Mujeres que inspiran dentro de la CX

A propósito del Día Internacional de la Mujer dando voz a algunas de las mujeres que inspiran y reflejan los valores del sector experiencia de cliente (CX).

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Por suerte para nuestro mundo, y a pesar de que aún queda mucho por mejorar en este aspecto, millones de mujeres gestionan cada día empresas de éxito en nuestro planeta. Gracias a su conocimiento, su determinación, sus habilidades de comunicación, su empatía, y su liderazgo, entre otras muchas cualidades, aportan una cantidad innumerable de ideas y propuestas a un sector que vive en continua evolución.

Vea también: Crisis de marca: cómo actuar ante las reseñas negativas

Por todo ello, y por todas ellas, desde Contact Center Hub queremos celebrar este 8 de marzo el Día Internacional de la Mujer dando voz a algunas de las mujeres del sector de experiencia de cliente (CX) que mejor reflejan los valores que compartimos.

Nuestro equipo ha contactado con 19 mujeres que demuestran el poder femenino e inspiran en torno a la experiencia de cliente, el marketing y los avances tecnológicos, siempre teniendo muy en consideración la sostenibilidad y los valores de marca como uno de los pilares para conectar con los clientes.

Además de conocer sus reflexiones acerca de la revolución vivida en los últimos años y los retos futuros, también hemos querido conocer las frases con las que más se sienten identificadas, ya sean citas célebres o no.

Por último, también hemos preguntado sobre las cualidades mejor valoradas por todas ellas. Os podemos hacer un pequeño spoiler al afirmar que la empatía y la adaptación constante son dos aptitudes que han estado muy presentes.

La visión de la CX a ojos de las mujeres más inspiradoras

Canal de Isabel II – María González Cano, staff direccion comercial

María González Cano, Staff Direccion Comercial de Canal de Isabel II

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

La describiría como rápida, necesaria y sostenida en una lógica aplastante. Desde el principio de los tiempos, transaccionar ha sido innato al ser humano. Ahora hemos conseguido que el hecho de medir las emociones se vea como algo normal, útil y respaldado científicamente como un KPI de negocio. Ese es el éxito de la evolución de la experiencia de cliente: entrar en las operaciones de las compañías.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Creo que el gran reto es lograr una transformación digital&humana, que en mi opinión ha de cumplir las siguientes características:

  • 80/20:
    • 80: la mayor parte de procesos y segmentos deberán quedar cubiertos con ayuda de las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial, dotando especialmente la gestión de proyectos desde negocio. La tecnología funciona; lo que hace falta son personas que conozcan el negocio y la implementen de manera razonable y eficiente.
    • 20: procesos específicos o excepcionales y segmentos con necesidades especiales atendidos por personas formadas para aportar valor añadido, que se habrán liberado de otras tareas que ahora debería cubrir una tecnología bien implementada.
  • Que de verdad se produzca la transformación: no sólo la digitalización o la dotación de recursos. Abrámonos a nuevas formas de trabajar, los estándares que ya funcionan en otros sitios nos ayudarán a eficientar lo que ya hacemos, por un lado, y a impulsar la innovación, por el otro. Miremos a nuestro alrededor, aprendamos y compartamos experiencias.
  • Que fomentemos la positividad, la resiliencia, la colaboración y el concepto de equipo. Las transformaciones son largas y costosas, sólo terminarán bien si la gente se siente parte de ellas y si el espíritu se mantiene positivo y orientado al desarrollo de todo el equipo. Las personas siempre por delante, pero las individualidades no caben en una transformación.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

  • Empatía: Escucha activa.
  • Capacidad analítica: Utilizar los datos.
  • Orientación a la acción: Accionar la información.

A la gente no le importa cuánto sabes hasta
que saben cuánto les importas

Theodore Roosevelt


Contact Center Hub – María Muñoz Palma, directora

María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

Creo que estamos ante uno de los sectores que más ha evolucionado en los últimos años, y sobre todo desde la pandemia. Las personas nos hemos vuelto más exigentes con las marcas que consumimos y por eso debemos dedicarle más tiempo al cuidado del cliente. En este proceso, la tecnología ha sido una gran compañera de viaje, ya que hace que estemos al día de, por ejemplo, el customer journey del cliente y así podamos conocer mejor sus necesidades o mejoras.

Si algo queda claro es que la visión de que la tecnología sustituiría a las personas es completamente errónea, porque lo que se ha demostrado es que ambas son necesarias para que la experiencia de cliente de un paso hacia adelante.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Consolidar al talento enfocado en CX, como los nuevos perfiles y departamentos que están surgiendo para conseguir la fidelización de los clientes. Además, este proceso de fidelización, creo que será uno de los puntos que ganará protagonismo.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

  • Empatía
  • Implicación
  • Inteligencia emocional

Lo que construye la marca no es el mensaje,
es la experiencia que se vive con ella

Alex Pallete


Emergia – Silvia Tanarro, gerente de marketing y comunicación

Silvia Tanarro, gerente de marketing y comunicación de Emergia

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

En mi opinión, hay un paralelismo entre la evolución de la tecnología y la forma de entender la experiencia de cliente.

En los inicios, nos encontrábamos con una atención puramente telefónica que tenía altos niveles de abandono y una baja satisfacción de los clientes. Hasta la llegada de Internet, los canales escritos y redes sociales que permitieron una atención más cercana y eficiente. De esta manera evolucionaron nuestros modelos de atención al público haciendo que la forma en la que se trataba a los clientes tuviese cada vez mayor relevancia y dejara de ser tan solo un servicio para resolver la necesidad del cliente de manera rápida y eficiente.

Ahora, tras muchos años, vemos que ha llegado el momento del autoservicio, ya sea usando FAQ o IA, así como en los centros de contacto donde se pone al cliente en el centro, facilitándole las gestiones y entendiendo que debe ser capaz de contactar por el canal y en el momento que mejor le convenga siendo dueños de su propia atención. El secreto ya no está en atender rápido y por compromiso, ahora lo que se intenta es que la experiencia sea tan positiva que el cliente no tenga que contactar.

Adicionalmente, lo que antes se consideraban ‘problemas’ como las incidencias y reclamaciones se han vuelto las mejores herramientas de fidelización. Tratar a un cliente como necesita ser atendido en estos casos hace que la experiencia y la fidelidad crezcan exponencialmente.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

La experiencia de cliente es uno de los diferenciadores competitivos más importantes en la actualidad. Para que la estrategia CEX funcione las marcas deben superar el reto de entender y adaptarse a las motivaciones y emociones de los clientes, asegurándose de que sus iniciativas producen interacciones totalmente personalizadas en cada uno de los puntos de contacto con el cliente.

