Los programas de lealtad de clientes son una de las prácticas más efectivas para impulsar y proteger el resultado final de las organizaciones. Según la lógica de la industria, suele requerir de cinco a siete veces más inversión adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Una forma importante de mantener a los clientes fieles es ofrecer incentivos y recompensas por hacerlo.
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Sin embargo, un programa exitoso de lealtad del cliente no se puede crear en el vacío. Debe ser parte de un compromiso más amplio de servicio y compromiso al cliente. Los consumidores tienden a comprar productos y servicios en los que confían, y repiten esas compras cuando han tenido buenas experiencias con el producto o servicio y con la organización en general, señaló John Giaquinto, director senior de lealtad del cliente y marketing digital de Hannaford Supermarkets.
Las ofertas del programa de lealtad deben reflejar los objetivos de la organización. Los programas de lealtad del cliente vienen en una variedad de formatos, tienen diferentes requisitos y ofrecen diferentes incentivos y recompensas. Según Giaquinto, exactamente lo que se incluye en un programa dado básicamente se reduce a cómo una organización define un programa de lealtad y cuáles son sus objetivos.
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Los programas de lealtad personalizados son la tendencia actual. Los programas quid pro quo aún dominan en muchas industrias, como servicios minoristas, viajes, hostelería y finanzas con tarjetas de crédito. Pero la gran evolución ha sido hacia programas que tienen componentes más experiencias y dependen menos de una estructura estricta de inversión para canjear recompensas. Al ofrecer contenido exclusivo a los miembros o miembros que se encuentran en ciertos umbrales, como características únicas, un nivel más alto de servicio, la capacidad de probar o acceso temprano a nuevos productos, los programas son más exitosos.
Exactamente qué forma debe tomar un programa de lealtad del cliente depende de la posición y la estrategia de marketing de una organización y cuál es su relación con sus clientes. La mayoría de los minoristas en los Estados Unidos se beneficiarán de un programa de lealtad, siempre que sirvan a clientes que compren con frecuencia y esos clientes tengan otras opciones.
No obstante, no todas las organizaciones necesitan ofrecer una variedad de características de programas de lealtad y no todas las facetas del servicio al cliente deben incluirse en un programa formal. El servicio al cliente y el compromiso con el cliente deben ser parte de la estrategia de cada organización. Los programas de lealtad operan en un entorno donde lo que se necesita hacer es enfatizar la retención, el crecimiento del valor de por vida del cliente y hacer algo extra por el bien de los clientes que están en riesgo de reducción.
