La People Experience se ha convertido en un tema clave en la actualidad para las empresas que buscan mejorar la satisfacción y el compromiso de sus empleados. Este enfoque se enfoca en entender lo que les importa a los empleados y generar experiencias personalizadas y adaptadas a cada persona en cada etapa de su ciclo de vida en la empresa. La idea detrás de la People Experience es simple: si los empleados están satisfechos, motivados y comprometidos, tendrán una mejor disposición para ofrecer un excelente servicio al cliente y contribuir al éxito de la empresa. En este artículo, se explorará la importancia de la People Experience y cómo las empresas pueden evitar caer en la trampa de la «insense culture» o «people washing».
En la actualidad, las empresas han entendido que la clave para el éxito radica en la satisfacción de los clientes y han dado un giro para poner al cliente en el centro de su estrategia. Este enfoque, conocido como Customer Experience, ha sido ampliamente adoptado en el mundo empresarial y ha demostrado ser efectivo para mejorar la relación con los clientes.
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Sin embargo, para lograr una experiencia positiva para el cliente, es fundamental escuchar a los empleados y ponerlos en el centro de la organización. La People Experience es el conjunto de acciones destinadas a mejorar la experiencia de los empleados en cada etapa de su ciclo de vida, identificando lo que les importa y generando experiencias personalizadas y adaptadas a cada persona.
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En este sentido, es importante que las empresas eviten caer en la llamada «insense culture» o «people washing», donde se realizan acciones superficiales y sin verdadero impacto en la experiencia del empleado. A continuación, se presentan siete aspectos clave a tener en cuenta para evitar caer en esta trampa:
- Preguntar para mejorar, no para auto-complacencia: las empresas deben realizar encuestas y entrevistas a los empleados pensando en obtener información útil para mejorar su experiencia, en lugar de buscar una certificación o un premio. Obtener muchos premios no mejora la experiencia de los empleados, solo hace que la empresa parezca mejor que otras.
- Estar dispuestos a escuchar lo que no gusta: las empresas deben estar dispuestas a escuchar críticas y comentarios negativos de sus empleados, incluso si esto no les gusta. Solo así se pueden identificar los aspectos que necesitan mejorar.
- Crear un entorno seguro para que los empleados se sientan libres de hablar: es fundamental que los empleados sientan que pueden expresarse libremente y sin miedo a represalias. Si la participación en las encuestas es baja o carece de contenido, no se obtendrá información útil para mejorar la experiencia del empleado.
- Aceptar los resultados sin excusas: es importante que las empresas acepten los resultados de las encuestas y no busquen excusas para justificar los resultados negativos. Culpar a factores externos no resuelve los problemas y solo genera desconfianza en los empleados.
- Comunicar los resultados a los empleados: los resultados de las encuestas deben ser comunicados a la plantilla de manera sincera, respetuosa y agradeciendo su colaboración. Es importante que la empresa asuma su parte de responsabilidad en los resultados y no culpe a los empleados por los resultados negativos.
- Analizar los resultados con cautela: los datos de las encuestas son solo síntomas de la situación y deben ser analizados con cautela para identificar la causa raíz de los problemas. Tomar medidas superficiales sin entender el origen del problema solo agrava la situación.
- Involucrar a los empleados en la solución: una vez identificadas las causas que dificultan la buena experiencia del empleado, es importante involucrar a una parte de la plantilla para co-crear las iniciativas a trabajar y comunicarlas al resto de la empresa. Es fundamental que los empleados vean que se toman medidas concretas para mejorar su experiencia y no se quede en una simple encuesta.
En conclusión, la People Experience es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Poner al empleado en el centro de la organización, escuchar sus necesidades y preocupaciones, y generar una experiencia positiva para ellos, es clave para mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, el rendimiento de la empresa. Para evitar caer en la trampa de la «insense culture» o «people washing», es importante que las empresas realicen encuestas de manera útil, estén dispuestas a escuchar críticas, creen un entorno seguro para que los empleados se sientan libres de hablar, acepten los resultados sin excusas, comuniquen los resultados a los empleados, analicen los resultados con cautela y, finalmente, involucren a los empleados en la solución. En resumen, la clave para una experiencia exitosa del cliente es una experiencia exitosa del empleado.
