Según la investigación «Future of Sales» de Gartner, para el año 2025, el 80% de las interacciones de ventas entre compradores y proveedores se realizarán a través de medios digitales. Este estudio también revela que el 33% de los compradores desean una experiencia de compra sin la intervención de vendedores, y este número aumenta al 44% cuando se trata de millennials.
Vea también: Metaverso en el Retail: Transformación Digital y Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente es un factor crítico que puede determinar el éxito o el fracaso de un negocio. En el contexto del comercio electrónico B2B, abarca desde el primer contacto hasta el servicio posventa, incluyendo el proceso de ventas, el soporte y la gestión de relaciones a largo plazo. Este enfoque integral es esencial para atraer y retener clientes, garantizando su satisfacción y lealtad.
A medida que la digitalización avanza, los modelos de negocio están evolucionando, y el B2B no es una excepción. Los clientes empresariales ya no están dispuestos a tolerar procesos lentos y complicados; exigen la misma simplicidad y eficiencia que experimentan como consumidores individuales en las transacciones B2C (Business to Consumer).
Las estrategias de modelos comerciales tipo marketplace ofrecen niveles de transparencia y comodidad de precios que los sitios web de vendedores individuales no pueden igualar. Esto impulsa la adopción y contribuye a la transición hacia el comercio electrónico en todas las categorías de ventas B2B. Datos de la industria indican que el 57% de los compradores gasta un 22% más en marketplaces, mientras que el 52% de los directores de compras adquieren al menos el 26% de sus productos y servicios en marketplaces comerciales y de verticales.
Innovar en la experiencia del cliente en el comercio electrónico B2B ya no es una opción, sino una necesidad urgente. Las empresas deben adoptar tecnologías emergentes, como inteligencia artificial, análisis de datos, machine learning y automatización, para mejorar la experiencia del cliente. Estas tecnologías permiten personalizar la experiencia, mejorar el servicio al cliente, acelerar el proceso de ventas y fomentar relaciones duraderas con los clientes.
Para cadenas regionales y almacenes, es posible digitalizar el proceso de ventas puerta a puerta mediante una herramienta o aplicación que permite visualizar productos, especificaciones, inventarios y precios personalizados frente al cliente B2B.
Según IDC, el 68% de los compradores B2B prefiere investigar de forma independiente en Internet, especialmente a través de las redes sociales. Además, el 59% de los clientes prefiere investigar en línea en lugar de hablar con un vendedor, según Forrester.
En el futuro, los vendedores seguirán interactuando con sus clientes B2B de manera remota, ampliando su cartera y brindando atención digital a través de videollamadas y otros medios digitales. Esto facilitará la conexión entre marcas, productores y almacenes, brindando acceso a mejores precios y productos. Por ejemplo, un especialista en un showroom en Santiago podrá resolver las necesidades de un cliente industrial en una faena minera de forma remota.
Además, es fundamental cultivar una cultura centrada en el usuario para asegurar que todas las innovaciones y mejoras estén dirigidas a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Esto implica escuchar activamente, comprender sus necesidades y preferencias, y adaptarse en consecuencia.
Mejorar e innovar en la experiencia del cliente es esencial para el éxito en el comercio electrónico B2B. No solo aumenta las ventas y la lealtad del cliente, sino que también proporciona una ventaja competitiva en un mercado cada vez más saturado. A medida que las expectativas continúan evolucionando, las empresas que adopten un enfoque proactivo para mejorar la experiencia de compra estarán mejor posicionadas para prosperar en el futuro digital.
Esta nota apareció primero en biobiochile.cl
