En un entorno económico desafiante, el valor de la experiencia del cliente se vuelve cada vez más evidente. La ejecución efectiva, un servicio de calidad y una experiencia satisfactoria influyen directamente en la repetición de la compra y las recomendaciones. Sin embargo, cuantificar esta relación de manera objetiva es un desafío. Un informe de Medallia, líder en gestión de experiencias, revela datos esenciales:
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Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades de lograr un crecimiento anual del 20%. Además, estas empresas tienen 2,8 veces más probabilidades de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas como «un gran lugar» para trabajar por sus empleados.
Según la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente en España, las empresas líderes en CX presentan un crecimiento superior en más de 15 puntos porcentuales en comparación con sus competidores. Eduardo Crespo, GM & SVP de UK & Sur EMEA, Medallia, destaca que «estos datos subrayan el motivo por el cual la experiencia de cliente se ha convertido en un elemento fundamental para las empresas más exitosas del mundo».
Ofrecer una buena experiencia mejora la retención y fidelidad del cliente, aumenta la recomendación y mejora la cuenta de resultados. Las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más en tecnologías relacionadas con el cliente que las rezagadas.
La inversión en tecnología es clave. Medallia, con herramientas como MXO, DXA, Medallia Video y la Inteligencia Artificial, se posiciona en la vanguardia del mercado. Según Forrester, Medallia lidera el mercado en profundidad y amplitud.
Fred Reichheld destaca la importancia de enfocarse en los clientes existentes. Medallia utiliza la IA para generar promotores entre sus clientes, con aplicaciones en personalización de experiencias, rapidez en la obtención de información y automatización mejorada.
Además, los empleados juegan un papel crucial. La Asociación DEC revela que 1 punto de eNPS puede convertirse en hasta 5 puntos de NPS, subrayando la importancia de cuidar a los empleados.
Medallia redefinió la función del Customer Success Manager y desarrolló el equipo de Professional Services en España para mejorar la experiencia de cliente.
En resumen, la experiencia del cliente tiene un impacto cuantificable en las empresas. Desde el crecimiento anual hasta la percepción de los empleados, la experiencia del cliente es rentable y transformadora. Medallia, líder en gestión de experiencias, ayuda a comprender a los clientes y empleados, impulsando el éxito empresarial.
Con Medallia Experience Cloud, las organizaciones pueden reducir el abandono de clientes, convertir detractores en promotores, aumentar las ventas y tomar decisiones basadas en datos para mejorar los ingresos.
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