En la actualidad, las expectativas de los clientes en sus interacciones con las marcas son excepcionalmente altas, lo que exige a las empresas no solo adaptarse a estas expectativas, sino también anticiparse a las futuras tendencias. De acuerdo con un estudio realizado por Ipsos en colaboración con Avaya, es sorprendente que el 60% de los clientes optarán por no volver a utilizar los servicios de una empresa después de experimentar varias interacciones negativas. Más aún, el 20% tomará la misma decisión después de una sola experiencia insatisfactoria.
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En un entorno cada vez más digitalizado, satisfacer al consumidor plantea desafíos significativos en la Customer Experience (CX). Esto se traduce en la necesidad de reducir la carga de trabajo de los agentes para mejorar su eficiencia. En este sentido, la colaboración entre los agentes y los chatbots se revela como un elemento fundamental. Esta sinergia permite que los agentes accedan a información contextualizada sobre los clientes, mientras que los chatbots aprenden del comportamiento humano y mejoran sus capacidades de forma continua.
Para muchas empresas, la innovación en su estrategia de CX es una prioridad. Esto puede deberse a diversas razones, como la necesidad de mantenerse competitivas, adaptarse a nuevas formas de colaboración o fortalecer su compromiso con los clientes. Todas estas razones son válidas, pero la verdadera innovación solo se logra mediante la implementación de una estrategia innovadora.
A continuación, destacamos los puntos clave para innovar en la estrategia de CX:
1. Conexión: En la era digital, las organizaciones tienen la capacidad de elegir cuándo y cómo interactúan con sus clientes. Aunque muchas empresas se limitan a utilizar canales tradicionales como texto, voz, correo electrónico o aplicaciones sociales como Instagram y WhatsApp, es fundamental considerar que los canales sociales ganarán más relevancia en el futuro. Además, la integración de aplicaciones preferidas por las generaciones más jóvenes, como Discord, será esencial para mantenerse actualizado en un mundo laboral en constante cambio.
2. Orquestación: Con una variedad de canales a disposición, la eficiencia y la satisfacción del cliente dependen de cómo se gestionen estos canales de manera cohesionada. Actualmente, las empresas recurren a diversas integraciones en sus sistemas CRM, utilizan chatbots para responder a preguntas frecuentes y proporcionan a sus agentes entornos de trabajo inteligentes. Sin embargo, en el futuro cercano, la presencia en el metaverso y la utilización de la realidad virtual para crear una experiencia multifacética serán tendencias en alza. La optimización de datos disponibles es fundamental para evitar la redundancia de información, y la inteligencia artificial (IA) seguirá desempeñando un papel crucial.
3. Gestión: La experiencia del empleado sigue siendo un elemento fundamental en esta nueva estrategia. Las empresas deben continuar invirtiendo en el trabajo híbrido, equipando a sus agentes con las herramientas adecuadas para gestionar eficazmente los problemas y preguntas de los clientes, ofreciendo un servicio de calidad en cualquier lugar. Además, la formación en el uso de datos y nuevas herramientas de gestión será esencial para brindar un servicio al cliente de calidad desde cualquier ubicación.
4. Aprendizaje: Para mejorar aún más el servicio, el análisis de datos es fundamental en la actualidad. Las empresas deben prever la razón por la que los clientes se ponen en contacto, reduciendo los tiempos de espera y las transferencias entre departamentos. Esto solo es posible mediante la predicción respaldada por herramientas de inteligencia artificial y machine learning. En consecuencia, las empresas deben invertir en estas tecnologías para permitir que sus agentes virtuales interactúen de manera natural con los clientes y construyan relaciones de confianza.
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