El cuidado de la estética y la personalización son elementos clave para atraer al consumidor y mejorar la experiencia de compra, según Roger Graell, director digital del grupo checo Bata. Graell, quien lleva más de 20 años en el sector de la moda, considera que todavía queda mucho por hacer en cuanto a la omnicanalidad y la personalización. Aunque la pandemia y el confinamiento aceleraron la digitalización del retail, el directivo opina que aún estamos en los primeros años de este proceso.
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Graell enfatiza en que la excelencia operacional es uno de los mayores atractivos para una marca, y aunque apoya la omnicanalidad, evita el concepto de «compañía digital», ya que el consumidor se encuentra tanto en el canal online como en las tiendas físicas. Bata cuenta con más de 6,000 puntos de venta en todo el mundo y es uno de los mayores operadores de calzado a escala internacional.
El directivo sostiene que la imagen y el diseño de la presencia digital de la marca son cada vez más importantes en el sector de la moda y que es fundamental que los consumidores se enamoren de las marcas. Para lograrlo, es necesario que las empresas se centren en ser consistentes en sus valores y propósito, independientemente del canal en el que interactúen con el consumidor.
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Graell, quien también es profesor asociado en ESIC, cree que la personalización en la experiencia de compra es un aspecto clave en el negocio digital de cualquier marca. En su opinión, las empresas deben centrarse en ofrecer una experiencia de compra personalizada para cada consumidor y en desarrollar la omnicanalidad para conectar con ellos en cada momento del proceso de compra.
En conclusión, según Graell, la imagen y el diseño de la presencia digital, la excelencia operacional, la consistencia en valores y propósito, la personalización y la omnicanalidad son los elementos clave para atraer y enamorar al consumidor y mejorar su experiencia de compra en el sector de la moda.
