Agustín López-Quesada comparte el contenido de su último libro sobre el poder de las emociones.
Esta entrevista salió primero en Contact Center Hub
Este artículo destaca la importancia de las emociones en el proceso de compra y cómo las marcas pueden utilizarlas para mejorar la experiencia del cliente.
¿Sabes por qué los clientes no vuelven después de una compra? La experiencia de compra es un factor fundamental para el retorno y Agustín López – Quesada lo refleja en su nuevo libro titulado «Customer & Retail Experience».
Lee más: Social selling: Cinco consejos para que el sector financiero atraiga clientes
En el libro, el experto analiza las tendencias de compra y define cómo debe ser el proceso de venta para que culmine en éxito. Y todo ello lo hemos recogido en Contact Center Hub a través de una entrevista para que comparta con nosotros las claves para entender este nuevo proceso.
1. ¿Qué podemos esperar al disfrutar de tu último libro titulado ‘Customer & Retail Experience’?
Un viaje que nos introduce en un mundo espectacular donde la innovación es fundamental para ofrecer una experiencia única, memorable y entretenida. La creación de experiencias es más que un entretenimiento se convierte en una estrategia de marketing que nos acerca cada vez más al shopper y hace que la conexión emocional con nuestra marca sea permanente. También planteo herramientas y experiencias personales que permiten generar una buena experiencia y factores de éxito en el shopping experience. Sin una buena experiencia de empleado es muy difícil conseguir una experiencia de cliente. Cuida a tu empleado como cuidas a tu cliente y veras los resultados.
2. Las empresas deben salir de su zona de confort para adentrarse en un área de innovación y desafíos que impulse el retail ¿Reflexionas sobre ello en tu nueva obra?
Si, hoy la crisis, economía, etc., no pueden ser la excusa para no evolucionar. El cambio es permanente y el retail es el motor de gran parte de la economía en nuestro país. Mayor conocimiento del shopper, digitalización y nuevas tecnologías, mucha formación y sobre todo motivación de las personas que trabajan en retail son los desafíos que impulsan el retail.
3. ¿Cuáles dirías que son los pilares fundamentales sobre los que se cimienta cualquier experiencia de cliente exitosa?
Para mí son estos 5 pilares:
- Conocimiento del cliente/shopper/consumidor.
- Una buena estrategia para que el shopper se sienta plenamente satisfecho con el producto o servicio adquirido y sobre todo con la atención recibida para lograr su engagement y recomendación.
- Diferenciarnos de la competencia
- Que la experiencia sea única y memorable
- Conseguir una conexión emocional
4. La portada de tu nuevo libro es muy peculiar y cuenta con una referencia a una conocida marca. ¿Qué buscas transmitir con ella?
Muy perspicaz, en principio no ha sido una referencia, pero ahora que lo comentas, es una marca que construye experiencias muy positivas tanto en el punto de venta físico como digital y trabaja la omnicanalidad de forma muy profesional, quizá sea por eso. Claramente transmite una EXPERIENCIA para muchos lectores.
5. Los seres humanos nos movemos por emociones y las estrategias de publicidad y retail están acercándose a ellas en los últimos tiempos. ¿Este tipo de prácticas son el futuro? ¿Recuerdas alguna en especial?
Mi opinión, es que han estado presentes siempre y seguirán siendo un pilar que mejore el retail. Las nuevas tecnologías permiten desarrollar experiencias cada vez más espectaculares y con un gran impacto, pero nunca se debe olvidar que la mejor experiencia es el buen trato.
Hay varias, una de las que me ha marcado ha sido el servicio de atención al cliente (soporte de Apple) con una atención muy cercana, profesional. Otra el servicio de Iberdrola, buena información, fácil de entender y resolutiva. No puedo olvidarme de WOW, muy tecnológico en vanguardia, disruptivo y cercano al shopper. Quizá tendría que decir que el secreto son las personas.
6. Para finalizar, ¿cómo percibes el futuro de la CX dentro del sector retail?
Como la gran oportunidad que no se debe perder nunca. Es un sector muy importante para cualquier país, en España casi 2 millones de personas trabajan es este sector y hay que potenciar la formación y entrenamiento del staff (embajadores de la marca), la calidad de los profesionales de retail hace, como decía antes, que la mejor experiencia es el buen trato. Las tres palancas para conseguir el éxito son la formación, las personas y la tecnología.