Somos conscientes de que no es suficiente con prestar un buen servicio a un buen precio, sino que tenemos la necesidad de generar un vínculo con los clientes y consumidores. El reto ante esto, es crear una estrategia de hiperpersonalización masiva, en el que se diseñen las experiencias y se entreguen en tiempo real en el momento adecuado. Para ello, necesitamos la tecnología que nos ayude a escalar el desarrollo de estas experiencias personalizadas.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

La empatía es la clave para entender y relacionarse con la experiencia y emociones de los clientes. Seguido de una excelente habilidad de comunicación y escucha para conocer más en profundidad las necesidades de los consumidores, y por último, una iniciativa creativa, ya que cada cliente tiene una situación distinta y por ello el profesional debe ser proactivo para dar una solución de una manera personalizada a la necesidad de cada cliente.

«Cuéntamelo y me olvidaré. enséñamelo y lo
recordaré. involúcrame y lo aprenderé

Benjamin Franklin


EVO Banco – Alejandra Fernández, directora de marketing corporativo y RRII y María Paz Comesaña, directora MK, publicidad, CRM y alianzas estratégicas

Alejandra Fernández, directora de marketing corporativo y RRII de EVO Banco y María Paz Comesaña, directora MK, publicidad, CRM y alianzas estratégicas de EVO Banco

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

María Paz Comesaña: La evolución de la experiencia de cliente que ofrecen las compañías en los últimos años ha sido espectacular, me atrevería a decir que hemos vivido toda una revolución en lo que a experiencia cliente se refiere.

Uno de los aspectos en los que la experiencia de cliente más ha evolucionado es la escucha cliente. Las empresas nos hemos dado cuenta de que la opinión de los clientes es crucial a la hora de diseñar un producto o servicio; cómo debe ser la presentación, el proceso de compra y la gestión postventa de los productos y servicios que ofrecemos. Y gracias a las nuevas tecnologías de CRM y al auge de las redes sociales, ahora es mucho más fácil y rápido recibir sus opiniones.

Es por esto que una empresa que quiera ofrecer una excelente experiencia usuario, debe implementar en su organización una cultura customer centric, pasando de aplicar estrategias  inside-out (desde dentro hacia afuera) a outside-in (desde fuera hacia adentro, poniéndose continuamente en la piel del consumidor para entender lo que espera en todo momento (durante todo el CJ que el cliente vive contigo)

Si hablamos de los productos y servicios financieros, los usuarios han evolucionado de tal forma que exigen conocer el estado de sus finanzas y operar con ellas en cualquier parte del mundo, a cualquier hora y a través de cualquier dispositivo, sin necesidad de tener que trasladarse a una oficina física y por supuesto, con tiempos de respuesta super cortos. Adicionalmente, los usuarios de una banca digital, esperan recibir una experiencia digital sencilla, ágil, segura y transparente.

Gracias a nuevas herramientas, plataformas y procesos, hemos visto un rápido crecimiento en la automatización de la gestión de la experiencia de cliente. A día de hoy, en EVO, hemos implementado muchos de los procesos de automatización de Experiencia Usuario que nos sirven para realizar las tareas simples y repetitivas, liberando a los gestores de éstas y así se puedan dedicar a las tareas más complejas que aportan más valor al cliente, aportando además una conexión emocional con el cliente.

Así en EVO, hemos sido de los primeros en implementar un asistente de voz para facilitar operativa y resolver dudas en tiempo real de nuestros clientes. Y trabajamos cada día en tener la mejor app del sector financiero, consiguiendo que la app de EVO banco, el banco 100% digital de Bankinter, está entre las mejores valoradas y la satisfacción media supera los ocho puntos sobre diez.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Respuesta conjunta: Son muchos los retos del sector, el principal para nosotras es llegar a ofrecer una experiencia hiperexperiencia. Para ello esa experiencia debe ser:

  1. Personalizada, por la que cada cliente vive una experiencia única y adaptada a sus necesidades y sus preferencias de contacto con su banco; porque cada cliente es único, movido por una combinación de necesidades, motivaciones y expectativas específicas que deben ser atendidas de forma personalizada. Por ello, necesitamos comprender expectativas y vivencias de clientes como nunca antes. Como decíamos en la pregunta anterior, el conocimiento de nuestros diferentes tipos de cliente y sus preferencias nos debe de servir para diseñar y entregar experiencias cada vez más personalizadas. Esta personalización se puede llevar a nivel de producto o de las interacciones que mantiene cada cliente con la marca.
  2. Para poder ofrecer esta experiencia hiperpersonalizada, es necesario la hiperautomatización, necesitamos crear personalización masivamente, diseñar detenidamente las experiencias y entregarlas en tiempo real para cada cliente, en el momento preciso. Por ello, necesitamos tecnologías como la IA que nos permitan escalar la generación de experiencias. En el caso de EVO hemos invertido mucho tiempo y recursos para poder disponer de herramientas y tecnología que nos permite tener CJ online personalizados, métodos de identificación fáciles y seguros, como la biometría de la voz, etc, o el asistente de voz que nos permite responder de forma rápida y amigable a las consultas de nuestros clientes.
  3. Debe ser una experiencia humanizada; necesitamos diseñar experiencias más humanas que nunca.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Alejandra Fernández: La cualidades indispensables hoy en día que creo que debe tener un buen profesional de la Experiencia cliente es:

  • Creatividad: El profesional debe ser creativo, es un factor clave para mejorar la experiencia de cliente, sobre todo en un mundo tan volátil y fluido como el actual. Los cambios de hábitos de los consumidores, la cantidad de estímulos que reciben hace cada vez mas compleja su satisfacción. Hay que probar cosas nuevas y diferentes, explorar con partners y colabores. Las empresas tienen mucha competencia y la creatividad ayuda. Hay que salir de lo establecido e innovar.
  • Adaptabilidad/flexibilidad: Porque la tecnología y las preferencias de los clientes cambian constantemente, y es por ello que los profesionales de la experiencia del cliente deben ser adaptables y flexibles.
  • Orientación 100% al dato: Un profesional de la CO necesita conocer que es lo que se está haciendo bien y en que se necesita mejorar; y para ello es necesario medirlo; de ahí que tener una mentalidad orientada a los datos es esencial en un papel de experiencia del cliente.
  • Empatía y capacidad de escucha: La empatía es fundamental, no solo para la vida sino para retener también a los clientes fieles e impulsar el éxito del negocio. Necesitan saber que estás ahí ‘en los buenos momentos y en los malos’.

