Roger Beadle, cofundador de Limitless, comparte los hallazgos clave de su reciente estudio sobre el impacto del Gig CX (Atención al Cliente Gig) y la Experiencia del Cliente (CX):
El Informe GigCX 2023 presenta los resultados de la encuesta anual GigCX de Limitless. Se basa en datos recopilados de más de 400 líderes de Experiencia de Cliente en EE. UU. y Reino Unido, así como la perspectiva de más de 600 expertos en GigCX de 34 países en seis continentes, incluyendo EE. UU., Reino Unido, Canadá, Brasil, Australia, Indonesia, India, Sudáfrica, Francia y Alemania.
En este informe, se analizaron las opiniones de 17 líderes de CX de diversos sectores para evaluar el estado actual del mercado de CX y el impacto del GigCX. Estos líderes representaban industrias como tecnología, comercio minorista, comercio electrónico, alimentación, deportes, bienes de consumo, sanidad y mercados.
Conclusiones del Informe sobre GigCX y Experiencia del Cliente
- Atención al cliente digital de alta calidad es un desafío principal: La encuesta reveló que la atención al cliente digital es el principal desafío en 2023 para proporcionar experiencias y asistencia de alta calidad. Sin embargo, el 83% de los gerentes de servicio al cliente planea agregar talento GigCX a sus operaciones en los próximos dos años, lo que podría mejorar la atención al cliente digital.
- Escasez de talento es una preocupación: La investigación identificó que la contratación para centros de contacto físicos y la escasez de talento son desafíos importantes. Además, la demanda de flexibilidad en la fuerza laboral es una preocupación clave para un tercio de los encuestados.
- Presupuestos en aumento: El 79% de los centros de contacto han aumentado sus presupuestos de contratación para cumplir con los mínimos de personal. Esto refleja la necesidad de aumentar la inversión para garantizar una atención al cliente adecuada.
- Evolución de GigCX: GigCX se está utilizando para gestionar consultas más avanzadas, incluyendo aquellas que requieren acceso seguro a los datos de los clientes. Esto demuestra el reconocimiento del potencial de GigCX para manejar asistencia técnica compleja.
- IA Generativa en CX: Los líderes de CX expresaron interés en la tecnología de IA Generativa, aunque algunos tienen reservas sobre su impacto específico en CX. Sin embargo, el 24% está listo para implementarla para mejorar las operaciones de servicio al cliente.
- Modelos de trabajo híbridos en auge: El 82% de los centros de contacto reconocen la necesidad de permitir que los empleados trabajen desde casa. La adopción de modelos de trabajo híbridos es una tendencia importante en la atención al cliente.
- Importancia de la interacción humana: A pesar de la automatización, los consumidores prefieren la interacción humana. La empatía y el conocimiento de expertos GigCX influyen en las decisiones de compra de los consumidores.
En resumen, el informe destaca los desafíos y oportunidades en el ámbito de la CX y GigCX. Las empresas están adaptando sus estrategias para mejorar la atención al cliente, abordar la escasez de talento y adoptar modelos de trabajo híbridos para seguir ofreciendo experiencias de alta calidad. La interacción humana sigue siendo un factor clave en la satisfacción del cliente.
Esta nota apareció primero en WOWCX
