El 69% de los consumidores quiere que el sector minorista mejore la experiencia de sus clientes, un gran salto desde aquel lejano 35% del año 2019.
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La experiencia de compra ha sufrido una evolución significativa en los últimos años gracias al avance de la tecnología y los cambios en las expectativas de los consumidores. Con un mercado globalizado y una competencia feroz por cada pequeño hueco en todos los sectores, las empresas necesitan mostrar que se encuentran a la vanguardia de la experiencia de cliente (CX) para contentar a sus clientes y garantizar la supervivencia y el éxito de sus compañías.
Los consumidores lo tienen claro
El comercio electrónico, la personalización, la omnicanalidad, la implementación de la tecnología en las tiendas físicas… Todos estos áreas o técnicas han experimentado un auge gigantesco en un visto y no visto, pero los usuarios quieren, necesitan y exigen más y más.
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Casi un tercio, el 69% de los consumidores para ser precisos, quiere que el sector minorista mejore la experiencia de sus clientes, un gran salto desde aquel lejano 35% del año 2019. Además, prácticamente el mismo número, el 61%, juzga la innovación de un minorista en función de sus comunicaciones.
Estas son las principales conclusiones de la quinta encuesta anual ‘CX and Communications Consumer Insights’ llevado a cabo por la empresa Broadridge Financial Solutions y recogida por el portal Retail Customer Experience.
Cómo conseguir una mejor experiencia
La investigación afirmó que dentro de las empresas que están ofreciendo la mejor experiencia de cliente a sus consumidores, todas ellas están llevando a cabo las siguientes tres acciones:
- Facilitar la navegación online (43%).
- Comunicar claramente (43%).
- Permitir que los clientes seleccionen cómo quieren recibir las comunicaciones (25%).
Por otro lado, más de la mitad de los consumidores (54%), en alguna ocasión, ha dejado de hacer negocios con una empresa al no recibir un trato personalizado. El dato crece si hablamos de la ‘Generación Z’ (63%), mientras que es de un 45% en el llamado sector ‘boomer’.
negocios con una empresa al no recibir un trato
personalizado en algún momento de su vida
Para mejorar la experiencia digital, el 74% de los consumidores prefieren recibir un resumen más personalizado que detalle una actualización sobre el desempeño relacionado con sus objetivos, actividades clave, recomendaciones y enlaces relevantes.
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Esto representa un considerable aumento del 13% desde 2021. Del mismo modo, si las empresas hicieran que las experiencias digitales fueran más atractivas, el 82% de los consumidores dejarían de usar papel, un aumento de 11 puntos porcentuales desde 2022.
Por último, el informe recoge que el 65% de los consumidores quiere que las empresas con las que hacen negocios mejoren la experiencia digital, cinco puntos porcentuales más que en 2022, y el 42% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un ataque que expuso los datos de los clientes.