Hay que salir de lo establecido e innovar

Alejandra Fernández, directora de marketing corporativo y RRII de EVO Banco


Finetwork – Teresa Rivera Fernández, chief marketing officer

Teresa Rivera Fernández, chief marketing officer de Finetwork

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

Ha habido una clara evolución y desarrollo de la experiencia de cliente hacia la personalización, una tendencia que ahora mismo es clave en todas las estrategias de CX. Se ha entendido la relevancia de estas estrategias; de cómo inciden, no sólo en ventas, sino también en la reputación, la fidelización, el posicionamiento y conexión con la marca.

Gracias a este nuevo enfoque las compañías hemos dotado de recursos a esta área, aumentado las capacidades y posibilidades de la experiencia de cliente, sobre todo en el campo digital, que nos ha permitido desarrollar un proceso más automatizado y predictivo. El camino, además de la personalización, es también hacia la humanización de la CX, que permitirán conectar mejor con el usuario/cliente.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

De cara a los próximos años, lo principal es lo que estamos viendo, y es una consolidación de la experiencia cliente como prioridad.

Considerando la personalización como uno de las prioridades, la híper-personalización va a ser gran objetivo y reto; conocer a nuestro cliente y poder anticiparnos a sus necesidades. Para ello, sacar el máximo partido a los datos y aprovechar todo su potencial va a ser clave, para lograr esa experiencia personalizada en los distintos canales, por lo que la tecnología será crucial, especialmente el desarrollo de soluciones de Inteligencia Artificial.

A nivel humano, el mayor éxito será convertir a nuestros agentes en embajadores de marca, teniendo una visión clara del cliente, y conseguir una mejora en la satisfacción del cliente y un aumento del net promoter score (NPS).

También ya es y será importante la omnicanalidad, desde el punto de vista que el consumidor pueda elegir el canal de comunicación que prefiera.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

En primer lugar, destacaría la adaptabilidad ya que las preferencias del consumidor cambian constantemente, al igual que la tecnología utilizada, por lo que ser capaz de no conformarse y adaptarse a nuevos contextos es fundamental.

Además, es muy importante para el profesional de la CX tener perspectiva de medio y largo plazo a la hora de implementar nuevas estrategias, teniendo en cuenta los objetivos de la empresa y adaptarse a ellos también. Es fundamental conocer el momento en el que se encuentra la marca y tener definido un plan, para que los esfuerzos de las estrategias que implementemos contribuyan a alcanzar las metas comunes.

Por último, diría que la creación de relaciones y la capacidad de gestión de estas es un aspecto muy valorado en el profesional de la CX. Teniendo en cuenta que la experiencia del cliente involucra a varios departamentos y partes de la empresa, es necesario que haya una coordinación y colaboración entre todos para obtener buenos resultados.

La vida no se trata de encontrarte a ti
mismo, sino de crearte a ti mismo

Bernard Shaw


Five9 – Sabine Winterkamp, VP international marketing y Carolina Vasquez, marketing program specialist

Sabine Winterkamp, VP, international marketing de Five9 y Carolina Vasquez, marketing program specialist – EMEA & LATAM de Five9

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

Sabine: La experiencia del cliente es más importante que nunca. En un mundo en el que estamos siempre conectados, los consumidores esperan experiencias excelentes, independientemente del momento en el que se pongan en contacto con una empresa o del canal que utilicen. Es muy fácil perder un cliente, pero es difícil recuperarlo una vez que ha recibido un mal servicio.

Carolina: Como millennial, he experimentado cómo en los últimos diez años la experiencia del cliente ha evolucionado significativamente. La forma en que las marcas hacen negocios ha cambiado a lo largo de la historia. Uno de los cambios más significativos es que en los últimos diez años, vamos a seguir viendo avanzar la combinación de compromiso humano y tecnología.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Sabine: Las empresas tienen que estar a la altura de las rápidas y cambiantes exigencias de los consumidores. Ofrecer un servicio de atención al cliente que supere las expectativas es clave para las empresas y, aunque el canal de interacción tradicional, la voz, sigue ahí, otros canales de comunicación han llegado para quedarse. El contact center es la puerta de entrada a las empresas, y los agentes satisfechos ofrecen grandes experiencias. ¿Por qué los agentes deben trabajar en solicitudes que llegan una y otra vez? Trabajar en estas tareas puede forzar la frustración en el contact center. Aprovechar la IA y los Agentes Virtuales Inteligentes (IVA) ayuda a superar esta frustración, ya que un IVA puede responder fácilmente a estas solicitudes repetitivas, como el cambio de dirección. La colaboración entre las personas y la tecnología es clave.

Carolina: La experiencia del cliente cambia constantemente. La nueva competencia, las nuevas tecnologías y el aumento de las expectativas de clientes y empleados hacen que la experiencia del cliente represente tanto retos de alto riesgo como oportunidades de alto crecimiento para las organizaciones. Quiero destacar esta cita para responder qué aspecto será más relevante. «Centrarse en el cliente hace que una empresa sea más resistente». – Jeff Bezos. Las organizaciones se han centrado en identificar a sus clientes, pero la experiencia del cliente es una mentalidad. Todos en la organización deben entender las acciones diarias de los empleados, y cualquier otra parte del recorrido forma parte de la experiencia del cliente.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Sabine: Piensa siempre en el cliente, el agente y la empresa. Pensar sólo en uno de ellos no ayuda a ofrecer grandes experiencias. El contact center tiene que estar en el centro de la CX.

Carolina: La empatía es la clave del éxito de los clientes. Hay que practicar la compasión y la inteligencia emocional para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente. Haga que sus agentes practiquen la escucha activa, ya que es una de las cualidades esenciales necesarias para el servicio al cliente. Capacidad para comunicarse claramente con el cliente. Además de las anteriores cualidades de buena experiencia del cliente relacionadas con la escucha, es igualmente importante tener la mentalidad adecuada a la hora de responder.

Quien es feliz hará felices a los demás

A Famous Woman

 

Lo que hagas hoy mejorará todos tus mañanas

Ralph Marston


Foundever – Benedita Miranda, directora general de la región multilingüe

Benedita Miranda, directora general de la región multilingüe de Foundever

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

En los últimos años, el sector ha tenido una marcada tendencia hacia la implementación de una continua innovación tecnológica. La tecnología se plantea ya no como un valor añadido, sino como algo que forma parte integral de la propuesta de CX para el cliente. Las soluciones de automatización, IA, analítica, u omnicanalidad -consideradas hace unos años un enfoque novedoso para resolver problemáticas operativas- son ahora elementos básicos que cualquier compañía de experiencia del cliente debe poder ofrecer para estar a la altura de los retos de los clientes.

