Mejorar atención: hallar solución a largas filas de espera

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En este artículo exploraremos el tema de la espera en filas y cómo podemos mejorar la atención que se brinda en este aspecto. Todos hemos experimentado momentos de frustración al esperar largos periodos de tiempo para ser atendidos, ya sea en citas médicas, tiendas o restaurantes. Descubramos posibles soluciones y reflexionemos sobre la importancia de una atención más eficiente.

Hace poco, compartí en LinkedIn una experiencia que tuve en una cita médica de control y el tiempo de espera en la fila. Si bien puedes leer el post completo y agregar tus opiniones, en resumen, esperé una hora para ver al médico y, frustrado, decidí retirarme después de enterarme de que aún había varios pacientes antes que yo y que la espera sería de al menos una hora más. Esta publicación generó muchas respuestas de personas que habían experimentado situaciones similares, lo que me lleva a pensar que esta problemática es global.


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Esta nota apareció primero en WOWCX

Como pacientes, sentimos que nuestro tiempo no es valorado. A menudo, se nos exige pagar si nos ausentamos de una cita, pero no se hace ninguna compensación cuando los médicos nos hacen esperar más allá de lo tolerable.

Creo que el problema principal radica en la comunicación. Entiendo que puedan surgir emergencias o que los médicos estén ocupados, pero es crucial que se informe a los pacientes que están más abajo en la lista de espera sobre posibles demoras.

Debemos buscar una solución a este problema. Existen numerosos proveedores de servicios que utilizan aplicaciones y sistemas de comunicación similares a Uber para brindar información sobre la duración de la espera y la posición en la fila, entre otros datos relevantes. Esto no solo crea expectativas claras, sino que también demuestra cortesía hacia los clientes. Entonces, ¿por qué el ámbito de la salud no ha adoptado este tipo de tecnología? (Y no hablemos de la fragmentación en el uso de tecnología médica, como el hecho de que cada proveedor utilice un sistema diferente para el historial médico en línea. Queda mucho trabajo por hacer, pero eso es otro tema).

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En los comentarios de mi publicación en LinkedIn, alguien mencionó una aplicación llamada Waitwhile, una plataforma de gestión del flujo de clientes que permite crear listas de espera virtuales. Con esta herramienta, los clientes pueden hacer cola virtualmente y recibir notificaciones por SMS cuando sea su turno. Una semana después, una agencia de relaciones públicas me contactó para informarme sobre un estudio realizado por Waitwhile acerca de las esperas. El informe comienza así: «Esperar en una fila ha sido calificado como una ‘forma eterna de tortura’. En Estados Unidos, los ciudadanos pasan aproximadamente 37,000 millones de horas al año en filas». Sin duda, una tortura eterna.

El informe también menciona una investigación de Microsoft realizada en 2015 que revela que los seres humanos tienen una paciencia que dura menos que la de un pez dorado: ocho segundos. Sí, los peces dorados tienen una capacidad de atención de nueve segundos.

Waitwhile llevó a cabo una encuesta a más de 1,200 consumidores en Estados Unidos para evaluar el impacto de las colas virtuales en esta tortura. Algunas conclusiones destacadas fueron:

  • Las colas son más comunes en tiendas, restaurantes y farmacias, siendo la atención médica el cuarto lugar en la lista.
  • Cuando se les preguntó cómo se sentían mientras esperaban, un sorprendente 27% de los encuestados respondió que no le importaba. Esto me llamó la atención. El 23% se sintió aburrido, mientras que el 21% y el 13% se sintieron molestos y frustrados, respectivamente.
  • Si se les diera la opción, el 70% de los encuestados preferiría una cola virtual, y el 45% afirma que es más probable que se una a una cola si es virtual.
  • Las colas físicas (en persona) tienen una tasa de abandono alta: casi el 75% de los encuestados afirmó que, en ocasiones, abandona una cola física antes de su turno. En comparación, menos de la mitad abandona las colas virtuales. De hecho, aquellos en colas virtuales están dispuestos a esperar más tiempo debido a la flexibilidad que tienen para realizar otras actividades mientras esperan.
  • La mitad de los encuestados desearía que la espera fuera más productiva, como completar formularios, proporcionar información requerida o incluso realizar pagos anticipados a través de un registro en línea.
  • Los proveedores de servicios deben ser más transparentes y ofrecer estimaciones y actualizaciones periódicas sobre la espera.

Recuerda que esas primeras impresiones, como la espera y la comunicación, tienen un impacto duradero. Establecen el tono y las expectativas desde el principio. Por lo tanto, es fundamental hacerlo bien desde el principio.

En conclusión, hay una forma mejor de abordar este tema, ya sea en servicios de atención médica, minoristas u otros ámbitos que requieran esperas. Por ejemplo, mi proveedor de servicios de calefacción, ventilación y aire acondicionado me contactó esta mañana a través de un mensaje de texto para programar el mantenimiento anual de mi sistema de aire acondicionado. Me dieron una ventana de tres horas y me informaron que recibiría un mensaje de texto 30 minutos antes de que llegara el técnico. Llevo varios años utilizando esta empresa y sé que funciona así. Han automatizado algunos aspectos, pero también llaman y son proactivos.

La comunicación sigue siendo uno de los aspectos más descuidados en la experiencia del cliente. He estado resaltando esto durante años, y creo que sigue siendo cierto. ¿Quieres confirmarlo? Haz un mapa de la experiencia del cliente, teniendo en cuenta la espera y las comunicaciones. Escucha cómo se sienten los clientes en cada etapa del proceso. La comunicación establece expectativas, garantiza la transparencia, mitiga la frustración y permite a los clientes decidir si desean quedarse o irse. La comunicación es un momento crucial de verdad en la experiencia del cliente. ¿Estás haciendo un buen trabajo en ese aspecto?

Por último, ¿qué pasó en mi cita de control reprogramada? Esperé otra hora antes de que el médico finalmente apareciera. Tuvimos una breve conversación, se disculpó y mencionó que la escasez de personal había sido un desafío para él. Desde mi cita original, habían incorporado un asistente médico, quien llegó unos 45 minutos después de la hora programada para recopilar información preliminar. Lamentablemente, debido al retraso, no pude compartir mis ideas sobre cómo mejorar la experiencia.

A medida que envejecemos, parece que cada vez menos cosas valen la pena esperar en una fila. – Will Rogers

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