La personalización puede no ser suficiente para ganar en el 2023

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Product customization concept. Businessman draw scheme of customer customized product.

La personalización es una palabra de moda en marketing para 2023. Y en el clima actual de baja lealtad a las marcas y presupuestos más ajustados, el toque personal con sus prospectos o clientes puede marcar la diferencia. Pero simplemente usar el nombre de alguien en un correo electrónico o respuesta en redes sociales a menudo es una táctica demasiado básica para generar un compromiso significativo del cliente. Entonces, ¿cómo construir una relación comprometida que genere confianza con su cliente o prospecto? Combinando la personalización con el contexto (P+C=Compromiso), los especialistas en marketing pueden trascender las soluciones de personalización impulsadas por palabras de moda actuales, generar confianza y mejorar su comprensión de los clientes y prospectos. La pregunta es qué datos proporcionan este contexto y qué se puede hacer para maximizar sus conocimientos prácticos.

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Límites de la personalización La personalización generalmente implica utilizar datos sobre un prospecto o cliente para ofrecer interacciones más personalizadas. Estas interacciones pueden ser para ofertas, experiencias o servicios. El objetivo detrás de los esfuerzos de personalización es comprender mejor a sus clientes y eventualmente anticipar sus necesidades, estar listos para presentar una solución justo antes de que sepan que la necesitan. Estos esfuerzos pueden generar tasas de conversión más altas y acelerar el proceso de ventas.

Desafortunadamente, la personalización por sí sola no será suficiente para triunfar en 2023. Los prospectos y clientes desean, y en muchos casos esperan, construir una relación más comprometida y confiable con su marca. Quieren interacciones relevantes para sentir que les está hablando sobre sus problemas específicos, en lugar de simplemente enviar comunicaciones genéricas. Por ejemplo, no es suficiente saber que está haciendo marketing para «Bob», un hombre que vive en Honolulu. Tener el contexto adicional de que «Bob» suele desayunar alrededor de las 8 am junto al océano, muy probablemente después de una sesión de surf, es lo que genera un verdadero compromiso. En otras palabras, los factores demográficos, geográficos y de comportamiento pueden ayudarlo a brindar una mejor personalización cuando se combinan.

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Contexto y el viaje del cliente En general, el contexto es fundamental en los esfuerzos exitosos de personalización. Los datos contextuales ayudan a los especialistas en marketing y científicos de datos a obtener información sobre el viaje del cliente, comprender las preferencias y preocupaciones de los prospectos y clientes, y brindar experiencias personalizadas que realmente resuenen con los clientes, aumenten el compromiso y generen resultados comerciales. Al analizar datos como el historial de actividad en línea, el comportamiento de compra, la información demográfica y las interacciones pasadas, los especialistas en marketing pueden comprender qué productos, servicios, contenido u ofertas son más relevantes para cada prospecto. Esto les permite personalizar recomendaciones, sugerencias de productos y mensajes.

Además, con datos contextuales en tiempo real sobre la ubicación, el dispositivo, la hora del día o el uso del canal de un cliente, los especialistas en marketing pueden ofrecer contenido relevante y oportuno. Por ejemplo, una aplicación minorista puede enviar notificaciones personalizadas a los clientes sobre promociones cercanas en función de su ubicación, así como la disponibilidad de inventario, creando una experiencia personalizada extremadamente relevante y atractiva.

Además, los disparadores de comportamiento ayudan a revelar el «por qué» del comportamiento del cliente y prospecto. Al establecer reglas basadas en comportamientos o acciones específicas del cliente, los especialistas en marketing pueden crear mensajes u ofertas personalizadas. Por ejemplo, si un cliente agrega artículos a su carrito pero no completa la compra, se puede enviar un mensaje de texto automatizado para recordarle y ofrecer un incentivo, aumentando la probabilidad de una conversión.

Los datos contextuales también ayudan a revelar los canales más efectivos para la personalización. Al comprender las preferencias de los clientes en cuanto a canales, el uso de dispositivos y los patrones de compromiso, los especialistas en marketing pueden enviar mensajes personalizados a través de los canales que los clientes ya están utilizando. Esto garantiza que sus esfuerzos de personalización sean dirigidos y entregados a través de los canales más relevantes. Este enfoque aumenta las posibilidades tanto de compromiso como de conversión eventual.

Un enfoque omnicanal garantiza la coherencia entre canales. Al compartir datos y conocimientos contextuales en diferentes canales, los especialistas en marketing presentan sus productos, soluciones y mensajes como una sola marca ante sus clientes y prospectos. Por ejemplo, si un cliente comienza a explorar un producto en línea, se le pueden mostrar las mismas recomendaciones de productos en plataformas de redes sociales o a través de campañas de correo electrónico o en la tienda, creando una experiencia personalizada y coherente. Esto significa que los clientes reciben mensajes relevantes y personalizados en cada etapa de su viaje, mejorando su experiencia general.

Mejores prácticas para comenzar Para reconocer los beneficios de combinar personalización y contexto, hay principios fundamentales que son útiles seguir.

El primero es recopilar y utilizar los datos que tienes disponibles. Esto incluye datos de diversas fuentes como actividades en el sitio web, historial de compras y servicio, interacción en redes sociales e información demográfica o de la industria. Utiliza estos datos para obtener una base sobre tus clientes y prospectos. Estos datos pueden ayudarte a obtener información y orientar tus estrategias de personalización.

El segundo paso es segmentar tus prospectos y clientes en función de características o comportamientos compartidos relevantes o ejecutables. Al agrupar a los clientes con atributos o intereses similares, puedes brindar experiencias más dirigidas y personalizadas. La segmentación puede basarse en factores como la industria, el tamaño de la empresa, el historial de compras, el nivel de compromiso o las preferencias.

El tercer paso es optimizar las experiencias omnicanal. Diseña tus esfuerzos de personalización para que se extiendan a través de múltiples canales y puntos de contacto. Ya sea tu sitio web, aplicación móvil, marketing por correo electrónico, redes sociales o interacciones fuera de línea, planifica la coherencia en la personalización en todos los canales. Esto requiere integrar datos y conocimientos de diferentes fuentes para brindar una experiencia fluida y coherente.

Finalmente, mantén una mentalidad de crecimiento durante este proceso. Deberás probar e iterar a lo largo del proyecto. Prueba y perfecciona continuamente tus estrategias de personalización en función de la retroalimentación de los clientes y el análisis de datos. Puedes utilizar pruebas A/B para experimentar con diferentes enfoques de personalización y medir su impacto.

La personalización por sí sola puede no ser suficiente para ganar en el mercado actual. Pero al combinar la personalización y el contexto, puedes ofrecer experiencias altamente relevantes, oportunas y atractivas a lo largo del viaje del cliente, mejorando la fidelidad del cliente, generando confianza y aumentando los ingresos.

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