Al mismo tiempo, quizá como respuesta ante la irrupción de la tecnología en todos los aspectos de la vida en el contact center, se le ha dado una importancia exponencial a la humanización de la CX. La empatía y la conexión con las personas en los momentos clave del customer journey se han convertido también en una parte fundamental de la experiencia del empleado.

En esta línea, han surgido igualmente con fuerza los programas de experiencia del empleado, dedicados a dinamizar y motivar a las personas en su espacio de trabajo. En este sentido, en Foundever hemos sido pioneros en la industria con nuestro programa MAX (My Associate Experience), totalmente centrado en el engagement, la conexión y el bienestar de nuestras personas.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

El sector de la CX está en constante evolución y transformación, al mismo ritmo vertiginoso que cambia el mundo, por lo que no resulta sencillo imaginar a qué retos nos enfrentaremos en la próxima década.

Sin embargo, a menor plazo, tenemos muy presente que el ecosistema de Web3 supondrá (y está ya suponiendo) una revolución en todas las industrias, incluida la nuestra. Las experiencias inmersivas, como el metaverso, y las tecnologías de IA (traducción, chat, realidad aumentada…) impulsarán sin duda el futuro de las experiencias con los clientes.

Al margen de lo digital, los consumidores dan igualmente una importancia exponencial a lo humano, al contacto personal y cercano.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

No existe el mix perfecto para ser el mejor en la experiencia del cliente. Hay multitud de cualidades que contribuyen a la excelencia dentro de un sector como el nuestro, y a lo largo de mi carrera me he encontrado con grandes profesionales con contextos y experiencias muy distintas entre sí.

Dicho esto, considero que algo fundamental es la capacidad de adaptación, debido, como comentaba antes, a la constante transformación del sector. Asimismo, la agilidad, la creatividad, el dinamismo… son aptitudes muy valiosas, pero yo me quedaría con una única: la empatía. Creo que es el valor más importante en una industria en la que trabajamos con personas y para personas. El valor de lo humano y la conexión siempre es lo que brilla en las interacciones.

Empowering women is inspiring

Benedita Miranda, directora general de la región multilingüe de Foundever

Esta cita es una frase que he repetido en muchas intervenciones, discursos, en posts en mis redes sociales… porque realmente la siento muy cerca. Me encanta ver cómo otras mujeres se empoderan y evolucionan, crecen, lideran. Es muy inspirador y muy gratificante para mí.


HolaLuz – Àngela Benavent Pérez, head of marketing Ops & new channels

Àngela Benavent Pérez, head of marketing Ops & new channels de HolaLuz

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

En los últimos años, sobre todo tras la COVID-19 la transformación digital ha pasado a una nueva fase donde la combinación entre humano y tecnología se ha visto impuesta de forma acelerada. Ahora mismo, la mayoría de las empresas deben enfocarse de forma clara en sus valores, el cliente y los procesos internos, para poder estar al nivel de las exigencias del consumidor.

El 80% de los consumidores afirman que la experiencia de cliente es igual de importante que los productos o servicios que comercializan. Por ello, aunque es cierto que durante los últimos años hemos visto una gran evolución en cuanto a la incorporación de herramientas de asistencia automatizada, tecnologías de IA y mayor consolidación del dato único. Para asegurar la consistencia y coherencia en todo el customer journey, aún nos quedan grandes retos por alcanzar. Una experiencia de cliente excepcional ya no es una opción, sino que es una obligación.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Creo que uno de los retos principales es lograr una experiencia global (XCentric): Customer Experience (CX), Business Experience (BX), Employee Experience (EX) y Technology Experience (TX). Todo ello, bajo el paraguas de la sostenibilidad. El 91% de los consumidores ya prefiere adquirir bienes y servicios de empresas que sean social y ambientalmente responsables. Para ello, las empresas deben poner foco, entre otras cosas, en ofrecer experiencias perfectamente combinadas entre los bots (IA) y el ser humano, hiperpersonalizadas y responsables con el planeta. Todo ello, garantizado en todo momento, la seguridad en los datos proporcionados por el cliente.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Conocimiento del ecosistema tecnológico de la empresa y manejo del dato, capacidad de innovación empatía.

La ley de las 3P’s: Presencia, perseverancia y paciencia

Ángela Benavent Pérez, head of marketing Ops & new channels de HolaLuz

Esta frase para mí es presencia y foco en mis metas, perseverancia para conseguirlas y paciencia en el camino hasta llegar a ellas.


Hyundai – Sonia Mourin Moure, manager of customer experience

Sonia Mourin Moure, manager of customer experience de Hyundai

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

Hoy en día, la experiencia de cliente ya no es un añadido, sino que forma parte del proceso de compra y adquisición que viven los clientes. En este sentido, uno de los aspectos que más ha evolucionado es, al mismo tiempo, uno de los más básicos: escuchar al cliente para saber qué necesita y ver qué posibles soluciones se le puede ofrecer. Por eso, se han modificado las estrategias de las marcas, que ahora son desde fuera hacia adentro, al contrario de la tendencia antigua.

En la actualidad, la experiencia de cliente tiene como objetivo recoger una visión más completa gracias a los mapas de customer journey, que nos permiten ponernos en la piel del consumidor para entender sus necesidades y demandas. Es decir, partimos del cliente para volver a él. Porque el cliente es la clave: sin él no hay empresas.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Es necesario comprender que el cliente cambia cada día; y que esta evolución y cambios constantes exigen un proceso continuo de actualización de la experiencia de cliente. En este aspecto, la propia experiencia de cliente evoluciona paralelamente a la sociedad y se transforma en función de los avances digitales y las necesidades, motivaciones y emociones de los clientes.

De cara a los próximos años, la hiperpersonalización ganará protagonismo y será una de las claves para que la experiencia de cliente sea óptima. Con ella lograremos entender a cada cliente aún más, y darle lo que necesita.

En cuanto al reto al que nos enfrentamos desde las concesiones es la cantidad de información que manejan hoy en día nuestros clientes. De media, pasan 14 horas buscando información en internet sobre las características de los vehículos. Por eso, cuando nos visitan, no necesitan una explicación extra sobre los modelos que ofrecemos, sino que buscan una experiencia personalizada que les conecte con ese vehículo en cuestión que les ha gustado y entra dentro de las características que están buscando.

Por eso, cada vez más, necesitaremos comprender sus expectativas y vivencias como nunca lo habíamos hecho. En este aspecto, entra en juego también la importancia de los empleados, que son la cara visible de la marca y quienes aportarán esa personalización al cliente. Por eso, desde Hyundai nuestro reto es trabajar una experiencia de empleado óptima, que le convierta en el primer embajador de la marca.

