La experiencia del cliente está liderando la carga hacia un futuro más brillante en el que las empresas pueden entender verdaderamente las necesidades y deseos de sus clientes. Las empresas que adoptan un enfoque más holístico para medir y mejorar la CX están encontrando nuevas formas de conectar con los clientes y mejorar su experiencia, lo que a su vez puede impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo de la empresa. En este artículo, exploraremos las tendencias emergentes en la medición de la CX y cómo las empresas pueden adaptarse y evolucionar para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.
Esta nota apareció primero en Mckinsey
Empresas de todo tipo han invertido mucho en herramientas y tecnologías para comprender mejor a sus clientes y obtener ventajas en la experiencia del cliente (CX). Sin embargo, a medida que los líderes se esfuerzan por tener una imagen más completa de las preferencias y comportamientos de los clientes, continúan confiando en sistemas de medición basados en encuestas que han formado la columna vertebral de los esfuerzos de CX durante décadas.
Las empresas utilizan estos sistemas para rastrear el rendimiento de CX a través de encuestas de marca o relación, «cerrar el ciclo» en los comentarios de los clientes a través de encuestas posteriores a la transacción e incluso trazar movimientos estratégicos intentando aprovechar los comentarios de sus encuestas regulares con el tiempo. Equipos enteros se dedican a administrar cuestionarios y aumentar las tasas de respuesta, y las métricas resultantes pueden dar forma a todo, desde bonificaciones para empleados y compensación ejecutiva hasta decisiones de inversión estratégicas.
El problema es que los ejecutivos reconocen cada vez más que los sistemas de medición basados en encuestas no satisfacen las necesidades de CX de sus empresas, aunque las encuestas en sí mismas son una herramienta importante para realizar investigaciones. De hecho, este artículo se basa en nuestra encuesta reciente a más de 260 líderes de CX de empresas de todos los tamaños con sede en EE. UU.
El 93 por ciento de estos encuestados informó usar una métrica basada en encuestas (como la puntuación de satisfacción del cliente o la puntuación de esfuerzo del cliente) como su principal medio de medición del rendimiento de CX, pero solo el 15 por ciento de los líderes dijo estar completamente satisfecho con la forma en que su empresa estaba midiendo CX y solo el 6 por ciento expresó confianza en que su sistema de medición permite la toma de decisiones tanto estratégicas como tácticas. Los líderes señalaron las bajas tasas de respuesta, los retrasos en los datos, la ambigüedad sobre los impulsores del rendimiento y la falta de un vínculo claro con el valor financiero como deficiencias críticas.
Algunas empresas líderes están liderando un enfoque mejor que aprovecha al máximo la riqueza de datos disponible. Hoy en día, las empresas pueden recopilar datos de teléfonos inteligentes e interacciones de manera regular, legal y sin problemas en todos sus sistemas de clientes, financieros y operativos, obteniendo información profunda sobre sus clientes.
Aquellas que tienen la vista puesta en el futuro están mejorando sus capacidades de datos y análisis y aprovechando conocimientos predictivos para conectarse más estrechamente con sus clientes, anticipar comportamientos e identificar problemas y oportunidades de CX en tiempo real.
Estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso prevenir problemas en los viajes del cliente. Sus clientes están obteniendo beneficios: piense en la compensación rápida por un retraso de vuelo o en el contacto de una compañía de seguros cuando un paciente tiene problemas para resolver un problema. Estos beneficios se extienden mucho más allá de las personas que se consideran «clientes», a miembros, clientes, pacientes, huéspedes e intermediarios. Los primeros en moverse en el mundo de la analítica.
