La predicción afectiva en la experiencia de cliente

experiencia del cliente

Llegar a entender cuál va a ser la predicción afectiva dentro de la experiencia de cliente de nuestra empresa, es vital para el desarrollo y evolución positiva de la misma.

Esta entrada salió primero en Contact Center Hub


Banner_frasco-suscripcion-800x250

La capacidad que tiene el ser humano para averiguar cuál va a ser el estado emocional de uno mismo o de otra persona en el futuro es lo que conocemos como predicción afectiva.

Vea también: Empresa textil colombiana anunció su llegada al Perú

Si trasladamos esta habilidad para anticiparnos a cómo se va a sentir nuestro cliente durante su interacción con nuestra marca, nos dotaremos con una ventaja bidireccional, favoreciendo el customer journey del cliente.

La predicción afectiva en la experiencia de cliente

Se trata de implantar prácticas y estrategias racionales, abordando la relación con el cliente desde un punto de vista emocional. Llegar a entender cuál va a ser la predicción afectiva dentro de la experiencia de cliente de nuestra empresa, es vital para el desarrollo y evolución positiva de la misma.

Aspectos clave en la experiencia de cliente

  • La valencia del cliente: Existen dos tipos de clientes según la valencia que adopten, una valencia positiva y una negativa. El cliente con valencia positiva, crea emociones alegres y se fideliza con lo que está escuchando. Es el tipo de cliente ideal. Sin embargo, aquel con una valencia negativa, necesita que los mensajes y la experiencia sea corta, rápida, clara y concisa para que no tenga mucho que pensar.
  • La intensidad de la emoción: Lo bueno no existe sin lo malo. Cuando la intensidad durante la experiencia de cliente está siendo baja, hay que sorprender creando asombro. Aquí entra lo que conocemos como “teoría de la montaña rusa”, la intensidad tiene que ser una constante de bajadas y subidas de forma intercalada.
  • La duración de la emoción: Ante una experiencia larga del cliente, el cerebro no descansará y se agotará en el tiempo. Creando automáticamente una imágen negativa de lo vivido. Hay que aprender cuál es el momento clave para hacer la experiencia satisfactoria y cómo mantenerla en el tiempo.
  • El tipo de emoción: Es el aspecto más difícil de controlar pero en ciertas circunstancias sí se puede conocer cuál es el sentimiento del cliente. Empatizar e intuir lo que van a sentir nuestros clientes durante su experiencia nos ayuda a conseguir claves para evitar caídas futuras.

Por supuesto, medir estas emociones durante la interacción no es una tarea sencilla. En muchas ocasiones, a pesar de lo que el cliente esté interpelando o cuál sea su intención en el contacto (cancelación, soporte técnico, compra, etc.), las emociones por las que está atravesando durante todo el viaje que realiza con nuestra compañía pueden ser contradictorias, difusas o variables.

Apoyarnos en herramientas innovadoras basadas tecnologías punteras nos permite navegar por el customer journey emocional de nuestro cliente, incluso en tiempo real. Soluciones avanzadas como NPS Topic Detector permiten, a partir del análisis textual de las encuestas de satisfacción, analizando el texto de la encuesta con los algoritmos de esta herramienta propia de Grupo Covisian, para extrapolar las frases más utilizadas por los clientes, o que tienen un significado importante o particular.

Vea también: Yámboly: huyó de los terroristas y fundó una de las heladerías más exitosas

Si nos enfocamos en el tiempo real, Grupo Covisian también es capaz de desplegar Script Adherence, con la que es posible verificar en tiempo real las conversaciones en el call center, compararlas con el script original y destacar en el script al agente las frases que tienen efectos inmediatos y positivos en la gestión de la interacción.

Aprender a desplegar y ejecutar efectivamente este tipo de análisis, estrategias y herramientas, otorgará una ventaja competitiva en el sector, atrayendo y fidelizando a los clientes. Programas como el de Covisian Academy junto con ESIC Business School como partner académico, incluyen módulos de neuromarketing y comportamiento del consumidor, que nos van a permitir ayudar a nuestra compañía a enfrentarse a los retos que demandan los clientes en la sociedad omnicanal.

Creemos en el triángulo ‘Tecnología, Personas y Procesos’

César López, CEO de GSS Grupo Covisian Iberia y Latam

Pero como defiende César López, CEO de GSS Grupo Covisian Iberia y Latam, son tres las patas que sustentan un adecuado servicio al cliente: «Creemos en el triángulo ‘Tecnología, Personas y Procesos’». Únicamente si logramos establecer el equilibrio entre las tecnologías y los agentes detrás de éstas, diseñando procesos específicos y adaptados, lograremos alcanzar la predicción afectiva en nuestros clientes.

Banner_azules
Reciba las últimas noticias de la industria en su casilla:

Suscribirse ✉