Finalmente, otro reto de gran importancia que se nos plantea es la inmediatez en la que se ha instalado la sociedad. Será necesario crear una personalización masiva pero en un tiempo récord para entregársela a cada cliente.

Desde Hyundai apostamos por poner a las personas (clientes y empleados) en el centro, siguiendo el concepto People Centric, que nos permite entender mejor las necesidades de todas las partes para, desde dentro, generar una experiencia de cliente hacia fuera con todas las garantías.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

  • Inteligencia emocional.
  • Comunicación eficiente y asertiva.
  • Alta capacidad de reacción y adaptación.

La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste,
pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir


ICR Evolution – Aitana Arias, directora de marketing

Aitana Arias, directora de marketing de ICR Evolution

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

Sin duda, todas las personas que nos dedicamos a temas relacionados con la atención al cliente y la experiencia del cliente somos conscientes de la enorme evolución que han experimentado los contact centers en los últimos años. Aun así, esta transformación no deja de sorprendernos día a día.

Ya no es suficiente con poner al mercado un buen producto o servicio al mejor precio y de máxima calidad. También sabemos que buscar el servicio al cliente ya no es exclusivamente un trabajo del contact center o del equipo de atención al cliente.

Los últimos años han marcado un antes y un después y hemos aprendido que trabajar la customer experience nos puede llevar a que nuestros clientes sean fieles a nuestra marca. Al mismo tiempo, el ROI de la experiencia de cliente se hace más visible: entran en juego variables muy interesantes, como el número de veces que un cliente vuelve a comprar, sus comentarios o las recomendaciones hechas a otros potenciales usuarios.

Las expectativas crecientes de los clientes, unidas a la proliferación de canales de asistencia y diferentes maneras de que las marcas estén conectadas con sus clientes y usuarios han hecho que evolucionemos para encontrarnos hoy en día frente a la hyperexperience.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Tenemos diferentes retos por delante a medio-largo plazo para afrontar en nuestro sector.

Creo que el primero a acometer es la fidelización de talento. Retener tus empleados tiene muchas ventajas como la disminución del turnover y la mejora de la experiencia de los clientes, que es un factor diferenciante a la hora de elegir un producto o servicio.

Otro reto, y no menos importante, es la formación en pensamiento crítico, analítico y capacidad de autogestión. Lo que nos hace diferentes de los robots es nuestra capacidad de empatizar, humanizar y aportar ese valor añadido en la gestión de problemas con los usuarios. Formar a los agentes de un contact center para potenciar esas soft skills es, sin duda, un ‘must’ en cualquier empresa.

Uno de los retos que ganará protagonismo en los próximos años será la convivencia entre robots y equipos de atención al cliente. Por esa razón, apostar por la formación y retención de empleados es un pilar importante y confiere un valor añadido al agente del futuro.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Una buena líder de la customer experience deberá tener ciertas skills para desenvolverse en su día a día.

Primero de todo, la empatía: ser capaces de conocer minuciosamente a nuestros usuarios, activos y potenciales, y a definir perfectamente el ‘user persona’. Al conocer a los clientes y empatizar con sus peticiones y necesidades, no solo se consigue la fidelización de los que ya están, sino que es posible, incluso, recuperar clientes perdidos.

Es muy importante tener una visión y pensamiento estratégico: organizar la gestión de la experiencia para enfocarse a los objetivos de negocio de la compañía.

Por último, la inteligencia emocional. Un buen profesional de la CX deberá ser capaz de reconocer sus propias emociones y las de los demás, diferenciando entre diferentes sentimientos y etiquetarlos adecuadamente.

Que tu compromiso contigo y con tu crecimiento sea tan
fuerte que estés dispuesta a decir NO sin culpa y SI sin miedo

Aitana Arias, directora de marketing de ICR Evolution


ILUNION Contact Center BPO – Susana Sánchez Herrán, directora general

Susana Sánchez Herrán, directora general de ILUNION Contact Center BPO

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

Hoy por hoy, la experiencia de cliente ha de impregnar todas las áreas de nuestra organización, no se trata de un mero concepto «de moda» o de conformarse con satisfacer las expectativas de los clientes, ni siquiera de superarlas, sino que debemos ir más allá. Se trata de evolucionar hacia el desarrollo de una cultura corporativa que produzca experiencias de manera continua y que, verdaderamente, deje huella en nuestros clientes.

En base a esto, teníamos claro que nuestro objetivo debía ser diferenciarnos por nuestro modelo global de experiencia de cliente, incluso, ¿por qué no?: certificarlo.

Hace ya un año obtuvimos la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015, a través de la experiencia de cliente, convirtiéndonos en el primer contact center en España certificado en esta norma que tiene como objetivo diseñar e implementar mejoras en el servicio para crear experiencias excepcionales y superar las expectativas creadas. Este logro vino a refrendar otro reconocimiento obtenido previamente: el Sello EFQM 400+, que certifica el proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles.

Para poder cumplir los requisitos de una norma de estas características, era fundamental tener plenamente instaurada una cultura corporativa orientada de forma clara hacia el cliente y hacia nuestros profesionales. Con esta premisa, llevamos años trabajando en crear un modelo global orientado a las personas, que cree un vínculo emocional y que esté embebido en toda la compañía.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

En los próximos años, las empresas deben preocuparse activamente de generar impacto en la sociedad y en su entorno, no sólo de la rentabilidad económica. Por ello, para nosotros, el reto pasa por continuar generando empleo en el contact center para personas con discapacidad y colectivos vulnerables, algo que forma parte de nuestros pilares estratégicos y llevamos en nuestro ADN. Es posible construir un mundo mejor con todos incluidos, en el que cualquier persona tenga las mismas oportunidades y el contact center es una estupenda puerta de acceso al mercado laboral.

Además, tenemos claro que la gran diferenciación de cualquier compañía para alcanzar la excelencia radica en sus profesionales. No se trata solo de lo que haces, sino de hacerlo acompañado de personas implicadas y comprometidas con el proyecto empresarial, de manera que, juntos, podamos alcanzar los mejores resultados e impactar positivamente en experiencia del cliente, que recibirá un servicio excelente.

