La experiencia del cliente es una de las prioridades más importantes para cualquier negocio exitoso. Los programas de lealtad y gestión de relaciones con los clientes son herramientas populares que las empresas utilizan para cultivar y fomentar relaciones duraderas con sus clientes. Según Statista, casi un tercio de los presupuestos de marketing se dedican a estos programas, y se espera que el mercado de gestión de la lealtad alcance los 6 mil millones de dólares en 2022. Sin embargo, a pesar de la inversión y el esfuerzo dedicados a estos programas, los expertos en lealtad han descubierto que hay muchos lugares donde las empresas pueden perder la lealtad de sus clientes. En este artículo, exploraremos los 10 problemas más comunes que los organizadores de programas de lealtad deben evitar para garantizar el éxito de sus iniciativas de experiencia del cliente.
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La lealtad del cliente es algo muy valioso y difícil de cuantificar. Miles de minoristas dedican casi un tercio de su presupuesto de marketing a programas de lealtad y gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, muchos de estos programas fallan en sus primeros dos años. Es por eso que los expertos en lealtad han explorado modelos más innovadores para minimizar los riesgos.
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Aquí hay 10 áreas clave donde las empresas pueden perder sus dólares de lealtad:
- Pérdida de miembros en el registro: el proceso de registro es crítico y puede ser muy vulnerable a fallas. Es necesario realizar auditorías programadas regularmente para asegurar que los datos lleguen a la etapa de análisis y prevenir fallas.
- Obsequios de bienvenida incorrectos: la recompensa inicial debe ajustarse al evento y reflejar la promesa de la marca.
- Incumplimiento de las promesas móviles: las aplicaciones móviles y la lealtad van juntas, pero es importante cumplir con las promesas y expectativas de los clientes.
- Restricciones de redención: las restricciones en la redención de puntos o recompensas pueden desalentar la participación de los clientes.
- Programas demasiado complejos: los programas de lealtad deben ser simples y fáciles de entender para los clientes.
- Caducidad de puntos: los puntos que caducan pueden generar frustración y descontento en los clientes.
- Comunicaciones inadecuadas: una comunicación efectiva y oportuna es esencial para mantener a los clientes comprometidos.
- Falta de personalización: los clientes esperan experiencias personalizadas y relevantes, por lo que es importante ofrecer recompensas que se adapten a sus intereses.
- Dificultades para canjear recompensas: si los clientes tienen dificultades para canjear sus recompensas, pueden perder interés en el programa.
- Falta de seguimiento: es importante medir el éxito del programa de lealtad y realizar ajustes y mejoras según sea necesario.
En resumen, la gestión de la lealtad es un tema crítico para los minoristas y empresas de todo tipo. Los programas de lealtad deben ser diseñados cuidadosamente para minimizar los riesgos y maximizar la satisfacción del cliente.
