Mitos y realidades de ChatGPT y CX: ¿Qué debemos saber?

experiencia del cliente

Recientemente, Forbes publicó un artículo muy interesante sobre el uso de la IA generativa en la Experiencia de Cliente. A continuación, te presentamos un resumen traducido al español de dicho artículo: ChatGPT y CX.

Esta nota apareció primero en WOWCX


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En medio de todo el bombo publicitario sobre ChatGPT y otras herramientas similares de IA generativa que prometen cambiarlo todo, incluyendo la experiencia del cliente (CX), es importante mirar más allá de los titulares y comprender que a menudo se confunde la CX con la atención al cliente o el marketing. La mayoría de los casos de uso de «CX» mencionados en estos artículos, como los chatbots y las recomendaciones predictivas de productos, están relacionados con la entrega de experiencias, pero no abordan aspectos críticos de la CX, como la creación de una visión de CX o la mejora de la medición de la experiencia.

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Entonces, ¿qué puede ofrecer realmente la IA generativa a los profesionales de CX? Por ahora, no mucho. En pocas palabras, los modelos de lenguaje generativos como ChatGPT solo conocen la información con la que se han entrenado y no incluyen datos específicos de las opiniones de los clientes sobre productos o servicios. Por lo tanto, la IA generativa por sí sola no puede proporcionar información sobre cómo se sienten los clientes acerca de tu empresa, ni puede reemplazar los esfuerzos humanos necesarios para ejecutar con éxito un programa de CX.

Dicho esto, hay algunos casos de uso emergentes que los profesionales de CX deben tener en cuenta. Por ejemplo, algunas herramientas están utilizando la IA para automatizar la creación de encuestas basadas en instrucciones sencillas, lo que podría ayudar a los equipos a ahorrar tiempo en el diseño de encuestas. Sin embargo, el diseño de encuestas es tanto un arte como una ciencia, por lo que la supervisión humana sigue siendo necesaria para garantizar la calidad de las encuestas generadas por IA.

Además, la IA generativa puede ayudar a mejorar las comunicaciones internas en los equipos de CX al generar presentaciones y resúmenes basados en consultas específicas. También se está explorando el uso de la IA generativa para recopilar opiniones no solicitadas de redes sociales y otras fuentes públicas, lo que puede ayudar a los equipos de CX a obtener rápidamente verbatims relevantes para informes y análisis.

Otro aspecto interesante es cómo la IA generativa puede mejorar el análisis de datos no estructurados en soluciones de CX existentes, permitiendo una comprensión más eficaz de los comentarios de los clientes.

Por último, algunos proveedores de soluciones CFM están experimentando con el uso de IA generativa para responder a valoraciones y reseñas de los clientes. Sin embargo, se recomienda precaución al utilizar estas herramientas como única forma de comunicación con los clientes.

A pesar de estos casos de uso emergentes, los principales desafíos que enfrentan los equipos de CX siguen siendo la falta de una visión y estrategia claras, así como la falta de colaboración y aceptación en otros departamentos. Estos desafíos requieren soluciones humanas más que tecnológicas.

En conclusión, la IA generativa aún tiene un camino por recorrer en el ámbito de la CX, y su uso actual se limita a casos específicos. Sin embargo, es importante seguir explorando y comprendiendo cómo esta tecnología puede complementar y mejorar las iniciativas de CX en el futuro.

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