Nuestra meta es convertirnos en el mejor contact center para trabajar, poniendo a las personas en el centro, conectando con ellas emocionalmente y generando un vínculo que les una a la empresa. De esta forma, garantizamos la atracción y la fidelización del talento, a la vez que respaldamos las estrategias de crecimiento, transformación e innovación que nos hemos fijado.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

  • Empatía: es fundamental saber ponernos en el lugar del otro para construir las mejores experiencias, tanto para tus empleados, como para tus clientes, ya que una cosa no puede entenderse sin la otra.
  • Transformador: debemos saber innovar, adaptarnos al cambio, evolucionar… porque solo si nos anticipamos a las necesidades de nuestros clientes podremos dejarles huella.
  • Excelencia: solo buscando ser excelentes, lograremos cubrir las expectativas de los clientes. Ofrecer el mejor servicio, con la mayor calidad y eficacia es nuestra hoja de ruta para generar vivencias excepcionales en los usuarios.

Personas que trabajan para personas

Susana Sánchez Herrán, directora general de ILUNION Contact Center BPO

Es una frase muy nuestra, que demuestra que pertenecemos a un grupo con alma, volcados en nuestro equipo y en nuestros clientes. Me siento plenamente identificada con ella porque esto es lo que hacemos, y, sobre todo, esto lo que somos… A esta frase, eso sí, le añadiría: «Personas que trabajan para personas» siempre fieles a nuestro propósito «construir un mundo mejor con tod@s incluid@s».


Intelcia – Sandra Gibert Solans, CEO Spain & LatAm

Sandra Gibert Solans, CEO Spain & LatAm de INTELCIA

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

En el escenario actual, marcado por un contexto macroeconómico inflacionario y después de una pandemia mundial, los consumidores aquejan incertidumbre y demandan una atención al cliente mucho más personalizada. Este, desde nuestro punto de vista, es el mayor cambio que ha experimentado el sector de call center, el paso de resolución de incidencias a una orientación más estratégica enfocada en atender al cliente para satisfacer sus demandas y necesidades. Lo que solíamos conocer y tuvo su origen en la década de los sesenta de la mano de la multinacional del automóvil Ford como un centro de llamadas, ahora se está transformando en un centro de asesoría y experiencia de atención al cliente.

La omnicanalidad es otro de los mayores cambios que ha experimentado nuestro sector, algo que no hubiese sido posible sin la innovación tecnológica. Una evolución que comenzó hace varias décadas y que se ha intensificado en los últimos años, debido a la acelerada transformación digital que han experimentado todas las industrias junto a los cambios en el comportamiento de los clientes y la expansión de canales de comunicación y conexión entre la marca y el consumidor. Así, la digitalización y la personalización han marcado la evolución de la experiencia de cliente, quien exige una mayor accesibilidad, cercanía y acompañamiento por parte de los agentes.

La evolución de la experiencia de cliente también ha estado marcada por un mayor protagonismo del papel femenino en el entorno empresarial. Según el informe ‘Mujer y Tecnología: el reto de la brecha de género para perfiles IT y propuestas para corregirlo’, que publicaba la consultora tecnológica Experis el año pasado, las mujeres profesionales representan el 32,2% de la población activa en España, pero ese ratio cae hasta el 20,6% en el sector tecnológico. Esto demuestra que, aunque el peso del género femenino vaya siendo cada vez más representativo, es un reto que debemos afrontar de forma urgente. En nuestro caso, en Intelcia estamos muy orgullosos de la labor que hemos llevado a cabo para conseguir una mayor igualdad en el sector, consiguiendo que un 72% de la plantilla sean mujeres.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Si tuviera que decantarme por 3 principales retos a los que vamos a tener que hacer frente, optaría por los siguientes:

  • En primer lugar, la orientación al cliente y ser capaces de comprender mejor sus necesidades, además de darles respuesta apoyándonos en el desarrollo tecnológico que hemos experimentado en los últimos años. Las formas de trabajar, los procesos y operaciones, y las formas de vender han cambiado, todo a raíz de los cambios que se han ido produciendo en las demandas de los propios clientes. Como industria, debemos ser capaces de entender mejor las necesidades de nuestros clientes aprovechando el apalancamiento tecnológico y la innovación disponible. La atención al cliente es esencial para que las empresas se diferencien de sus competidores.
  • En segunda instancia, destacaría la atracción y retención de talento. La formación y el bienestar de los equipos son fundamentales para impulsar la motivación y el sentido de pertenencia. En Intelcia, con el objetivo de fomentar la conciliación de nuestros empleados y demostrando la confianza que depositamos en ellos, llevamos tiempo implementando un modelo flexible de trabajo híbrido que ayuda a nuestros empleados a gestionar de forma más fácil su esfera profesional y personal.
  • Finalmente, me gustaría resaltar el desafío que supone la inversión en tecnología para dar con nuevas soluciones que sigan haciendo más eficiente la experiencia de cliente. Las inversiones en tecnología nos permitirán aumentar la competitividad de toda nuestra estructura empresarial, y la implementación de herramientas de hardware, software, nube o CRM nos permitirá administrar mejor el tiempo de los empleados y lograr resultados más prometedores para nuestros clientes. Como consecuencia de esta inversión, conseguiremos reducir los tiempos de respuesta y esto nos permitirá que el personal se especialice en temas concretos.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

La primera y más importante cualidad que debe poseer un buen profesional de CX es una comunicación clara y positiva, tanto desde el punto de vista externo como interno. Para ofrecer un buen servicio de atención a nuestros clientes, es esencial que sepamos comunicarnos entre nosotros de forma fluida e interdepartamental. En Intelcia somos una empresa de personas, por lo que comunicación entre los equipos a todos los niveles es esencial para la correcta y eficiente gestión de los equipos y de nuestro día a día. Es algo que nos tomamos muy en serio y muestra de ello es el galardón que recibimos del Observatorio de Comunicación Interna en reconocimiento a nuestro proyecto ‘Comunicar es liderar’ como mejor sistema de medición de eficacia y el impacto de la Comunicación Interna. A través de este proyecto, reforzamos la comunicación en los equipos y generamos una herramienta de gestión para directivos y mandos medios, con el objetivo de mejorar los procesos de medición y crear un sistema para la dirección de la compañía que facilitara el conocimiento del grado de implementación de nuevas acciones.

La segunda cualidad que no debe faltar es la pasión por la tecnología y el dato. En Intelcia nos caracteriza nuestro ADN marcado por la innovación. Nuestro valor diferencial es estar a la última en materia de CX y EX. Es por ello por lo que apostamos por perfiles que compartan esa misma pasión que nosotros, con una clara orientación al cliente y a sus necesidades, facilidad de adaptación a cualquier sector profesional y agilidad en la resolución de incidencias.

Pasión por los detalles, pasión por la ejecución, pasión
por la tecnología, pasión por las personas


Predictiva.io – Noelia Navarro González, directora de operaciones

Noelia Navarro González, directora de operaciones de Predictiva.io

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

En los últimos años, la evolución de la experiencia de cliente ha estado principalmente enfocada en la apertura de nuevos canales de comunicación. Ahora, los clientes tienen acceso a una amplia gama de medios para interactuar con las empresas, lo que les permite percibir la experiencia de cliente de manera más completa.

