si tienen más detalles sobre el mal funcionamiento que experimenté. ¿Es este un defecto común o una casualidad? Si es común, ¿se ha solucionado?

Hasta la fecha, no he recibido una respuesta a estos comentarios. Asegúrese de actualizar este artículo si recibo una respuesta.

Lección: Manténgase con el cliente y bríndele la oportunidad de expresar sus pensamientos, comentarios y preguntas sobre la resolución. Resolver el problema del cliente antes de que él crea que está resuelto es como colgarle el teléfono antes de que la conversación haya terminado.

Poniéndolo en perspectiva Desde esta experiencia, he debatido si escribir o no sobre esto. ¿Estoy siendo demasiado quisquilloso? Después de todo, obtuve una linterna frontal completamente nueva sin objeciones. Hay mucho que agradecer en esta experiencia que supera con creces la de otras empresas.

Pero en aras de la excelencia, como cliente sigo volviendo a mi deseo de hacer negocios con esta empresa a largo plazo. Quiero saber que puedo confiar en mi linterna frontal todas las mañanas durante años. Sin la garantía de que se corrigió la causa raíz del problema, solo puedo esperar que así sea. De lo contrario, es probable que considere otra marca en el futuro.

Al leer sobre esta experiencia y reflexionar sobre sus propias experiencias como cliente, ¿qué lecciones destacan para usted? Esperemos que más empresas vean la luz y comprendan que los clientes no solo quieren que solucionen sus problemas, sino que quieren saber que pueden confiar en ellos a largo plazo.

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