Descifra el complejo mundo de los datos de los clientes, explorando sus diversas definiciones, categorías y el papel que desempeña la personalización en su recolección y uso.
Lo básico Definiciones variadas. Las definiciones de los datos de los clientes varían a menudo según los organismos reguladores. Categorías de datos. Los datos de los clientes implican aspectos demográficos, conductuales, psicográficos, transaccionales y direccionales. Personalización creciente. La creciente demanda de experiencias personalizadas impacta la recolección y el uso de datos.
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La definición de los datos de los clientes abarca cualquier información personal, demográfica y de comportamiento de primera mano que las organizaciones recopilan directamente de sus clientes o obtienen de un tercero, como un intermediario de datos o un socio comercial, y que se puede atribuir a un cliente.
Sin embargo, la definición de los datos de los clientes puede ser algo circunstancial. Los organismos reguladores de varios países, así como estados individuales dentro de los Estados Unidos, pueden categorizar ciertos tipos de información como información de identificación personal (PII, por sus siglas en inglés). Por ejemplo, la dirección de control de acceso a medios (MAC) o la dirección de protocolo de Internet (IP) de un dispositivo podrían considerarse PII si se pueden utilizar para identificar a una persona, explicó Sameer Ansari, director gerente de ciberseguridad y privacidad en Protiviti.
«Te diría que consultes … las leyes estatales de California», dijo. «Están definiendo los datos de manera amplia y no lo definen únicamente como datos de los clientes. Tengo clientes dentro de organizaciones que están estableciendo programas de privacidad y el negocio está diciendo: ‘Bueno, necesito que definas qué son los datos personales’, y, bueno, buena suerte con eso. No puedes hacerlo porque hay tantos datos disponibles».
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Si bien muchos datos de los clientes se pueden clasificar como información de identificación personal, las organizaciones también albergan una gran cantidad de información transaccional sobre sus clientes que, aunque a menudo es personal en la naturaleza, no siempre se clasifica como PII. El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) define los PII como cualquier «representación de información que permite inferir razonablemente la identidad de un individuo al que se aplica la información, ya sea por medios directos o indirectos».
A medida que los consumidores se vuelven más conscientes de su información personal y de cómo se utiliza, es probable que la definición de lo que son los datos de los clientes se estreche con el tiempo, dijo Natalie Onions, vicepresidenta de experiencia del cliente en Customer.io.
«Estamos viendo que todo se está volviendo más estricto en términos de cumplimiento y regulación», dijo. «Hace diez años no era inaudito decir: ‘Bien, marca todas estas casillas de lo que te interesa, cuál es tu historial, cuál es tu educación, qué condiciones médicas puedes tener’. Y lo haríamos voluntariamente porque no habíamos experimentado necesariamente algunos de los riesgos que conlleva dar esa información. Las personas definitivamente se han vuelto más inteligentes».
Sorprendentemente, dada su dependencia de los datos personales para obtener ganancias, Google define los datos de los clientes de manera bastante estrecha como datos de primera mano que una organización recopila directamente de «sitios web, aplicaciones, tiendas físicas u otras situaciones en las que los clientes compartieron su información directamente contigo».
Las Clasificaciones de los Datos de los Clientes Aquí están los principales tipos de datos de los clientes:
Los datos demográficos son un tipo de dato que la mayoría de las personas reconocerá. Proporciona información sobre la edad, el género, el nivel de ingresos, el nivel educativo, la ocupación, el estado civil y la ubicación geográfica.
Los datos conductuales se derivan de las acciones, interacciones y comportamientos de los clientes, como el historial de compras, el historial de navegación, la participación en campañas de marketing, las visitas al sitio web y el uso del producto.
Los datos psicográficos son información sobre las actitudes, valores, intereses y estilo de vida de las personas. Va más allá de los datos demográficos al proporcionar información sobre lo que motiva a los clientes, sus personalidades, opiniones y creencias.
Los datos transaccionales se obtienen a partir de compras, historial de pedidos, métodos de pago, frecuencia de transacciones, interacciones con el servicio al cliente y similares.
Los datos direccionales son datos de terceros que no están directamente relacionados con un individuo, pero que, cuando se combinan con otros datos que una organización puede tener, pueden revelar de manera confiable a un cliente individual.
Estas clasificaciones se dividen aún más en datos de primera mano, que son información recopilada y propiedad de la organización; datos de segunda mano que las organizaciones comparten con sus socios; y datos de terceros, como datos demográficos, que están relacionados pero no tienen una relación directa con los datos de primera mano o la PII de la organización.
Cómo se Capturan los Datos de los Clientes Los datos de los clientes se capturan de muchas formas. Se pueden obtener a partir de interacciones en línea, compras, encuestas, interacciones con el servicio al cliente, cuestionarios y programas de fidelización. Las cookies y los píxeles de seguimiento también pueden generar mucha información sobre lo que hacen tus clientes en línea. Los intermediarios de datos son otra fuente común de datos de los clientes.
Las organizaciones también pueden rastrear las redes sociales para obtener información sobre cómo la población en general ve sus servicios y productos. Las entrevistas a los clientes y los grupos de enfoque son un método probado para obtener información sobre tus clientes. Las encuestas también pueden proporcionar información valiosa.