Estos nuevos canales de comunicación han permitido que la experiencia de cliente ya no se base solo en el producto o servicio ofrecido o en el precio, sino que también se valore la atención al cliente, la inmediatez y la facilidad de comunicación. Las empresas han comprendido la importancia de estar presentes en múltiples canales y de ofrecer una experiencia de usuario coherente y satisfactoria en cada uno de ellos.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Los retos del sector para los próximos 5-10 años estarán centrados en la capacidad de las empresas para analizar los canales de atención actuales y determinar cuáles ofrecen un buen servicio y una buena experiencia al cliente. Muchas veces menos, es más.

Esto implica invertir en tecnología que permita escuchar la voz del cliente, detectando sus quejas, solicitudes, sugerencias de mejora, amenazas de baja, entre otros.

En este sentido, las empresas que ganarán serán aquellas que inviertan en analizar realmente la experiencia del cliente, comprendiendo sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto. Aquellas que apuesten por la tecnología y la innovación para medir más y mejor tendrán una ventaja competitiva importante.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Ser empático, innovador y tener capacidad analítica son tres cualidades indispensables para ser un buen profesional de CX hoy en día.

En primer lugar, es importante ser empático y tener una visión como cliente para poder entender sus necesidades y expectativas. De esta manera, el profesional podrá tomar decisiones acertadas y diseñar estrategias que satisfagan las necesidades del cliente.

En segundo lugar, ser innovador permite la incorporación de nuevas tecnologías y herramientas que ayudan a mejorar la eficiencia y obtener más información relevante para el impacto en el negocio. Un profesional innovador siempre buscará formas de mejorar la experiencia del cliente y encontrar soluciones más eficientes para su empresa.

Por último, tener capacidad analítica es otra habilidad imprescindible para un profesional de CX. La gestión de la información es clave para poder entender el comportamiento del cliente, así como para analizar los datos obtenidos y tomar decisiones informadas. Un profesional con capacidad analítica podrá identificar patrones y tendencias en los datos para poder diseñar estrategias y mejorar la experiencia del cliente.

Si la oportunidad no llama, construye una puerta

Milton Berle


Sepiia – Verónica Olivares Chaparro, chief marketing officer

Verónica Olivares Chaparro, chief marketing officer de Sepiia

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

La experiencia del cliente (CX) ha evolucionado mucho en los últimos años. Ha pasado de ser un valor añadido a situar al cliente en el centro de la estrategia de la compañía. Una buena experiencia de cliente es el diferenciador clave en un mercado competitivo.

No hay que ver los procesos de experiencia de usuario como un coste, sino como una inversión. Los clientes nos dejan datos muy valiosos que analizándolos bien podemos tomar decisiones que nos lleven a mejorar el producto, la estrategia de precios, la elección de canales, etc. Además es clave para mejorar la recurrencia del cliente con la marca.

Hoy en día los clientes ya tienen la expectativa de tener una buena experiencia de compra con las marcas, y que estas, le van dar soluciones a las preguntas o incidencias que puedan tener.

También las empresas están tratando de ofrecer una experiencia coherente en todos los canales que utilizan los clientes.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

La tecnología está avanzando muy rápidamente y las empresas deberán mantenerse al día para ofrecer una experiencia de clientes innovadora y de alta calidad. Además, las empresas deberán asegurarse de que la tecnología que utilizan es segura y protege la privacidad de los datos de los clientes.

La personalización será un aspecto cada vez más importante. Se tendrá que tratar a cada cliente como un individuo único. Habrá que utilizar los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes que se adapten a sus necesidades, deseos y preferencias específicas.

La inteligencia artificial, la automatización y el aprendizaje automático serán clave para conseguir esto.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

  • Empatía: Uno de los aspectos más importantes de la CX es comprender y satisfacer las necesidades y deseos del cliente.
  • Comunicación: Los profesionales de la CX deben ser capaces de escuchar a los clientes y responder con claridad y precisión. La comunicación también presenta la capacidad de dar soluciones y resolver problemas de manera clara y concisa.
  • Orientación al cliente: tener un fuerte enfoque en el cliente y estar comprometidos en garantizar una experiencia satisfactoria para ellos.

La mejor publicidad es un cliente satisfecho

Philip Kotler


TRIVU – Sandra Alonso Ledesma, experiences lead

Sandra Alonso Ledesma, experiences lead en TRIVU

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

Desde hace seis años formo parte del equipo de Experiencias en TRIVU, en el que hemos visto un cambio exponencial en la forma en la que los participantes viven las experiencias que realizamos.

Nos encontramos ante un contexto incierto que nos ha obligado a interiorizar la importancia de trabajar en la más absoluta flexibilidad y agilidad. Además, la demanda de la personalización de las experiencias, nos ha llevado a conocer en detalle las emociones y motivaciones de los participantes y tenerlas en cuenta a la hora de diseñarlas.

Por ello, desde TRIVU en los últimos 4 años, hemos pasado de ofrecer los entornos únicamente presenciales a diseñar experiencias híbridas que activen, movilicen, conecten y potencien el talento, con lo que hemos conseguido que ambas experiencia convivan y se complementen la una con la otra.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Como comentaba anteriormente vivimos en un entorno cambiante, en el que surgen retos y oportunidades cada día. Este cambio constante de escenario nos lleva a, sin perder el foco y la visión en el largo plazo, estar muy centrados en la adaptación al corto. Debemos estar constantemente adaptándonos e innovando en el sector, siempre a la vanguardia de las últimas tendencias.

El entorno digital está cogiendo un peso relevante con el objetivo de cubrir las necesidades que el participante demanda constantemente. Veremos nuevas actualizaciones de lo que actualmente consumimos (Metaverso, Realidad Aumentada, etc), pero a su vez surgirán nuevas herramientas que lo que harán será complementar la experiencia y llevarla a un siguiente nivel.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Si tuviera que elegir tres cualidades para un buen profesional en el sector de las experiencias, me quedaría en primer lugar con adaptación: es vital que una persona que se dedica a este mundo lo sea, ya que como comentaba anteriormente, vivimos en un mundo en constante cambio y siempre hay que estar dispuesto a evolucionar.

Unido a eso también diría que innovador, siempre a la última de las tendencias y con ganas de implementarlas en su día a día.

Y por último, es importante ser un profesional empático: he comentado la importancia de conocer y entender las emociones y sentimientos del talento para poder adaptar las experiencias a ellos. Sin la empatía, esto sería complicado.

En este sector hay que ofrecer siempre las mejores soluciones
a los problemas teniendo en cuenta los valores

Sandra Alonso Ledesma, experiences lead en TRIVU


Vithas – Vera Cruz Sánchez Martínez, directora del área de relación cliente

Vera Cruz Sánchez Martínez, directoria del área de relación cliente de Vithas

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

La experiencia de cliente ha cobrado sumo protagonismo en las organizaciones. Las empresas poco a poco han ido considerando la experiencia de cliente como un ‘driver’ clave para su crecimiento y para la mejora de sus resultados.

Subrayar que Vithas somos el único grupo hospitalario español que tiene una dirección corporativa específica y exclusiva de experiencia cliente, lo que permite que todas las decisiones estratégicas de Vithas incorporen su impacto en nuestra relación con pacientes y usuarios.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

Los retos a los que se enfrenta el sector, bajo mi punto de vista, son el diseño de una estrategia de experiencia cliente alineada con los valores de la organización y esté basada en nuestro customer journey.

Debemos contar con el mejor equipo de personas, trabajar para que este equipo viva una experiencia idéntica a la que tienen que hacer vivir a nuestros clientes y conseguir conectar emocionalmente con ellos.

Todo ello acompañado de la tecnología flexible, adaptable e innovadora que nos permita diseñar una arquitectura omnicanal, medir y obtener trazabilidad de cada interacción.

La clave del éxito será conseguir interacciones emocionales, agiles y sencillas a través del canal que el paciente prefiera en cada caso y con el nivel de autoservicio que también pueda elegir.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Considero que las tres cualidades más importantes son la capacidad de escuchar al cliente y al empleado, la empatía y la capacidad de comunicación clara y positiva.

Lo más difícil es la decisión de actuar,
el resto es meramente tenacidad

Amelia Earthart

Y en esta fecha me gustaría resaltar que el 76% de la plantilla de Vithas son mujeres y el 61% de los cargos directivos y puestos intermedios de Vithas están ocupados por mujeres.


WeRoad – Laura Pérez Martín, country manager España

Laura Pérez Martín, country manager España de WeRoad

¿Cómo describirías la evolución de la experiencia de cliente en los últimos años?

En los últimos años, la tecnología ha avanzado con tal magnitud que está presente en todos los aspectos de nuestras vidas, desde la compra del supermercado en casa, hasta la adquisición de paquetes de viajes. Anteriormente cuando las personas buscaban experiencias dentro y fuera de sus países acudían a una agencia de viajes para obtener paquetes e itinerarios, lo cual provocaba que los viajeros no tuviesen conexión directa con las marcas con las que irían a interactuar durante su viaje. También carecíamos de feedback, ya que la información pasaba por tantos filtros que muchas veces ni llegaba a las personas que tenía que llegar.

Sin embargo, ahora hemos dado un giro de 180º, actualmente las marcas hablamos directamente con nuestros consumidores. Con una simple búsqueda de Google encuentras WeRoad, quiénes somos, qué podemos ofrecerte e incluso puedes hablar con nosotros en pocos minutos, y esto es exactamente lo que esperan nuestros clientes: rapidez, facilidad y versatilidad. Ya no solo nos contactan por teléfono, ahora nos escriben por WhatsApp o redes sociales como Instagram o Facebook y hemos tenido que crear formas de respuesta tan ágil como el medio por el que nos contactan.

En WeRoad cuidamos cada detalle de cómo nuestros viajeros experimentan la marca, tanto durante el viaje como antes o después, por lo que siempre vamos de la mano de soluciones personalizadas que realmente ayuden con sus dudas y/o comentarios. La gran evolución que aporta Weroad es conectar gente y conectar culturas. No somos una OTA o una agencia tradicional, tenemos una comunidad de viajeros que interactúa con todo el journey del cliente.

¿Cuáles son los retos del sector para los próximos 5-10 años? ¿Qué aspecto ganará protagonismo?

La verdad es que aunque queramos obviar el impacto que ha tenido la pandemia del Covid-19, ha marcado un antes y un después en todas las industrias, incluyendo la de travel. Los patrones de viaje son distintos, los costes han aumentado significativamente y la incertidumbre ahora se ha convertido en un diario vivir. Por lo que adaptarnos a cómo comienza a moverse el mundo ahora es de suma importancia.

Por otro lado, las generaciones ahora son más conscientes en términos de sostenibilidad, lo que significa que el sector tendrá que adaptarse a este tipo de requerimiento de los viajeros. Desde WeRoad nos enfocamos en brindar experiencias de conexión con los destinos que visitamos, buscamos desarrollar lo que llamamos «viaje consciente», que significa tener un impacto positivo social y económico en el país de destino. ¿Como? Utilizando, siempre que se puede, alojamientos locales en vez de grandes hoteleras; teniendo experiencias gastronómicas en establecimientos tradicionales y dirigidos por locales; haciendo uso en nuestros desplazamientos del transporte público o tradicional del destino, permitiéndoles a nuestros WeRoaders adentrarse verdaderamente en estas culturas y permitiendo a los locales  tener aún más movimiento socioeconómico.

El reto principal del sector será poder brindar las mejores experiencias, personalizadas para los viajeros. Es decir, customizando en cada caso la aventura según la tipología de cliente. Algo que ya trabajamos en WeRoad, mediante la segmentación en grupos de edad y en el mood de viaje. Por ello, la personalización en las ofertas y poder llegar a nuevas culturas tomará protagonismo, logrando satisfacer la demanda si logramos implementar nuevas tecnologías, y quien sabe tal vez sea el momento de que la inteligencia artificial entre en nuestro sector.

¿Qué tres cualidades son indispensables a día de hoy para ser un buen profesional de la CX?

Un sin número de cualidades entran en juego al momento de trabajar la comunicación directa al cliente, y mucho de esto dependerá del sector en que nos desenvolvemos. En el caso de WeRoad de las principales cualidades están la empatía y el feeling aventurero, entender a nuestros clientes, sus necesidades y sus aspiraciones es muy importante, y no solo entenderles, sino que nos vean como lo que también somos: aventureros, con ganas de recorrer el mundo junto a ellos y vivir las mejores experiencias.

Otros elementos importantes son la flexibilidad y capacidad de adaptación. Al trabajar en un sector en constante cambio y con un público bien espontáneo buscamos brindar la mejor solución a los imprevistos y ser tan resolutivos y espontáneos como a ellos les gustaría. Siempre con mucha energía y con el espíritu WeRoader que siempre nos acompaña.

Si lo puedes imaginar lo puedes crear

Albert Einstein

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